企業(yè)智能聯(lián)絡(luò)中心漸入牛市，中國看“小A云”？

2018年進(jìn)入全球云計(jì)算的第二個(gè)十年。與第一個(gè)十年相比，2018年作為第二個(gè)云計(jì)算十年伊始，卻展現(xiàn)出了不一樣的特征。特別是在第一個(gè)十年較為看好的SaaS市場，卻進(jìn)入了發(fā)展的緩慢期。近期剛發(fā)布的中國信通院《云計(jì)算白皮書(2018)》顯示，2017 年全球 SaaS 市場規(guī)模達(dá)656億美元，增速為26.64%，預(yù)計(jì)2021年增速將降低至15%左右。

與之相比，國內(nèi)基于AI的SaaS云客服市場卻漸入佳境。得益于AI技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結(jié)合，2017年國內(nèi)云客服市場的規(guī)模為12.3億元，并將以15.4%的年復(fù)合增長率至2020年達(dá)到18.9億元規(guī)模。而對于主要以行業(yè)云、私有云和混合云以及大型企業(yè)市場為主的中國云計(jì)算市場，誰能成為下一個(gè)鋒芒已露的“牛市級”產(chǎn)品?一個(gè)可能的候選就是Avaya與容聯(lián)聯(lián)合發(fā)布的“小A云”，作為Avaya Aura在中國的私有云/混合云落地定制版本，“小A云”自2017年3月2.0版本發(fā)布以來已經(jīng)贏得了50多家大型企業(yè)客戶，包括很多泛金融行業(yè)的大客戶。

“小A云”作為SaaS云聯(lián)絡(luò)中心，贏得了很多大型企業(yè)客戶，成為2018年SaaS市場的獨(dú)特現(xiàn)象，這是為什么?

本地化定制SaaS

聯(lián)絡(luò)中心在中國發(fā)展起步較早，市場培育相對成熟，市場體量也十分龐大。近年來，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移，云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)占據(jù)增量市場的絕大部分，由于多種互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道的出現(xiàn)，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心也開始向多渠道云聯(lián)絡(luò)中心演進(jìn)。

對于大型企業(yè)來說，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心初期建設(shè)投資較高、資產(chǎn)較重、搭建復(fù)雜，而且一旦搭建起來就是重資產(chǎn)，即使在向云端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中，也將面臨新的云聯(lián)絡(luò)中心與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的對接，以及在云時(shí)代如何延續(xù)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心生命周期，同時(shí)還能享受到云聯(lián)絡(luò)中心帶來的創(chuàng)新收益的問題。而對于2016年左右國內(nèi)興起的SaaS公有云客服來說，無法滿足大型企業(yè)對于數(shù)據(jù)隱私和安全穩(wěn)定的需求，因此大型企業(yè)需要一款針對自身業(yè)務(wù)需求的私有云定制化云聯(lián)絡(luò)中心。

“小A云”是基于Avaya Aura平臺，結(jié)合中國本地市場需求開發(fā)私有云方式部署的云聯(lián)絡(luò)中心平臺，支持電子郵件、聊天、SMS、IM和社交媒體等多種溝通渠道的無縫融合，滿足不同渠道接入的一致性客戶服務(wù)體驗(yàn)。作為Avaya公司的核心通信平臺，Aura為中大型企業(yè)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案，早在2016年就被市場調(diào)查機(jī)構(gòu)Info-Tech評為企業(yè)通信市場的冠軍。為了適應(yīng)云聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的趨勢，以硬件產(chǎn)品為主的Avaya Aura面向全球推出了云化軟件版本，在中國則與合作伙伴落地了“小A云”。2016年10月，Avaya、容聯(lián)就在中國市場推出了“小A云”1.0版本，更是在2017年3月的產(chǎn)品戰(zhàn)略發(fā)布會上再次推出了“小A云”2.0版本及“小A云”生態(tài)，聯(lián)合15家行業(yè)合作伙伴為企業(yè)的云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。

面向中國市場，“小A云”針對國內(nèi)電信運(yùn)營商環(huán)境以及有主動(dòng)聯(lián)絡(luò)特色需求的科技金融、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行了大量本地化開發(fā)。同時(shí)“小A云”也是當(dāng)前市場上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應(yīng)商部署，細(xì)分出客服業(yè)務(wù)、貸后業(yè)務(wù)提醒、回訪業(yè)務(wù)、卡分期業(yè)務(wù)等全場景主動(dòng)聯(lián)絡(luò)云業(yè)務(wù)平臺。

在第五屆中國國際云計(jì)算技術(shù)和應(yīng)用展覽會暨論壇上，“小A云”斬獲了“Cloud China 云帆獎(jiǎng)——年度云計(jì)算優(yōu)秀解決方案獎(jiǎng)”，這也是獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)中為數(shù)不多的云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。

對接大企業(yè)生態(tài)

依托于Avaya生態(tài)的 “小A云” 符合中國市場預(yù)期，給企業(yè)大客戶提供了更多產(chǎn)品選擇，這天然為“小A云”打開了國內(nèi)的企業(yè)大客戶的市場。自2016年企業(yè)服務(wù)SaaS開始興起之時(shí)，關(guān)于到底是做大客還是中小客的爭論就一直不斷，隨著時(shí)間的推移大客市場因其穩(wěn)定性、高利潤和可持續(xù)性漸漸嶄露頭角，企業(yè)SaaS服務(wù)開始紛紛轉(zhuǎn)向，但如何打開大客戶市場卻是一大挑戰(zhàn)。

聯(lián)絡(luò)中心與傳統(tǒng)IT市場不一樣的地方在于，該市場已經(jīng)被幾家硬件廠商占據(jù)，Avaya就是其中最大的主流供應(yīng)商?；贏vaya聯(lián)絡(luò)中心，“小A云”可為企業(yè)客戶提供包括智能語音機(jī)器人、預(yù)測式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、預(yù)覽式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、智能路由、智能質(zhì)檢、高性能錄音、大屏監(jiān)控、全媒體接入、多終端雙錄等云端聯(lián)絡(luò)中心解決方案成熟產(chǎn)品。除此之外“小A云”還可以提供從IaaS、優(yōu)質(zhì)線路、號碼資源、技術(shù)平臺和行業(yè)應(yīng)用的全資源系統(tǒng)保障。

對于已經(jīng)部署了Avaya產(chǎn)品的企業(yè)來說，繼承了Avaya系統(tǒng)所有功能的私有云化SaaS版本“小A云”可以在現(xiàn)有Avaya聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)上快速擴(kuò)容，無縫使用，并不改變企業(yè)現(xiàn)有的行為與流程。在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型上云的過程中，實(shí)現(xiàn)從本地到專業(yè)云端(公有云、專有云、私有云)多模式方式部署，幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的云化演進(jìn)，2周上線降低企業(yè)成本同時(shí)實(shí)現(xiàn)快速部署。面對國內(nèi)的復(fù)雜的運(yùn)營商環(huán)境，“小A云”針對三大運(yùn)營商以及各省市運(yùn)營商的資源割裂問題進(jìn)行了資源整合，幫助企業(yè)在基礎(chǔ)通信環(huán)節(jié)節(jié)省50-60%的成本。

落地人工智能

續(xù)保、核身、回訪等業(yè)務(wù)場景是保險(xiǎn)公司全業(yè)務(wù)鏈條中關(guān)鍵的組成部分，如何根據(jù)客戶購買需求及程度的不同更有效地匹配客服，如何讓客戶在有效溝通中解決盡可能多的問題，如何為消費(fèi)者和企業(yè)同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值，是云聯(lián)絡(luò)中心要解決的問題，人工智能則提供了一個(gè)有效的解決方式。

根據(jù)企業(yè)用戶的需求，“小A云”引入了較為成熟的人工智能技術(shù)。與那些“炫技”為主的人工智能產(chǎn)品相比，“小A云”更側(cè)重于解決企業(yè)用戶的實(shí)際問題。例如在座席服務(wù)上，“小A云”采用人工智能輔助座席，在提供知識庫的同時(shí)也快速提示座席可匹配的保險(xiǎn)業(yè)務(wù);座席接收到的消息(包括電話、微信等多渠道)都由人工智能進(jìn)行篩選，最后轉(zhuǎn)至人工座席，提高座席的工作效率;此外，人工智能也在幫助“小A云”的系統(tǒng)工程師完成自動(dòng)化運(yùn)維服務(wù)，包括系統(tǒng)服務(wù)的常規(guī)巡檢等。

在客戶回訪場景，“小A云”引入了智能語音機(jī)器人，直接與用戶溝通。例如對于已經(jīng)投保的車險(xiǎn)用戶，“小A云”的語音機(jī)器人座席可以模擬人類的對話，根據(jù)投保保單及用戶需求分析等信息與客戶進(jìn)行多輪次對話，也會根據(jù)用戶的回答進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整，幫助客服人員完成一些簡單并重復(fù)性較強(qiáng)的工作。“小A云”已為多個(gè)國際TOP10外資財(cái)險(xiǎn)公司部署了電話車險(xiǎn)回訪的機(jī)器人座席，降低了企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心成本、提高了客服工作效率。

“小A云”側(cè)重用人工智能技術(shù)提升和優(yōu)化服務(wù)流程。人機(jī)協(xié)作是“小A云”人工智能的一個(gè)切入點(diǎn)。例如在智能IVR及智能語音主動(dòng)聯(lián)絡(luò)方面，“小A云”實(shí)現(xiàn)了由智能機(jī)器人承擔(dān)工作座席，人工為輔助座席的工作方式。比如，在用戶等待時(shí)提供話務(wù)服務(wù)、在理賠等呼入業(yè)務(wù)忙線時(shí)話務(wù)分流、座席非工作時(shí)間的簡單自助問答;在業(yè)務(wù)拓展場景還可以贈送保險(xiǎn)、了解用戶的購險(xiǎn)意向，形成工單后提交給人工座席;對已同意購險(xiǎn)的用戶進(jìn)行身份核實(shí)及相關(guān)信息的獲取;當(dāng)用戶購買險(xiǎn)種的到期時(shí)，提前聯(lián)系用戶提示到期，同時(shí)了解用戶的續(xù)保意向等等。

在與企業(yè)自有的CRM等系統(tǒng)對接后，私有云化部署的“小A云”還可以進(jìn)一步獲取企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)庫及用戶畫像，幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的座席更精準(zhǔn)預(yù)測和對接用戶需求。國內(nèi)某知名保險(xiǎn)公司在使用了“小A云”后，通過預(yù)測式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)算法對資源進(jìn)行篩選過濾，識別非意向資源并有效避免聯(lián)絡(luò)資源浪費(fèi);通過精細(xì)化主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，對精準(zhǔn)度相對較高的資源進(jìn)行跟單，為有意向成單的用戶提供貼切的服務(wù)。有效避免了低效率、低準(zhǔn)確率、高流失率的“兩低一高”，提升了企業(yè)業(yè)績。

“小A云”的人工智能技術(shù)主要由生態(tài)合作伙伴提供，特別是面向特定行業(yè)的知識圖譜。未來，隨著Avaya的“AI連接”計(jì)劃，“小A云”將與生態(tài)合作伙伴一起，共同探索虛擬助理、情緒分析等AI技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用。而容聯(lián)作為Avaya云業(yè)務(wù)鉆石合作伙伴(CSP)，在負(fù)責(zé)“小A云”客戶定制化開發(fā)、實(shí)施交付和運(yùn)維保障等落地工作之外，也在積極幫助企業(yè)更好地把人工智能技術(shù)嵌入到企業(yè)流程中。

Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛曾將“小A云”優(yōu)勢概括為“技術(shù)+人+流程”。其中，“人”體現(xiàn)在“小A云”團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營能力上，以及對行業(yè)大客戶企業(yè)業(yè)務(wù)、運(yùn)營流程的理解能力上;流程則體現(xiàn)在對企業(yè)需求的溝通管控、系統(tǒng)上線、上線后的支持，以及業(yè)務(wù)新增、縮減、變更時(shí)的服務(wù)和響應(yīng)等等，既保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，又保證了一兩周內(nèi)新業(yè)務(wù)的上線。

企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心AI進(jìn)程化加劇，有望進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)向SaaS云聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的決心和速度，而已經(jīng)耕耘了兩年多的“小A云”，兼具獨(dú)特的企業(yè)用戶生態(tài)和成熟的智能云化技術(shù)，將有望在中國市場掀起一波SaaS云聯(lián)絡(luò)中心的新氣象。

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