科天云-智能電銷呼叫中心的數(shù)據(jù)可視化

51Callcenter主辦，錦州市人民政府聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的2018中國(guó)大數(shù)據(jù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)(ACCC夏季大會(huì))8月1日在北京圓滿召開，近千位行業(yè)嘉賓參會(huì)，進(jìn)行了眾多管理層演講。

科天云高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理丁懿波出席了本次論壇，并針對(duì)AI人工智能在電銷呼叫中心場(chǎng)景的最新應(yīng)用，做了深入淺出的演講：

今天給大家分享的主題是智能電銷呼叫中心的數(shù)據(jù)可視化，這個(gè)主題非常大，今天時(shí)間也有限，所以我從一個(gè)角度切入和大家做一個(gè)探討。

先簡(jiǎn)單介紹一下科天云這家公司，科天云是思科和TCL注資兩億美金成立的一家公司，它是思科協(xié)作的拳頭產(chǎn)品Webex Meetings在中國(guó)的獨(dú)家運(yùn)營(yíng)，同時(shí)我們除開視頻、會(huì)議產(chǎn)品線以外，呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心也是我們一個(gè)非常重要的產(chǎn)品線。我們有自己的公有云呼叫中心產(chǎn)品(天客云)，也做基于思科IPCC自建的方案。

回到我們今天的主題，我想先請(qǐng)教大家一個(gè)問題，給大家600萬(wàn)人民幣，今天可以在什么樣的地段大概裝一個(gè)多大的店鋪?以商場(chǎng)為例，680萬(wàn)可以裝一個(gè)160-170的地，差不多一個(gè)CBD頂級(jí)奢侈品的店鋪。

為什么會(huì)說(shuō)到這個(gè)?因?yàn)檫@個(gè)錢是去年雙十一的時(shí)候，雅詩(shī)蘭黛在天貓裝修所花的錢，也就是在天貓搜索雅詩(shī)蘭黛，進(jìn)去之后看到的那個(gè)頁(yè)面。整個(gè)雙十一之前他們做了七套模板，不同的顏色、字體、排版，測(cè)試不同情境下，有多少人點(diǎn)擊進(jìn)來(lái)，成交多少，運(yùn)營(yíng)狀況如何，最后才在雙十一上線。這個(gè)就是典型的數(shù)字化營(yíng)銷場(chǎng)景，和傳統(tǒng)銷售最大的區(qū)別在于傳統(tǒng)的銷售沒有辦法去關(guān)注這些細(xì)節(jié)，只關(guān)注成交。比如說(shuō)今天商場(chǎng)進(jìn)來(lái)一個(gè)人買東西，我不確定他是看了我電視的廣告還是看了雜志的廣告，還是恰好路過(guò)這兒，還是做了幾家對(duì)比后選定了我，但是在數(shù)字化就不一樣，從開始到最后發(fā)生了什么我們都知道。

這是一個(gè)轉(zhuǎn)變，從Last Touch到Multi Touch Attribution的轉(zhuǎn)變，在傳統(tǒng)銷售里面我們只關(guān)注最后一步，在數(shù)字化營(yíng)銷我們關(guān)注每一步。從用戶看到這個(gè)信息到最后成交，中間經(jīng)歷了哪一步，對(duì)成交都非常有意義。

信息的獲取是很重要的，但是最重要的信息叫電話，因?yàn)槌_電商之類非常成熟的場(chǎng)景可以直接下單購(gòu)買，其他場(chǎng)景還是需要人去電話介入的。溝通的整個(gè)過(guò)程對(duì)電銷中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)黑盒子，這個(gè)問題怎么解決?

解決辦法我們叫電銷的可視化?？梢暬蟾虐ㄟ@幾個(gè)部分，第一個(gè)是內(nèi)容的可視，通話的內(nèi)容不再是只有聲音，可以是文本，通話內(nèi)容和質(zhì)量是看得見的。第二個(gè)是監(jiān)管可視，通話過(guò)程中的問題和質(zhì)量評(píng)估是看得見的。第三個(gè)叫電銷環(huán)節(jié)可視，比如第一步問候語(yǔ)，第二步產(chǎn)品介紹或者自我介紹，接下來(lái)是價(jià)值異議或產(chǎn)品異議等一系列環(huán)節(jié)，到最后結(jié)束語(yǔ)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是可視的。最后一個(gè)是效果可視。

電銷中心有一個(gè)重要天花板，大家都是賣同樣的產(chǎn)品，只用電話不接觸客戶，為什么有人賣得好?第一名跟第十名有運(yùn)氣的差異我認(rèn)可，第一名跟第50名還只有運(yùn)氣的差異，那肯定不是，一定是有人在正確的時(shí)間說(shuō)了正確的話促成了成交。傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)淘汰法會(huì)帶來(lái)大量的人員更迭，又會(huì)帶來(lái)大量的招聘以及培訓(xùn)壓力，

那有沒有可能復(fù)制很多個(gè)非常穩(wěn)定的top sales?這就是電銷可視化可以做的事情，第一個(gè)叫步驟拆分，每一個(gè)電銷的場(chǎng)景都拆分到具體環(huán)節(jié)，針對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)有一個(gè)話術(shù)標(biāo)簽，不同的話術(shù)用于不同的環(huán)節(jié)。對(duì)方對(duì)你進(jìn)行價(jià)格挑戰(zhàn)的時(shí)候應(yīng)該是什么樣的話術(shù)，對(duì)于品牌挑戰(zhàn)的時(shí)候應(yīng)該是什么樣的話術(shù)。最重要的是話術(shù)提醒，根據(jù)當(dāng)前客戶的屬性和談話方向，推薦出一個(gè)最適合說(shuō)的話。它的目的不是把60分的銷售人員培養(yǎng)到80分，而是能夠很快地讓他從0分到60分，可以非?？斓貓?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

還有一個(gè)重要的東西叫命中記錄，我預(yù)測(cè)了很多話術(shù)，但不是每一個(gè)都命中，每一個(gè)環(huán)節(jié)命中了多少?這就涉及電銷中心的第二天花板，業(yè)績(jī)制定。老板說(shuō)今年完成5000萬(wàn)，你明年要完成8000萬(wàn)，他是基于一些原因做了這個(gè)要求和推測(cè)，但是從來(lái)沒有人思考，我們這個(gè)中心真的應(yīng)該做到多少?不管這個(gè)指標(biāo)是基于以往的經(jīng)驗(yàn)還是什么，沒有數(shù)字的支撐，沒有人能確定這個(gè)指標(biāo)是否是科學(xué)合理的。

于是，我們記錄下來(lái)每一個(gè)話術(shù)和結(jié)果，做一個(gè)命中結(jié)果分析。第一要評(píng)估電話量帶來(lái)的成功，有可能打了三通五通電話才銷售成功，可能一通也成功銷售。第二是質(zhì)檢過(guò)程中的匹配，這一單成功和我給你推薦的話術(shù)所命中的匹配度有多高。

如果我這個(gè)命中分析越離散，證明我說(shuō)什么都買了，我說(shuō)了A也買了，我說(shuō)了B也買，說(shuō)了C也買。這樣的情況下，是不是意味著整個(gè)中心的潛力完全沒有被挖掘，相當(dāng)于電銷中心只是在做通知功能，我隨便說(shuō)他就隨便買。

如果命中分析越集中，說(shuō)明最終購(gòu)買的人一定是被我集中的幾個(gè)話術(shù)所打動(dòng)了，讓他產(chǎn)生了購(gòu)買行為。拿到這些結(jié)果以后，我們?cè)倩阡N售策略去改進(jìn)，這個(gè)就是所謂的電銷可視化。

因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限，就準(zhǔn)備了20分鐘這樣的分享，這個(gè)解決方案我們是在平安保險(xiǎn)上線了，所以這是一個(gè)可落地的方案，如果大家有興趣歡迎來(lái)我們展臺(tái)溝通。

今天就給大家分享到這里，謝謝大家。

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