蝸牛移動陳艷：做好虛商該做的事！

虛商終于要轉正了!今年1月24日，工信部研究起草了《關于移動通信轉售業(yè)務正式商用的通告(征求意見稿)》，并在其官網(wǎng)上面向全社會公示30天。30天時間已到，第一批拿到正式商用牌照的虛商很快就要亮相。作為用戶規(guī)模最大、結算收入最高的虛商龍頭企業(yè)，蝸牛移動將有什么新的動作和想法?對虛商轉正后的發(fā)展又有哪些意見和建議?《人民郵電》報記者近日對蝸牛移動CEO陳艷進行了獨家專訪。

虛商試點四年多

蝸牛移動對行業(yè)及社會貢獻大

2013年5月17日，工信部發(fā)布《移動通信轉售業(yè)務試點方案》，正式拉開虛商試點大幕。四年多以來，參加試點的42家民營企業(yè)在29個省區(qū)市近200個本地網(wǎng)范圍內開展試點，移動轉售業(yè)務用戶總數(shù)突破6000萬，占全國移動用戶總數(shù)的逾4%。虛商行業(yè)從一度火熱到被認為將徹底顛覆整個電信行業(yè)，慘淡到許多虛商經(jīng)營困難、入不敷出，甚至有企業(yè)面臨倒閉的危險，然后憋屈到被指為通訊信息詐騙的罪魁禍首。大起大落，過山車式的經(jīng)歷，使不少人對虛商的發(fā)展感慨萬千。

陳艷表示，虛商即將轉正，說明國家對虛商試點還是持肯定鼓勵態(tài)度的，試點以來，虛商作出了不小的貢獻。截至2017年年底，虛商試點直接吸引民間投資超過32億元，間接經(jīng)濟貢獻超過128億元，帶動上下游新增就業(yè)崗位近6萬個。虛商企業(yè)在促進移動市場競爭和跨界融合創(chuàng)新、為消費者提供更多選擇和差異化服務、探索基礎電信企業(yè)與轉售企業(yè)之間合作競爭模式、探索和完善監(jiān)管政策等方面，作出了有益探索。

在記者看來，像蝸牛移動這樣的虛商領軍企業(yè)對我國通信行業(yè)及整個社會作出了較大貢獻。最突出的是加快了行業(yè)競爭，促進了“提速降費”，使老百姓在通信服務上得實惠。

蝸牛移動幾乎從誕生之日起就提出了“免”品牌。999免卡首推移動語音免費概念，率先實踐無套餐、零月租、流量不清零;399免卡首推0元搶購;199免卡獨創(chuàng)語音流量互轉……不得不承認，蝸牛移動是打通信資費低價牌的開山鼻祖，正如陳艷在不同場合多次強調的：“蝸牛是首先革了自己的命來做虛商的。”一旦蝸牛推出全新的優(yōu)惠通信業(yè)務，其他虛商相繼模仿推出類似的服務。后來，國家提出“提速降費”的要求，基礎運營商“流量不清零”“全面取消長途漫游費”等服務相繼推出，要知道，這些蝸牛移動早已超前實踐了一兩年。所以，說蝸牛移動較好地促進了“提速降費”一點都不為過。

蝸牛移動的創(chuàng)新促進了虛商行業(yè)的市場競爭，同時也加速了基礎運營商的市場競爭，促使整個電信行業(yè)整體服務水平提升。蝸牛移動是業(yè)界第一個提出“投訴即賠償”的運營商，凡是對蝸牛移動服務不滿意的客戶，蝸牛移動授權客服人員首先賠償10元話費，之后再幫助用戶解決問題。與此同時，蝸牛移動也是虛擬運營商中第一個投資超過2000萬元建立千人客服團隊的公司。7×24小時人工應答、客戶投訴48小時內及時處理、保證客服接通率超過98%，就算是在海外撥打客服，親切的中文客服立馬接通。

蝸牛移動是全心全意想做好虛商的企業(yè)，用心做好服務，用心對待用戶，自然也會得到用戶的青睞，去年年初，蝸牛移動的用戶規(guī)模已突破1000萬戶，在42家虛商中遙遙領先。

嚴格落實實名制

做好虛商的基礎工作

按照《移動通信轉售業(yè)務試點方案》，試點的截止時間應為2015年12月31日。為何虛商轉正的日期一拖再拖?在很大程度上因為虛商企業(yè)實名制落實不力，徐玉玉案件引發(fā)的通訊信息詐騙事件持續(xù)發(fā)酵成為社會熱點，本來計劃去年發(fā)放虛商正式牌照的日程再度后延。

陳艷認為，電話用戶實名制是所有運營商包括虛商最基礎的工作，必須不折不扣地落實。蝸牛移動雖然在虛商行業(yè)里體量最大，但也必須把這項工作做好。

事實上，蝸牛移動對虛商行業(yè)落實實名制同樣作出了較大貢獻。蝸牛移動是最早提出并實踐“人像識別”“人證卡合一”的虛商。據(jù)了解，今年工信部或將對虛商提出全部實行“人像識別、刷卡和拍照、遠程識別”等一系列規(guī)范電話實名制的流程。這一點，蝸牛移動再次起到了表率示范和推動行業(yè)規(guī)范化的作用。

“因為蝸牛用戶量大，在實名制方面的影響和壓力也相應較大。”陳艷表示。解決虛商實名制問題的關鍵在于管好渠道代理商。從去年1月開始，蝸牛移動在把自己所有能力開放給渠道商的同時，改變傳統(tǒng)的渠道合作模式，實現(xiàn)對卡號流通渠道全流程管控，對違規(guī)渠道商“零容忍”，只要發(fā)現(xiàn)不按實名制規(guī)定售卡的渠道商，一律處罰解約并列入黑名單。

陳艷認為，管理部門應該建立統(tǒng)一的渠道商黑名單管理制度，并進行違規(guī)公報，把違規(guī)的渠道商徹底剔除。現(xiàn)實中往往是，蝸牛處罰解約一家違規(guī)渠道商，這家渠道商又去跟別的虛商進行合作，起不到根本性的約束作用。更有記仇的渠道商，會進行報復，故意打電話到12321進行惡意舉報。有的經(jīng)查明，是無中生有;沒有查明的，蝸牛也背了不少“黑鍋”。

所以，用被舉報量這種簡單粗暴的方法來衡量一個虛商對實名制的管理水平，顯然是不合理的;用被舉報量作為違規(guī)企業(yè)排名的標準也是不科學的。

不少行業(yè)內專家建議管理部門應盡快建立統(tǒng)一的行業(yè)管理規(guī)范和標準。比如要求所有虛商都用人臉識別和二代身份證閱讀器，既保證100%實名，又保護了用戶隱私。“機器是絕不會說謊的，當然這個需要企業(yè)進行更大規(guī)模的投資，但為了做好虛商的基礎性工作，這是值得的。”陳艷說。

在反詐方面，從2015年建立首個警企合作機制以來，蝸牛移動目前已經(jīng)與全國30多個省份的反詐中心合作，建立了聯(lián)動機制，共同防范治理詐騙電話，保護用戶信息安全。在2017年工信部對電話用戶實名登記合規(guī)率抽查中，蝸牛移動合規(guī)率為100%。

一步一個腳印

扎扎實實做好服務

對于拿到正式商用牌照之后的動向，陳艷直言不諱：“蝸牛將一如既往地用心做好虛商該做的事，用心做好服務，用心做好實名制和反詐工作，用心做好通信游戲一體化經(jīng)營，提高用戶黏性。”

在專訪中，陳艷不斷強調的一個觀點是：虛商說白了還是運營商，是2C企業(yè)，是直接面向用戶進行服務的企業(yè)，服務是虛商最根本性的工作，必須義無反顧地做好?，F(xiàn)在有些虛商轉向2B，主要還是因為2C的生存空間太小，三家基礎運營商為了爭奪用戶留給虛商的空間太小。這樣既不利于虛商的發(fā)展，也不利于整個通信行業(yè)的有序競爭。政府應該建立競爭秩序，比如在國外就會把低ARPU的用戶留給虛商，這樣基礎運營商抓主流業(yè)務和中高端用戶，虛商重在低端用戶和差異化的服務。這樣不僅能提升電信服務質量的整體水平，還能解決電信普遍服務問題。建議將虛商的收入份額納入到基礎運營商的KPI考核中去，設定虛商收入在基礎運營商的最低份額。

陳艷表示，2018年蝸牛移動將繼續(xù)國內國外兩手抓，通信內容兩手抓，堅持走國際虛商和差異化運營的道路。用互聯(lián)網(wǎng)的思維經(jīng)營通信，實現(xiàn)產品、渠道、用戶服務升級，質量并重，處理好規(guī)范管理和健康發(fā)展之間的關系，不斷向全球第一虛商進軍。

黨中央提出決勝全面建成小康社會的戰(zhàn)略目標，我國基礎電信運營商近年來積極承擔國有企業(yè)社會責任，在廣闊的農村大地上建光網(wǎng)、修基站，大力推進電信普遍服務，努力縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝，用網(wǎng)絡助力精準扶貧精準脫貧，取得了顯著成效。陳艷認為，電信普遍服務是整個通信行業(yè)的事，蝸牛移動也愿意出一份力，承擔一定的社會責任。

陳艷表示，目前我國絕大部分行政村都具備了光纖、4G網(wǎng)絡接入能力，但實際入網(wǎng)享受電信服務的農民數(shù)量和比例還有待提高。主要原因是農民特別是貧困地區(qū)低收入人群還沒有足夠的經(jīng)濟條件接入網(wǎng)絡，雖然基礎運營商一再降低農村地區(qū)通信資費，但他們又不可能不考慮投資回報率。這就導致很大一部分農民在短時間內難以享受基本的通信服務。

陳艷坦言，蝸牛愿意做好這最后一公里的接入服務工作，讓一些困難地區(qū)的農民超低價使用170號碼，這將對我國電信普遍服務事業(yè)起到積極的補充作用。“虛商本身就是撿田地里剩下的麥穗，屬于補充經(jīng)濟。”她說，如果能夠申請到一些政府補貼，那將更好。

對海外市場，蝸牛移動更是信心滿滿。陳艷說，去年她花了大半年的時間去美國調研，一方面深入調研國外虛商發(fā)展情況，另一方面拿下國際虛商牌照，成為名副其實的國際虛商。2018年，蝸牛移動將向全球最大的兩個虛商市場發(fā)力(人口最多的市場在中國，人均消費水平最高的市場在美國)。

轉正之后

希望碼號資源不再是問題

陳艷認為，轉正之后需要解決的最基礎問題是碼號和價格。碼號是虛商運營的基礎，目前基礎運營商對碼號的限制直接抑制虛商的發(fā)展，而虛商的碼號是工信部批準基礎運營商發(fā)放的，因此工信部應該加強對基礎運營商對虛商碼號發(fā)放的監(jiān)管，并且出臺有利于虛商發(fā)展的碼號發(fā)放和管理政策。許多虛商企業(yè)不斷強調現(xiàn)在的碼號沒有品牌標識。應該對不同虛商企業(yè)碼號的發(fā)放進行區(qū)格管理。對規(guī)模較大、收入較高、健康經(jīng)營的虛商給予千萬號段，這樣既有利于虛商企業(yè)的品牌建設，又有利于行業(yè)對碼號的監(jiān)管。

去年3月，蝸牛移動高調宣布用戶規(guī)模突破1000萬戶，遙遙領先用戶規(guī)模排名第二的虛商?？墒?，受實名制風波影響以及基礎運營商放號約束，截至去年年底，蝸牛移動用戶規(guī)模達1100萬戶，全年增長300萬戶，增速為蝸牛成立以來最低，即便如此，蝸牛移動去年的用戶增量仍然位居虛商第一。

然而，有兩組數(shù)據(jù)卻十分值得關注。

一是2017年虛商的收入比2016年下滑了30%，蝸牛移動的用戶ARPU一直高于平均水平，2017年在虛商行業(yè)整體收入和用戶ARPU下滑的情況下，蝸牛移動收入和用戶ARPU仍然保持30%的增長。說明蝸牛移動的整體運營是健康和成功的，已經(jīng)進入了良性發(fā)展階段。

二是蝸牛移動的碼號利用率為65%，而中國聯(lián)通對其虛商的碼號利用率不到20%。這說明中國聯(lián)通如此收緊的碼號政策，換來的卻不是其碼號利用率的增加。如果其他虛商碼號利用率高的話，中國聯(lián)通整個碼號利用率應該與蝸牛移動的利用率差不多。事實上，中國聯(lián)通并沒有把足夠的碼號放給能賺錢會賺錢的蝸牛移動，而是扶持了一些經(jīng)營不力的小虛商。這與市場規(guī)律是相悖的。

陳艷說：“碼號供給一年比一年少，一個月十來萬的碼號，哪里夠?猶如蜻蜓點水。”拿到正式商用牌照后，陳艷希望基礎運營商能夠更加充分認識虛商合作伙伴的身份，合理分配碼號資源，政府能出臺相應的碼號資源分配標準或政策。只有這樣，虛商企業(yè)才能大展拳腳，發(fā)揮好鯰魚效應。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。