滴滴快的發(fā)布專車標(biāo)準(zhǔn)：對車輛和司機實時監(jiān)控

極客網(wǎng)３月１６日（北京）針對專車的諸多質(zhì)疑，滴滴和快的并沒有選擇過多的解釋，而是落實發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。合并后的滴滴快的針對自家的專車服務(wù)發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)管理及乘客安全保障標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》），規(guī)范了滴滴快的的專車安全管理標(biāo)準(zhǔn)，力求專車服務(wù)做到事前嚴(yán)格準(zhǔn)入，事中實時監(jiān)控，事后全程可追溯。

《標(biāo)準(zhǔn)》中首先規(guī)范了車輛的安全問題，規(guī)定所有車輛必須具備國家規(guī)定的安全行駛條件，行駛手續(xù)齊全，運行狀態(tài)良好；必須具備有效的交通責(zé)任強制險、車輛保險和司乘保障；所有車輛的車齡均為五年以內(nèi)，且均為知名品牌的中高端車型。

除了對專車有要求，《標(biāo)準(zhǔn)》對司機也有嚴(yán)格的規(guī)定：駕駛員具備三年以上駕齡并通過駕駛技術(shù)考核；對駕駛員進行無犯罪記錄檢查和交通違章檢查；駕駛員入職前必須通過嚴(yán)格的培訓(xùn)與考試，包括筆試、路考、服務(wù)禮儀等。

此外，《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定對車輛和司機進行嚴(yán)格的實時監(jiān)控。通過互聯(lián)網(wǎng)和GPS定位等技術(shù)手段，對服務(wù)車輛的位置和狀態(tài)進行全程實時的監(jiān)管。同時對駕駛員服務(wù)記錄、服務(wù)路線安全監(jiān)管、服務(wù)態(tài)度和駕駛員連續(xù)工作時間進行全面監(jiān)管。

針對專車服務(wù)中出現(xiàn)的意外事故，《標(biāo)準(zhǔn)》明確提出了先行賠付保障機制，解除乘客后顧之憂。據(jù)了解，把“先行賠付”制度運用于解決提高乘客安全保障服務(wù)，在交通出行行業(yè)內(nèi)尚屬先例。

對于服務(wù)中產(chǎn)生的乘客投訴，《標(biāo)準(zhǔn)》允許乘客在專車服務(wù)結(jié)束后可直接在軟件內(nèi)進行評價和打分，當(dāng)周累計評價不達(dá)標(biāo)的司機都將被“靜默”，即不再派發(fā)訂單，直到重新培訓(xùn)合格后方可接單，超過三周評價不達(dá)標(biāo)的司機將直接解除合同。乘客如果對費用有疑問，可以拒絕支付并撥打客服電話進行處理。滴滴和快的平臺為此配備了專業(yè)客服團隊和全國統(tǒng)一的投訴熱線。

附：互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)及乘客安全保障標(biāo)準(zhǔn)

一、車輛管理標(biāo)準(zhǔn)

（一）車輛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

1、所有車輛必須具備國家規(guī)定的安全行駛條件，行駛手續(xù)齊全，運行狀態(tài)良好。

2、所有車輛必須具備有效的交通責(zé)任強制險、車輛保險和司乘保障。

3、所有車輛的車齡均為五年以內(nèi)，且均為知名品牌的中高端車型。

（二）車輛監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

1、技術(shù)手段：通過互聯(lián)網(wǎng)和GPS定位等技術(shù)手段，對服務(wù)車輛的位置和狀態(tài)進行全程實時的監(jiān)管。

2、管理手段：定期檢查車輛的運行狀態(tài)，車輛每行駛達(dá)到5000公里，專車平臺或合作租賃公司將進行安全監(jiān)測和車輛維修保養(yǎng)。

二、駕駛員管理標(biāo)準(zhǔn)

（一）駕駛員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

1、駕駛員具備三年以上駕齡并通過駕駛技術(shù)考核。

2、對駕駛員進行無犯罪記錄檢查和交通違章檢查。

3、駕駛員入職前必須通過嚴(yán)格的培訓(xùn)與考試，包括筆試、路考、服務(wù)禮儀等。

（二）駕駛員監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

1、駕駛員服務(wù)記錄及服務(wù)路線安全監(jiān)管

2、駕駛員服務(wù)態(tài)度監(jiān)管

3、駕駛員連續(xù)工作時間監(jiān)管

三、乘客安全管理標(biāo)準(zhǔn)

1、乘客安全技術(shù)保障：通過互聯(lián)網(wǎng)和GPS等技術(shù)手段，對專車服務(wù)和車輛行駛軌跡進行全程監(jiān)管，保障服務(wù)過程中的乘客人身安全和財產(chǎn)安全。從乘客下單開始的整個服務(wù)過程到最終的支付，專車都可以全程記錄。

2、特殊乘客安全：對特殊狀態(tài)乘客如：疾病、殘疾、孕婦、幼兒等，需制定特殊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障特殊乘客的乘車安全性。

3、安全預(yù)案：建立全面、合理、合法的應(yīng)急處理預(yù)案，建立應(yīng)急處理團隊，處理應(yīng)急事故、乘客突發(fā)安全狀況、自然災(zāi)害等。

4、保險體系：專車平臺應(yīng)為乘客提供完善的保險體系，每一輛滴滴、快的一號專車除車輛基本的交強險及商業(yè)險外，我們還設(shè)立了百萬級的理賠基金。

5、先行賠付保障機制：快的一號專車和滴滴專車創(chuàng)立乘客“先行賠付”基金，并已和保險公司共同達(dá)成責(zé)任人責(zé)任險合作框架，對在體驗專車服務(wù)過程中發(fā)生的事故，由該基金先行給付賠償，解除乘客后顧之憂。把“先行賠付”制度運用于解決提高乘客安全保障服務(wù)，在交通出行行業(yè)內(nèi)尚屬先例。

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

1、乘客在專車服務(wù)結(jié)束后可直接在軟件內(nèi)進行評價和打分，當(dāng)周累計評價不達(dá)標(biāo)的司機都將被“靜默”，即不再派發(fā)訂單，直到重新培訓(xùn)合格后方可接單，超過三周評價不達(dá)標(biāo)的司機將直接解除合同。

2、專車平臺會安排專職人員對司機服務(wù)進行抽查，并由客服人員對客戶進行回訪以保證司機服務(wù)質(zhì)量，凡是發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的司機都將被“靜默”，直到重新培訓(xùn)合格后方可接單。

3、乘客可通過專車客服電話進行意見反饋和投訴，平臺承諾7*24小時在線服務(wù)。

4、服務(wù)結(jié)束后專車平臺將以短信和軟件內(nèi)通知的方式給乘客提供該次用車服務(wù)賬單，乘客如果對費用有疑問，可以拒絕支付并撥打客服電話進行處理。

5、對于無故爽約、飛單的司機，一經(jīng)核實立即解除合同。

互聯(lián)網(wǎng)專車目前仍然是一個新生事物，需要不斷地發(fā)展和完善，快的一號專車、滴滴專車作為這個行業(yè)的從業(yè)者和開拓者，我們希望通過事前嚴(yán)格準(zhǔn)入，事中實時監(jiān)控，事后全程可追溯，最大程度避免犯罪行為以及其他損害司機乘客雙方合法權(quán)益的情況發(fā)生，逐步建立完善、規(guī)范的行業(yè)安全管理標(biāo)準(zhǔn)，在保障乘客、司機各方安全和利益的前提下促進行業(yè)的健康有序發(fā)展，為城市出行的改善和整個社會創(chuàng)造更大的價值。

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