客服和用戶體驗(yàn)已成為體現(xiàn)消費(fèi)金融平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)之一。如何為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效、貼心溫暖、方便實(shí)用的服務(wù)，在馬上消費(fèi)金融看來，除了堅(jiān)持以用戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以人工智能為主的自主研發(fā)技術(shù)的應(yīng)用也是其提升客戶服務(wù)質(zhì)效的手段之一。
AI重塑消費(fèi)金融客戶服務(wù)
消費(fèi)金融具有小額分散、人群廣泛、場(chǎng)景復(fù)雜、交互頻繁等特點(diǎn)，人工智能通過對(duì)消費(fèi)金融全鏈條重構(gòu)改造，讓服務(wù)的效率、安全度和用戶體驗(yàn)大大提升，同時(shí)人工智能使金融機(jī)構(gòu)能夠更深刻地理解用戶，提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)，全面改善用戶體驗(yàn)、讓服務(wù)變得有溫度，在企業(yè)提升效率、降低成本的同時(shí)普惠大眾。
作為一家有著深刻科技基因的金融企業(yè)，馬上消費(fèi)金融一直致力于客服系統(tǒng)的自主研發(fā)，相繼推出了兩種智能客服系統(tǒng)：一種是將客服對(duì)接從消費(fèi)金融的業(yè)務(wù)鏈條中剝離出來，建立獨(dú)立的服務(wù)溝通環(huán)節(jié);另一種是通過自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，為馬上消費(fèi)金融各業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、用戶提供全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)、售后服務(wù)。
馬上消費(fèi)金融的智能客服系統(tǒng)以大量真實(shí)、有效、基于實(shí)際業(yè)務(wù)的超級(jí)數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，為用戶提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地都能輕松享受到馬上金融帶來的貼心服務(wù)。該智能客服系統(tǒng)上線后問題首答準(zhǔn)確率超過90%，問題解決率70%，服務(wù)效果超過同業(yè)水平。當(dāng)客戶提出簡(jiǎn)單、重復(fù)問題時(shí)，客服機(jī)器人可直接應(yīng)答;當(dāng)“疑難問題”出現(xiàn)，人工智能會(huì)推送知識(shí)庫(kù)中的最優(yōu)答案給客服人員，由其選擇答案回復(fù)用戶，必要時(shí)轉(zhuǎn)接人工進(jìn)行溝通。
人機(jī)協(xié)作 讓服務(wù)更有溫度
目前技術(shù)下的智能客服不能充分理解人類的自然語義，在實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用時(shí)應(yīng)充分考慮“人機(jī)結(jié)合”。馬上消費(fèi)金融的智能客服系統(tǒng)利用自主學(xué)習(xí)能力解決日常的簡(jiǎn)單問題，人工坐席則回答一些較為復(fù)雜的客戶提問，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提升客戶服務(wù)的效果，為客戶提供流暢便捷的一站式服務(wù)。
當(dāng)人工坐席在回答問題時(shí)，客服機(jī)器人可識(shí)別具體問題并從知識(shí)庫(kù)中匹配最優(yōu)答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復(fù)給用戶。一方面解決一線員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平參差不齊導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題，另一方面降低人工主動(dòng)查找答案的操作成本，充分發(fā)揮人機(jī)互助的最大效用，在服務(wù)的量與質(zhì)找尋最優(yōu)平衡點(diǎn)。
技術(shù)的深度融合，正在為消費(fèi)金融行業(yè)帶來前所未有的新局面，長(zhǎng)久以來，馬上消費(fèi)金融堅(jiān)持科技驅(qū)動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn);未來，馬上消費(fèi)金融將繼續(xù)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，將前沿的云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，以科技賦能金融，讓消費(fèi)金融服務(wù)變得更有溫度、更普惠。
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