【導(dǎo)讀】網(wǎng)購的普及加快了快遞物流服務(wù)在中國的發(fā)展,而物流行業(yè)也開始展露出自身巨大的發(fā)展?jié)摿瓦M(jìn)步空間。其中,作為物流行業(yè)根本核心的物流客戶關(guān)系管理開始引起了管理者的注意,如何升級用戶物流服務(wù)體驗(yàn),把握客戶,深度挖掘客戶的物流需求,成為了快遞企業(yè)下一步發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)。
雙11快遞長蘑菇、奇葩的快遞地址等等熱詞頻繁登上熱搜,這表明快遞物流開始逐漸成為目前社會關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,網(wǎng)購的不斷普及與深入,消費(fèi)的升級轉(zhuǎn)型,快遞業(yè)的配送也成為了用戶購物的考慮標(biāo)準(zhǔn),而其中的用戶升級服務(wù)也成為了各大快遞企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。
近年來,快遞物流行業(yè)競爭日趨白熱化,競爭已經(jīng)由簡單的業(yè)務(wù)量比拼轉(zhuǎn)向全方位服務(wù)的競爭,不再是簡單的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、中轉(zhuǎn)能力的競爭,而是“最后一公里”配送的競爭,眾多企業(yè)開始對產(chǎn)業(yè)鏈縱向延伸發(fā)展,大物流行業(yè)的整合趨勢將進(jìn)一步提速。而這一切一切的根本點(diǎn)就在對客戶的把握。沒有客戶就沒有利潤的源泉,一切都是無用功。因此,在加快物流快遞產(chǎn)業(yè)鏈整合的同時,快遞企業(yè)也需同時加大對客戶關(guān)系管理的關(guān)注度。
目前的快遞物流業(yè)仍然停留在簡單流程化的人工配送中,大多數(shù)的物流企業(yè)和從業(yè)人員也僅僅是把物流服務(wù)作為一個市場競爭的手段,并沒有系統(tǒng)化戰(zhàn)略化地思考如何建立科學(xué)的物流服務(wù)體系。因此,首先我們需要正視現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題:
1、經(jīng)營管理理念落后,缺乏服務(wù)意識
很多人認(rèn)為物流只是電商企業(yè)的一個附屬品,其實(shí),我們反觀目前做得較為成功的物流企業(yè),都是作為一個獨(dú)立的業(yè)務(wù)來經(jīng)營的。除此之外,還需要時刻明確“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,扭轉(zhuǎn)對于傳統(tǒng)快遞行業(yè)簡單配送貨的粗暴認(rèn)識,重視客戶關(guān)系管理,重視客戶的利益,達(dá)到客戶的需求,不只是簡單的提概念和安裝管理軟件,而是需要從根本改變理念,從服務(wù)開始做起。
2、缺少規(guī)范的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)評價體系
面對我國的廣闊和體量巨大的物流市場,物流行業(yè)卻始終沒有一套規(guī)范的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)和體系,許多的物流服務(wù)僅局限于客戶簽字和評星級,又或者是快遞人員的時間、服務(wù)等,并沒有細(xì)致化流程管理。很多物流企業(yè)只是關(guān)注自身的服務(wù)點(diǎn),而缺乏對客戶企業(yè)的上下游服務(wù)、客戶需求、溝通、關(guān)懷等環(huán)節(jié)的了解,當(dāng)然這也離不開我國快遞人才缺乏和快遞任務(wù)繁重的現(xiàn)狀,但是未來的物流業(yè)務(wù)發(fā)展,物流的體量將會更加增大,而簡單的管理方式和評價標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不適合目前的物流發(fā)展方向了。更標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致化的服務(wù)評價體系對于行業(yè)來說,也是一種進(jìn)步與鞭策,從而加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的監(jiān)督與控制。
3、個性化的用戶物流方案少,用戶體驗(yàn)差
目前,在眾多的快遞企業(yè)中,個性化的物流方案都是很難達(dá)到的,因此,這方面的客戶空間十分大。隨著消費(fèi)的逐漸升級,消費(fèi)者對這方面的需求只會有增無減,針對物流的運(yùn)輸過程中的包裝、安全性、送達(dá)時間、送達(dá)地點(diǎn)的精確度等等都會提出自己的服務(wù)要求,例如鮮花或者生鮮食品的配送,這類產(chǎn)品的網(wǎng)購興起又對物流服務(wù)的個性化服務(wù)提出了進(jìn)一步的要求。
那么面對目前的問題,物流快遞企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對呢?如何未雨綢繆,做好相應(yīng)的發(fā)展對策呢?
我們知道目前信息技術(shù)的發(fā)展,客戶管理系統(tǒng)的引入,對于企業(yè)的發(fā)展是極具經(jīng)濟(jì)效益的,但是即使眾多的企業(yè)引入系統(tǒng),卻未能把業(yè)務(wù)流程融入系統(tǒng),導(dǎo)致系統(tǒng)只是形式化擺設(shè)或者文檔管理,而未能很好的創(chuàng)造相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益。而物流快遞企業(yè)是個講求時間、速度,數(shù)據(jù)龐雜繁多的行業(yè),如何引入,引入哪種客戶關(guān)系系統(tǒng),才有利于企業(yè)的發(fā)展呢?
1、攜手8Manage CRM,建立先進(jìn)的物流客戶關(guān)系管理體系,加強(qiáng)服務(wù)意識
由于8Manage CRM的研發(fā)就是一個基于客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”的理念研發(fā)而成,能夠提供高品質(zhì)CRM解決方案所應(yīng)有的全部功能,并且所有功能通過嵌入式工作流、提示、提醒和通知完美地協(xié)同工作,適應(yīng)移動互聯(lián)時代企業(yè)的管理需求,幫助企業(yè)輕松地應(yīng)對移動互聯(lián)環(huán)境下的各種物流業(yè)務(wù)和管理問題。所以,選擇引入8Manage CRM有利于促進(jìn)企業(yè)理念的改革,確保理念能夠落實(shí)到日常的工作日程當(dāng)中。
當(dāng)然除了引進(jìn)系統(tǒng)之外,最重要的還是企業(yè)自身的管理者到一線員工確立“以客戶為中心”的理念,制定的經(jīng)營管理活動、政策方針需從客戶的需求出發(fā),以最大限度滿足不同客戶的差異性需求,分析企業(yè)自身優(yōu)勢及資源配備情況,選擇跟競爭對手相比具有優(yōu)勢的服務(wù)方向來滿足客戶不斷增長變化的需求。其次,要將“以客戶為中心”這一理念深深植入企業(yè)每位員工的日常工作中。
2、攜手8Manage CRM,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶管理
而且針對物流快遞企業(yè)來說,對于客戶信息管理是業(yè)務(wù)進(jìn)行的第一步,只有足夠的客戶信息,才能進(jìn)行細(xì)致化精確化的客戶關(guān)系管理。因此,識別自己的客戶,將盡可能多的客戶輸入數(shù)據(jù)庫,采集客戶有關(guān)的信息,驗(yàn)證并更新客戶信息,刪除過時信息,僅僅是客戶數(shù)據(jù)庫信息化系統(tǒng)化的第一步。
第二步,就需要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶管理。無論對于哪個行業(yè)來說,客戶管理都是十分重要的環(huán)節(jié)。我們知道,根據(jù)帕累托法則,企業(yè)20%左右的關(guān)鍵客戶提供了80%左右的企業(yè)利潤。因此,需要對現(xiàn)有物流商家的具體狀況進(jìn)行充分識別與細(xì)分,針對不同價值的物流商家提供不同層次的物流產(chǎn)品及服務(wù),如生鮮商家、服裝商家、家電商家、手機(jī)商家、工藝品商家對物流快遞服務(wù)要求的包裝、到達(dá)時間等等流程都會不一,因此需要具體業(yè)務(wù)具體管理。
借助8Manage CRM的管理,導(dǎo)入相關(guān)的商家信息和分級標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)信息記錄和等級分層,通過這些獨(dú)具價值的商家信息,分層提供不同的快遞服務(wù),實(shí)現(xiàn)個性化的物流解決方案,實(shí)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級。
3、理論結(jié)合實(shí)際,建立企業(yè)自身的服務(wù)評價體系
我們知道,服務(wù)評價體系的建立,其中牽涉到客戶信息、產(chǎn)品服務(wù)信息、團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理等等多個模塊,需要把多個內(nèi)容連接在一起??蛻絷P(guān)系管理指標(biāo)體系可以包括:物流企業(yè)的企業(yè)形象、服務(wù)水平、運(yùn)行效率、運(yùn)行質(zhì)量、客戶投訴率,物流企業(yè)的成本評價等。那么如何把這些評價的具體內(nèi)容落實(shí)到實(shí)處呢?通過8Manage CRM的功能管理和設(shè)置,即使收集客戶的評價與反饋,讓物流企業(yè)即使調(diào)整,精進(jìn)服務(wù)。
在針對客戶管理方面,8Manage CRM可涵蓋客戶信息管理、銷售團(tuán)隊(duì)自動化、市場營銷自動化、客戶服務(wù)管理、信息化會員管理、客戶與產(chǎn)品智能分析等功能,而這些功能涵蓋了以上的客戶關(guān)系管理指標(biāo)體系內(nèi)容。通過對客戶信息的收集歸類建立系統(tǒng)的客戶信息數(shù)據(jù)庫,在“服務(wù)管理”功能中提供的意見收集、資訊和客戶自助服務(wù)等內(nèi)容,確定客戶的快遞需求和慢一點(diǎn),通過完善物流服務(wù),如:快遞到達(dá)的時間、取件的地點(diǎn)和通知方式等等方面做出更優(yōu)的安排。
除此之外,實(shí)現(xiàn)快遞團(tuán)隊(duì)自動化管理也是建立服務(wù)評價體系的重要一環(huán),及時的反饋意見有利于快遞人員了解業(yè)務(wù)情況。因此,8Manage CRM不僅可以幫助物流快遞企業(yè)完善自身的工作流程和服務(wù)評價體系,還能支持快遞人員的日常工作,方便快捷,提升效益。
通過引入8Manage CRM,重新整理和構(gòu)建新的物流客戶關(guān)系管理體系,調(diào)整原有的物流快遞企業(yè)的現(xiàn)實(shí)問題,通過科學(xué)的客戶關(guān)系管理流程,確定“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,根據(jù)企業(yè)的自身情況,建立服務(wù)評價體系,加強(qiáng)服務(wù)意識,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的會員管理,提升工作效率,增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力,實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的新一輪升級和發(fā)展。
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