通訊云的進(jìn)化論

通訊云了解一下?

從互聯(lián)網(wǎng)誕生之初，基于用戶級(jí)的服務(wù)和基于企業(yè)級(jí)服務(wù)就走在兩條不同的道路上，并在漫長(zhǎng)的賽道上形成了各自不同的邏輯體系：用戶級(jí)服務(wù)更加看重產(chǎn)品、功能以及用戶體驗(yàn)的溢價(jià)，在大量以弱勝?gòu)?qiáng)的案例中，流量多寡的反轉(zhuǎn)作為獲勝的基礎(chǔ)條件之一;而企業(yè)級(jí)產(chǎn)品建立在護(hù)城河邏輯之上，也就是將服務(wù)本身作為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一，更加看重非替代性和客戶優(yōu)勢(shì)。不管是CDN還是SaaS，更多是資源和標(biāo)準(zhǔn)的碾壓之戰(zhàn)。

無(wú)論是to C的用戶級(jí)，亦或是to B的企業(yè)級(jí)，如今都面臨一個(gè)共同的趨勢(shì)，那就是互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，整體向云端遷移。

馬化騰在去年演講中提到一個(gè)概念，也就是“用云量”。未來(lái)，一個(gè)城市，一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平也好，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)程度也好，“用云量”會(huì)成為反映數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要指標(biāo)。

小馬哥在演講中舉了一個(gè)例子，過(guò)去在電力時(shí)代，不管是家庭還是企業(yè)，大家有個(gè)概念是“插上電”。有了電以后，才有了大量的發(fā)明，比如電燈、電報(bào)、電車(chē)，各種各樣的電器。

而計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)，推動(dòng)了云的發(fā)展，云出現(xiàn)之后出現(xiàn)了什么?比如QQ、微信、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、搜索引擎，也有一些產(chǎn)業(yè)和云結(jié)合，比如美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、58、滴滴、摩拜。

事實(shí)上，所有的互聯(lián)網(wǎng)公司的底層服務(wù)，過(guò)去是基于一個(gè)又一個(gè)本地化機(jī)房服務(wù)器，現(xiàn)在變成了基于云端服務(wù)的計(jì)算服務(wù)，現(xiàn)在云端和本地化服務(wù)器的比例是五五開(kāi)，未來(lái)應(yīng)該云端會(huì)全面勝出。

可以預(yù)見(jiàn)的是，未來(lái)所有的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，都建立在云計(jì)算基礎(chǔ)之上。云計(jì)算猶如一臺(tái)轟鳴作響的推土機(jī)，將整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，全部推到云上。

通訊云的發(fā)展傳統(tǒng)的通訊服務(wù)，也在經(jīng)歷云端的過(guò)程。

twilio是一家美國(guó)的明星上市公司，主要業(yè)務(wù)就是為包括Facebook、snapchat等一系列的公司提供通訊云服務(wù)。在過(guò)去幾年的時(shí)間里，twilio的股價(jià)連續(xù)不斷提升，從上市的25美元，漲到80多美元，雖然經(jīng)歷了做空風(fēng)波，但從資本市場(chǎng)的反應(yīng)來(lái)看，華爾街對(duì)于這家全球通訊云行業(yè)的領(lǐng)頭羊寄予厚望。

twilio的CEO Jeff Lawson在之前的一份演講中表示，所有行業(yè)都會(huì)變成軟件行業(yè)，所有人都需要以軟件人的思維來(lái)解決問(wèn)題。

事實(shí)上，通訊云服務(wù)的崛起，和企業(yè)級(jí)的通訊服務(wù)需求的激增有很大關(guān)系。

智能手機(jī)還未崛起時(shí)，大家的溝通主要依賴短信，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信一度占據(jù)了手機(jī)80%以上的市場(chǎng)。但隨著IM服務(wù)的崛起，短信的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通的比例在下降，在一份最新的報(bào)告中顯示，用戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的短信份額從2012年的55.7%下降到2017年的19.9%。盡管用戶級(jí)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信持續(xù)下滑，但非點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的市場(chǎng)份額正在逐年攀升。

同時(shí)，在我們身邊的通訊服務(wù)比比皆是，比如你使用打車(chē)軟件，會(huì)有提示短信;比如你點(diǎn)外賣(mài)之后，送餐員抵達(dá)時(shí)，會(huì)有人工智能語(yǔ)音通話提示;比如第一次開(kāi)戶，會(huì)有線上的視頻驗(yàn)證，更別說(shuō)在淘寶購(gòu)物時(shí)，那些定期發(fā)送給客戶的優(yōu)惠短信了。企業(yè)級(jí)的通訊需求激增，意味著這個(gè)市場(chǎng)會(huì)誕生更大的獨(dú)角獸。

短信、語(yǔ)音、郵件、視頻越來(lái)越成為企業(yè)和用戶之間驗(yàn)證、交互、溝通的通訊工具和服務(wù)，而非個(gè)人聊天產(chǎn)品。將它們引入到企業(yè)服務(wù)中，賽道沒(méi)有因此變窄，反而更寬了，這是過(guò)去幾年通訊行業(yè)最重要的變化之一。

換句話說(shuō)，以短信、語(yǔ)音為代表的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)，以及以IM、音視頻服務(wù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，正在融合蛻變成為一個(gè)新的需求，那就是以用戶身份為軸心的企業(yè)服務(wù)。

什么是通訊云服務(wù)?就是基于云計(jì)算的企業(yè)通信服務(wù)，為企業(yè)提供一系列涉及到通訊的解決方案，這其中包括運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要涉及到的短信、語(yǔ)音、聯(lián)絡(luò)中心、IM等和通訊相關(guān)的各種服務(wù)。傳統(tǒng)的方法是通過(guò)本地部署的方式，而通訊云的方案的是將整個(gè)服務(wù)移植到云端，從而構(gòu)建起新的服務(wù)和形態(tài)。

事實(shí)上，不管是什么級(jí)別的互聯(lián)網(wǎng)公司，幾乎都需要企業(yè)通訊服務(wù)，小到app給用戶發(fā)的驗(yàn)證碼，大到銀行、保險(xiǎn)公司的自動(dòng)化主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，都需要接入通訊服務(wù)。在過(guò)去，企業(yè)如果需要引入這些服務(wù)，需要進(jìn)行本地化部署，也就是要搭建底層一整套IaaS[(Infrastructure as a Service),即基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)]服務(wù)。但現(xiàn)在企業(yè)可以通過(guò)第三方的通訊服務(wù)商，接入SDK，并定制化一套適合自己的通訊服務(wù)系統(tǒng)。

云端化的呼叫中心—小A云

在風(fēng)起云涌的國(guó)際通訊云市場(chǎng)浪潮影響下，國(guó)內(nèi)的通訊云服務(wù)商也不甘落后。各種以智能化、云化為先導(dǎo)的客服云、短信云、協(xié)作云等層出不窮。2017年3月，美國(guó)Ayaya公司聯(lián)合容聯(lián)發(fā)布的高端定制化私有云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品—“小A云”便是在這個(gè)背景下誕生的，為企業(yè)客戶提供基于Avaya云端聯(lián)絡(luò)中心解決方案成熟產(chǎn)品，包括：智能語(yǔ)音機(jī)器人、預(yù)測(cè)/預(yù)覽式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、智能路由、智能質(zhì)檢、高性能錄音、大屏監(jiān)控、全媒體接入、多終端雙錄等服務(wù)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“小A云”的目標(biāo)用戶在那些有剛性主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)需求的行業(yè)里，比如保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)教育等，但每個(gè)行業(yè)又有不同細(xì)分需求，這就需要考驗(yàn)“小A云”對(duì)整個(gè)行業(yè)和企業(yè)業(yè)務(wù)的理解以及定制化的能力。

比如貸后業(yè)務(wù)服務(wù)和贈(zèng)險(xiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的智能語(yǔ)音機(jī)器人，結(jié)合多樣化的企業(yè)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了媲美真人聲音與客戶進(jìn)行自然流暢的智能語(yǔ)音交互。

再比如，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展環(huán)節(jié)的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)則更加講究轉(zhuǎn)化率，利用TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音的合成技術(shù)，自動(dòng)合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù)，根據(jù)國(guó)際領(lǐng)先的預(yù)測(cè)式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)算法自動(dòng)建立與客戶的聯(lián)系，經(jīng)過(guò)多輪次對(duì)話后，遇到難度較大的業(yè)務(wù)問(wèn)題，系統(tǒng)還可輔助人工坐席無(wú)縫接入，替代了人工座席大部分簡(jiǎn)單并重復(fù)的話務(wù)工作。

盡管互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道越來(lái)越多，但基于語(yǔ)音電話的業(yè)務(wù)拓展方式依然是主流渠道之一，只不過(guò)過(guò)去傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，沒(méi)有將業(yè)務(wù)拓展和用戶行為，交易數(shù)據(jù)，用戶畫(huà)像等大數(shù)據(jù)和先進(jìn)的云、AI技術(shù)結(jié)合起來(lái)。換句話說(shuō)，盡管互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能手段層出不窮，但嚴(yán)重依賴傳統(tǒng)人力的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心依然像活在原始社會(huì)，很顯然，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，會(huì)被“小A云“這樣的智能云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)所取代。

云聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值是什么

讓傳統(tǒng)的呼叫中心觸云、智能化，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，有兩個(gè)方面的價(jià)值。

一是降低了成本。

傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心成本居高不下主要有兩方面，一方面巨額基礎(chǔ)設(shè)施、復(fù)雜搭建投入及大量人員運(yùn)營(yíng)等，形成了較高的投入門(mén)檻和運(yùn)營(yíng)成本。另一方面，傳統(tǒng)的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心都是勞動(dòng)密集型行業(yè)，根據(jù)第三方數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，人力外包是聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)最大收入，占比為99%。這意味著不論是銀行還是互聯(lián)網(wǎng)公司。依靠密集的人力是其最典型的模式。

而相比傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)費(fèi)時(shí)幾個(gè)月，云聯(lián)絡(luò)中心的私有化部署周期可在兩周內(nèi)上線。并且彈性部署的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)可以根據(jù)自身需求擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模。據(jù)其發(fā)布的客戶統(tǒng)計(jì)顯示，在云商業(yè)模式下，企業(yè)在呼叫中心上的一次性投入可以降低87%，持續(xù)性投入可以降低55%。并且根據(jù)需要按月支付坐席的費(fèi)用，同樣可以減少企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理成本，為追求輕資產(chǎn)的企業(yè)提供更適合的解決方案 。

在解決人力成本方面，大部分公司把聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立在三四線城市，比如京東的聯(lián)絡(luò)中心就在劉強(qiáng)東的老家江蘇宿遷，但即便如此，一個(gè)電話員每個(gè)月的成本開(kāi)支依然必不可少，此外還需要大量的培訓(xùn)、考勤、KPI等環(huán)節(jié)，而智能云聯(lián)絡(luò)中心的好處在于將大部分低門(mén)檻的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)任務(wù)交給了智能機(jī)器人。

所以我們看到，像“小A云“這樣基于云端的企業(yè)通訊解決方案，主打的一大亮點(diǎn)就是能有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

其次是變成本中心為利潤(rùn)中心

把原本位于后端支付輔助角色的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，變成可以向前端延伸，并且具備業(yè)務(wù)擴(kuò)張價(jià)值和盈利能力的前端業(yè)務(wù)部門(mén)，這是很多互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)于傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的美好設(shè)想。國(guó)內(nèi)也不乏這樣的創(chuàng)新者。具備運(yùn)營(yíng)商級(jí)別服務(wù)能力的“小A云“，在人工智能的基礎(chǔ)之上，定制和增加了更多特色化的解決方案，這無(wú)疑吸引了很多大型企業(yè)的目光。

事實(shí)上，聯(lián)絡(luò)中心本身就承擔(dān)了一部分業(yè)務(wù)拓展和轉(zhuǎn)化的職能，但在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，由于目標(biāo)和工具的不明確，造成了效率低下，但現(xiàn)在接入云服務(wù)和智能定制化的聯(lián)絡(luò)方案后，這一局面很快就會(huì)改變。

結(jié)語(yǔ)

最后說(shuō)一下我對(duì)整個(gè)通訊云行業(yè)的看法和判斷。

1、作為傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型市場(chǎng)最后一塊高地，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的形態(tài)注定會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)改變，最終呈現(xiàn)的形態(tài)是，人工依然是核心，智能機(jī)器人承擔(dān)了大量基礎(chǔ)性的工作，人工的主要工作，變成了核查和審核。

2、作為互聯(lián)網(wǎng)最底層的基礎(chǔ)設(shè)施，云服務(wù)提供商會(huì)扮演更多的角色，承擔(dān)更多的責(zé)任，5G時(shí)代即將來(lái)臨，無(wú)人車(chē)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)中心，這些領(lǐng)域都會(huì)接上云服務(wù)，這也意味著，整個(gè)社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，全部云端化了。

3、基于智能的通訊服務(wù)，會(huì)成為接下來(lái)的趨勢(shì)?，F(xiàn)在很多模擬人聲的通話服務(wù)已經(jīng)能做到和真人語(yǔ)音分辨不出來(lái)的地步，并且能進(jìn)行多輪次的對(duì)話服務(wù)，這也意味著我們?nèi)粘：芏喾屈c(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通，變成了我和機(jī)器人的聊天，如果真的和《攻殼特工隊(duì)》中所描述的未來(lái)世界一樣，這背后所帶來(lái)的一些列問(wèn)題，都值得我們每個(gè)人好好深思。

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