央視《新聞1+1》曝光空調(diào)行業(yè)維修亂象“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”引發(fā)關(guān)注

你有沒(méi)有在家電維修時(shí)遇過(guò)坑?碰到“李鬼”維修商?虛構(gòu)故障過(guò)度維修?收費(fèi)過(guò)高或缺少配件?

空調(diào)銷售旺季,安裝、維修等售后問(wèn)題也是層出不窮。無(wú)病小修、小病大修、收費(fèi)不透明……可愁壞了廣大消費(fèi)者。7月10日晚間,央視《新聞1+1》欄目披露家電維修亂象,引發(fā)社會(huì)極大關(guān)注。

央視《新聞1+1》援引《上海市消保委空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》,在11家被調(diào)查的空調(diào)維修服務(wù)商中,京東、國(guó)美等9家都存在虛構(gòu)故障多收費(fèi)的欺詐現(xiàn)象,僅有蘇寧和上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司符合標(biāo)準(zhǔn),而事實(shí)上真的“故障”只是工作人員設(shè)置的“遙控器對(duì)碼不準(zhǔn)”。

網(wǎng)上預(yù)約上門維修成為熱潮,絕大多數(shù)消費(fèi)者都是從互聯(lián)網(wǎng)上尋找到空調(diào)維修商戶,像央視曝光的北京消費(fèi)者李先生從114查號(hào)臺(tái)查詢到的空調(diào)維修號(hào)碼,僅是維修商個(gè)人注冊(cè)號(hào)碼,消費(fèi)者很難辨別信息來(lái)源的真實(shí)性,從而產(chǎn)生爭(zhēng)議、甚至受騙上當(dāng)。

消費(fèi)者對(duì)家電維修投訴最多的就是維修收費(fèi)價(jià)格的不透明,記者通過(guò)查詢幾家主流電商空調(diào)維修收費(fèi),發(fā)現(xiàn)京東天貓均無(wú)公示,僅有蘇寧明碼標(biāo)價(jià)。在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站幫客欄目中,價(jià)格表單為:所有類型的家用空調(diào),保養(yǎng)40元、檢測(cè)30元、簡(jiǎn)修50元;而保有量最高的1.5P家用掛機(jī),小修價(jià)格為60-80、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封頂。針對(duì)空調(diào)移機(jī)這類相對(duì)復(fù)雜的操作,以1.5p掛機(jī)為例,拆內(nèi)外機(jī)、裝內(nèi)外機(jī),每個(gè)步驟明碼標(biāo)價(jià)總計(jì)200元。

(空調(diào)維修價(jià)格公示)

(空調(diào)維修級(jí)別公示)

(服務(wù)承諾公示)

對(duì)整個(gè)空調(diào)行業(yè)來(lái)說(shuō),維修問(wèn)題之大,根本在于行業(yè)規(guī)范缺失,關(guān)鍵還是要從源頭進(jìn)行把控。市場(chǎng)上大型電商或者中小型實(shí)體經(jīng)銷渠道,通?？照{(diào)售后是外包模式,而蘇寧售后是自營(yíng)模式,人員專業(yè)、管理標(biāo)準(zhǔn)化、安裝流程規(guī)范化,能大大提升空調(diào)的用戶體驗(yàn)。

以空調(diào)維修為例,蘇寧針對(duì)空調(diào)維修70%—80%都可以進(jìn)行產(chǎn)品化,只要消費(fèi)者在下單時(shí)明確定義空調(diào)出現(xiàn)的故障,蘇寧幫客就能給出一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在蘇寧易購(gòu)及蘇寧幫客微信公眾號(hào)上都有明確的價(jià)格公示,真正的明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)結(jié)束后用戶可選擇通過(guò)易付寶、微信、支付寶掃碼付費(fèi),蘇寧易購(gòu)后臺(tái)會(huì)全流程監(jiān)控,以杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。

實(shí)際上,除了“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”的流程和收費(fèi),蘇寧在售后方面也創(chuàng)新推出了準(zhǔn)時(shí)裝、及時(shí)修、延時(shí)賠、多收費(fèi)雙倍賠、30天包退365天包換、24小時(shí)閃裝等多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),極大降低了家電維修成本,提升了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

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