網(wǎng)易七魚提出智能感服務(wù)體驗，打造高效服務(wù)營銷閉環(huán)

“消費者不僅需要好的產(chǎn)品，更需要好的關(guān)懷和體驗。而消費者最好的體驗則是第一時間得到服務(wù)響應(yīng)”，網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良在4月22日舉辦的網(wǎng)易QI大會中這樣表示。在愈發(fā)激烈的市場競爭中，消費者的品牌忠誠度急速下降，消費者可以隨時隨地切換到另外一個產(chǎn)品或者另外一個服務(wù)。所以在整個消費者市場出現(xiàn)了非常細(xì)微又非常明顯的變化，即服務(wù)和體驗變得越來越重要。在第一時間洞察消費心理，提供高效服務(wù)，達(dá)成獲客目標(biāo)，成為行業(yè)新挑戰(zhàn)。

2018網(wǎng)易QI大會上，網(wǎng)易七魚集合旅游、電信、教育、互聯(lián)網(wǎng)金融、汽車等行業(yè)翹楚，共同探討如何通過品質(zhì)服務(wù)和用戶洞察，為消費者提供更貼心更智能的服務(wù)和體驗，繼而實現(xiàn)轉(zhuǎn)化，賦能企業(yè)價值。沿襲網(wǎng)易對消費者和消費市場的洞察基因，網(wǎng)易七魚作為網(wǎng)易旗下的全智能云服務(wù)專家，在提供企業(yè)服務(wù)時依然以消費者為中心。站在消費者立場，提供智能感服務(wù)，對于智能企業(yè)服務(wù)來說，智能感的首先體驗就是效率的提升，網(wǎng)易七魚提出，要讓用戶第一時間得到服務(wù)響應(yīng)。

從服務(wù)先知到服務(wù)先行，一切圍繞用戶服務(wù)體驗

早在去年6月，網(wǎng)易七魚即公布“一觸即達(dá)”——機器人首先通過深度學(xué)習(xí)技術(shù)，在用戶提出問題之前，便主動預(yù)判用戶問題，調(diào)動邏輯識別技術(shù)判斷，并引導(dǎo)用戶在會話中通過簡單點選的便捷交互來直接解決問題。這在移動互聯(lián)網(wǎng)時代極大提升了企業(yè)的工作效率，并降低客服人力成本。

網(wǎng)易QI大會上，網(wǎng)易七魚再次對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行升級，在客服的基礎(chǔ)上向用戶全生命周期管理拓展，增加售前環(huán)節(jié)，由服務(wù)的先知先覺升級為服務(wù)先行。針對為何要從售后服務(wù)延伸至售前乃至整個用戶生命周期管理，阮良提到：“對企業(yè)經(jīng)營閉環(huán)來說，一個企業(yè)的生命周期價值管理是從它接觸消費者那一刻開始，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)化、留存和激活消費者，消費者在每個階段都需要被服務(wù)好?；谙M者對體驗的要求越來越高，對時間的要求越來越碎片化，對服務(wù)的定義甚至不僅僅是高效、溫度，而是更加圈層化、個性化，這種服務(wù)恰恰體現(xiàn)在企業(yè)基本服務(wù)的全周期。”

　　(網(wǎng)易七魚總經(jīng)理 阮良)

考拉、嚴(yán)選等網(wǎng)易電商用戶對于網(wǎng)易七魚產(chǎn)品的內(nèi)部打磨，也為網(wǎng)易七魚未來在用戶服務(wù)全閉環(huán)體驗的商業(yè)化步伐中，提供了重要的經(jīng)驗積累。阮良同時提及了在線教育用戶，網(wǎng)易七魚將著眼于客服價值在前期銷售環(huán)節(jié)、二次復(fù)購環(huán)節(jié)的良性轉(zhuǎn)化作用，將核心聚焦在讓消費者得到優(yōu)質(zhì)的體驗式服務(wù)。

智能感滿足多行業(yè)服務(wù)效率需求

電商行業(yè)之外，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的服務(wù)同樣追求效率。同花順執(zhí)行副總裁吳強先生在大會主題演講中提出互金行業(yè)需要利用人工智能和大數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)破界,提供一站式的服務(wù)平臺,讓更多的投資者更快速地找到適合的知識、信息、工具,從而進(jìn)行更加科學(xué)和可執(zhí)行性的投資決策。

　　(同花順執(zhí)行副總裁 吳強先生)

智能和數(shù)據(jù)在整個服務(wù)營銷的閉環(huán)過程提供怎樣的破界技術(shù)支持?阮良表示：“數(shù)據(jù)是為智能服務(wù)的，我們希望通過數(shù)據(jù)和算法能夠給消費者提供更好的智能感或者有溫度感的服務(wù)。”

所謂智能感，是指從消費者的角度出發(fā)，利用數(shù)據(jù)和智能與場景的深度結(jié)合，讓消費者感受到有溫度的、貼心的、個性化的服務(wù)，智能感服務(wù)貫穿于用戶生命周期全過程。

具體到網(wǎng)易七魚重點深耕的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，基于消費者使用頻次、時間段、碎片化、場景不同的特性，網(wǎng)易七魚將關(guān)注理財端，解決服務(wù)及時性的核心需求，基于營銷領(lǐng)域的金八秒概念，在營銷的最后一端，通過服務(wù)建立銷售漏斗，第一時間助力銷售轉(zhuǎn)化，從時間維度上進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化。

網(wǎng)易七魚從全智能云客服專家到全智能云服務(wù)專家的升級，在時間維度上體現(xiàn)了對于消費者服務(wù)體驗和客戶服務(wù)效率、效益的直接提升。未來，網(wǎng)易七魚將在教育、電商、互金、汽車等多領(lǐng)域，展開全新的業(yè)務(wù)市場拓展和項目服務(wù)。

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