東呈國際：世界酒店集團(tuán)的IT運(yùn)維智慧之選

對于當(dāng)前大型酒店集團(tuán)這種服務(wù)性行業(yè)來說，未來的競爭主要在智能化、信息化方便展開，質(zhì)量競爭和價格競爭將退居二線。在互聯(lián)網(wǎng)時代不斷發(fā)展的背景下，連鎖酒店行業(yè)寄予在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的期望值越來越高。運(yùn)維服務(wù)作為酒店集團(tuán)信息化關(guān)鍵的一環(huán)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的通暢，客戶信息的保障等，都直接影響到客戶對酒店的認(rèn)可。

網(wǎng)點(diǎn)多，勢必造成運(yùn)維成本居高不下，按照傳統(tǒng)模式，企業(yè)一般會對每個分店分配運(yùn)維人員提供現(xiàn)場服務(wù)，復(fù)雜如核心機(jī)房管理、服務(wù)器管理，簡單的像安裝、調(diào)試和維護(hù)操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件、反病毒軟件等，工程師都會現(xiàn)場解決，這種傳統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)模式?jīng)Q定了，人力成本必然會隨著業(yè)務(wù)的拓展而上升。隨著在線支持手段的豐富，不少集團(tuán)眼前一亮，因?yàn)樵诰€服務(wù)帶來的不僅是成本的下降，而且運(yùn)維效率也會隨之高漲。然而事實(shí)真的如此簡單嗎?

東呈國際集團(tuán)，作為一家卓越的酒店集團(tuán)，位列世界酒店集團(tuán)23強(qiáng) ，中國酒店集團(tuán)5強(qiáng)，旗下共有12大酒店品牌+大呈金融。自2006年成立至今，集團(tuán)已擁超過1500家酒店，并分布于中國、馬來西亞、白俄羅斯、緬甸、柬埔寨、泰國、印尼等7國200多座城市，集團(tuán)員工數(shù)量近4萬。就在這樣一家分店遍地、員工眾多的大型集團(tuán)高效運(yùn)作背后，其總部的信息技術(shù)中心承擔(dān)了的運(yùn)維壓力可謂不小。

一、東呈國際的運(yùn)維智慧之選

分布世界多地的網(wǎng)點(diǎn)決定了信息技術(shù)中心24小時的高強(qiáng)度輪班運(yùn)維服務(wù)和龐大的工單量。但沒有統(tǒng)一的線上服務(wù)平臺，讓信息中心一度陷入困境，內(nèi)部員工憑喜好通過郵件、QQ等方式申報故障或請求服務(wù)，溝通渠道信息不統(tǒng)一，導(dǎo)致了信息的碎片化和不可整理性，工程師們必須在多個軟件中來回切換折騰，手忙腳亂，也注定了運(yùn)維服務(wù)的混亂和處理問題的低效率。而工程師們原有的傳統(tǒng)工單系統(tǒng)和IM遠(yuǎn)程軟件又是相互獨(dú)立數(shù)據(jù)不通，服務(wù)質(zhì)量無法管控，績效統(tǒng)計(jì)也成了一大難題。沒有一個平臺將各應(yīng)用進(jìn)行整合，即使各種在線手段看似簡單也無法真正提升效率和降低運(yùn)維成本。

“內(nèi)部員工們抱怨說工程師處理問題越來越慢，工程師們又都苦不堪言，信息技術(shù)中心就像鉆風(fēng)箱的老鼠，兩頭不討好。”東呈集團(tuán)負(fù)責(zé)人如此形容此前的運(yùn)維狀態(tài)。為徹底解決這種混亂、繁雜、盲目的運(yùn)維局面，信息技術(shù)中心選擇與基于ITIL流程的電子工單客服系統(tǒng)“易維幫助臺”共同面對。

1、24小時在線客服，在線技術(shù)支持高效運(yùn)維

針對碎片化信息的問題，東呈集團(tuán)首先利用易維幫助臺為自己搭建了支持多渠道接入并進(jìn)行一站式響應(yīng)和統(tǒng)一管理的IT服務(wù)臺，通過部署郵件和網(wǎng)頁在線客服渠道，一改以往隨喜好的溝通方式，運(yùn)維工程師在同一平臺便可統(tǒng)一受理來自總部和分店的各類服務(wù)請求。

要解決1500多家分店的IT運(yùn)維，對于總部信息技術(shù)中心十幾位工程師來講難度系數(shù)很大，面對這樣的情況，易維幫助臺強(qiáng)大的在線技術(shù)支持能夠輕松解決。例如分店的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，可直接通過在線交談方式向總部工程師求救，工程師可使用遠(yuǎn)程桌面的方式操控對方電腦解決問題，不僅如此，還可直接截圖、錄屏、視頻等方式處理，不僅提高了效率，節(jié)約了運(yùn)維成本，且會話結(jié)束自動生成工單，所有服務(wù)有跡可循，有單可依。

2、同類問題反復(fù)服務(wù)？專業(yè)知識庫來解決

技術(shù)工程師利用易維幫助臺，針對不同廠商的產(chǎn)品分別建立知識庫。除了讓專人負(fù)責(zé)攥寫知識文章以外，知識庫還可以通過整理典型工單自動生成知識文章的形式實(shí)現(xiàn)，可靠與便捷兼得。還是俗話說的好記性不如爛筆頭，專業(yè)知識庫給技術(shù)工程師提供了強(qiáng)有力的專業(yè)技術(shù)知識支撐，提高了效率，避免了低級錯誤的出現(xiàn)。與此同時，除了工程師之外，內(nèi)部員工也能自助訪問知識庫，通過幫助中心直接獲得很多共性問題的答案，在很多場景下省去了呼叫服務(wù)的必要，在一定程度上提高了服務(wù)滿意度。

3、工單匹配SLA，把控服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)員工需要更改業(yè)務(wù)賬號密碼、報障系統(tǒng)bug時，則進(jìn)入幫助中心按照模板提交工單，或向服務(wù)臺指定郵箱發(fā)送郵件，經(jīng)過郵件自動轉(zhuǎn)工單，根據(jù)當(dāng)天值班和忙閑情況智能轉(zhuǎn)交給信息中心工程師對工單進(jìn)行處理，工單處理完畢將自動回復(fù)給發(fā)起人，最終反饋獲取滿意度評價，形成服務(wù)閉環(huán)。如果此工單工程師未做任何響應(yīng)，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置的SLA指標(biāo)在規(guī)定時間以報警的形式提醒工程師以加快處理。服務(wù)結(jié)束即生成的詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表，如此一來整個服務(wù)可記錄、可追溯、可統(tǒng)計(jì)、可質(zhì)控、可透視，長久以來困擾信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)人的服務(wù)質(zhì)量和績效管控難題均迎刃而解了。

二、延展企業(yè)內(nèi)部，打造企業(yè)級產(chǎn)品

經(jīng)過信息技術(shù)中心運(yùn)維服務(wù)升級一役，作為企業(yè)級的產(chǎn)品，東呈集團(tuán)驚喜的發(fā)現(xiàn)易維幫助臺的更多價值，其大數(shù)據(jù)部門和客服部門也先后得以應(yīng)用。工單系統(tǒng)的本質(zhì)就是管理加流程，服務(wù)運(yùn)營業(yè)務(wù)，天生為客戶服務(wù)的特性注定了它的外沿較長，不僅局限于IT運(yùn)維，可延展到企業(yè)內(nèi)部以及各業(yè)務(wù)條線部分。東呈集團(tuán)的大數(shù)據(jù)部門同樣運(yùn)用工單系統(tǒng)接收企業(yè)內(nèi)部需求和對報表數(shù)據(jù)進(jìn)行問題分析和處理。此外客服部門通過運(yùn)用在線客服處理集團(tuán)酒店活動和調(diào)價等咨詢。

高效的集團(tuán)IT運(yùn)維，梳理業(yè)務(wù)流程的企業(yè)級應(yīng)用，只需要一套系統(tǒng)就能搞定，這便是世界酒店集團(tuán)東呈的智慧之選，你學(xué)到了嗎?

關(guān)于易維：

易維幫助臺是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過10000家。

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