隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,中小型購物網(wǎng)站已經(jīng)快速邁進在線客服“后營銷”時代,電商營銷已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)模式,越來越多的企業(yè)通過seo優(yōu)化的方法做行業(yè)關(guān)鍵字排名,希望通過關(guān)鍵詞獲得流量和訂單銷量,不過很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)雖然網(wǎng)站的IP流量在上漲,訂單銷量卻沒有獲得線性增長,雖然已經(jīng)進入了一個新的時代,但是網(wǎng)站的成交量依然差強人意。問題出在哪呢?
其實服務(wù)和營銷是兩個不同范疇的工作,對于人員的技能、系統(tǒng)都有區(qū)隔的要求。要想盈利可以從兩個角度來看,第一是直接通過客服中心的平臺,無論是網(wǎng)絡(luò)平臺還是電話、微信等方式進行銷售直接獲取收入,另外一個是通過服務(wù),除了樹立良好的口碑外,客服應(yīng)對于網(wǎng)站的來訪客戶主動發(fā)起咨詢,去收集客戶反饋,以進行改良。
很多電商平臺存在的一個問題就是有流量沒有訂單,訂單轉(zhuǎn)化率不高怎么辦?要解決這個問題,怎么對癥下藥,改變訂單轉(zhuǎn)化率低的緊迫情況。接下來就大概提出影響訂單轉(zhuǎn)化率的幾大問題:
1.信任問題:企業(yè)網(wǎng)站細節(jié)做得不到位,如商品描述含糊,沒有細節(jié)圖,客戶看了后會覺得不信任,所以訪問了網(wǎng)站也最終沒下單。
2.推廣問題:企業(yè)網(wǎng)站推廣做得不夠準(zhǔn)確,譬如說,關(guān)鍵詞沒做好。
3.支付問題:客戶在你網(wǎng)站上看中了產(chǎn)品,可是付款方式卻是他沒法接受的,那就導(dǎo)致沒下單。
4.產(chǎn)品問題:產(chǎn)品市場、質(zhì)量、價格問題,還有市場定位、受眾等等方面的問題。
5.客服問題:客服經(jīng)常不在線,客戶聯(lián)系不到,沒法完成交談、交易。
如何讓網(wǎng)站客戶主動跟我們對話?現(xiàn)在有很多購物網(wǎng)站,在做好網(wǎng)站自身優(yōu)化和網(wǎng)站推廣后,收成就等天來決定了。許多購物網(wǎng)站在頁面上掛上QQ或是電話后,都開始坐等生意上門。但是最后的結(jié)果是時間和金錢都花掉了。但是網(wǎng)站的成交量卻一直低迷。
于是,很多人就開始思考,問題到底出在什么地方呢?若是能有一套系統(tǒng)幫助我們主動問我們網(wǎng)站上的訪客,你們需要什么,你們在找什么。那結(jié)果是不是會不一樣呢?
在經(jīng)過一系列的洗禮,環(huán)信推出了客服主動發(fā)起對話的功能。顧名思義,該功能就是主動跟我們網(wǎng)站的客戶發(fā)起對話,提示他們,我們網(wǎng)站是有在線服務(wù)人員的,你有什么不了解的問題可以直接跟我們客服人員溝通??头藛T登錄客服端后,可快速清楚地查看當(dāng)前訪問網(wǎng)站的在線訪客,同時能了解訪客的詳細信息和訪問軌跡??头藛T只需點擊“發(fā)送邀請”,即可主動向訪客發(fā)起對話邀請,在訪客接受邀請后,即可與訪客建立會話。主動抓住你網(wǎng)站上每一個潛在客戶。
使用場景1:只瀏覽,不下單!
---客服主動收發(fā)起會話邀請,收集用戶未下單的原因,達成訂單!
網(wǎng)站瀏覽的人也不少,收藏數(shù)也有增加,訪客和點擊量都不算低,為什么就沒有人下單?這個時候,客服人員可主動出擊,去探尋客戶未下單的具體原因,可以大大提高咨詢率、轉(zhuǎn)化率。
使用場景2:已下單,不支付!
---客服主動發(fā)起會話邀請,收集用戶未支付的原因,完成訂單!
網(wǎng)站上明明有很多訂單,為什么到了支付系統(tǒng)的后臺查看卻沒幾筆是支付進賬的,當(dāng)客戶停止了進行支付的腳步時,客服可主動出擊,去核實客戶未支付的原因,從而改善網(wǎng)站的支付方式。提高成單率。
使用場景3:售前咨詢,售后服務(wù),找不到客服!
---客服主動發(fā)起會話邀請,提供用戶幫助,提高用戶體驗!
我們可以在訪客瀏覽環(huán)節(jié),客服主動發(fā)起會話邀請,詢問客戶是否需要幫助,提供產(chǎn)品,售后等服務(wù), 從而提高用戶體驗。
具體操作:
在待接入頁面,客服可以查看正在訪問網(wǎng)站的訪客列表,并主動發(fā)起會話。發(fā)起會話后,會話進入客服的進行中會話列表,客服可以主動與訪客聊天。(“主動發(fā)起會話”功能為標(biāo)準(zhǔn)版/旗艦版增值服務(wù)。需開通)
2. 開通后,需在網(wǎng)頁訪客端配置“自動上報客戶信息”功能進行配置。(關(guān)于詳細配置方法,請參考網(wǎng)頁渠道集成的“自動上報客戶信息”)最后進入“管理員模式 > 設(shè)置 > 系統(tǒng)開關(guān)”頁面,打開“網(wǎng)頁端訪客訪問頁面時,客服可以手動發(fā)送會話邀請”開關(guān),并設(shè)置默認(rèn)消息內(nèi)容。
3. 完成上述配置后,客服可以在待接入頁面的“正在訪問”頁簽主動向網(wǎng)頁渠道的訪客發(fā)送邀請。邀請送達后,網(wǎng)頁端彈窗提醒訪客:
總結(jié):
抓住客戶心理,想客戶所想,急客戶所急,你要知道他究竟在想些什么,他擔(dān)心什么?他還有什么顧慮。然后主動出擊,提供幫助,引導(dǎo)消費,促成訂單。
環(huán)信大學(xué)講師:周巧玲
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