環(huán)信大學(xué):新一代客服系統(tǒng)如何選型?

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶行為習(xí)慣的改變,在龐大而復(fù)雜的業(yè)務(wù)體系下對客戶服務(wù)部門在如何提高工作效率、如何提高用戶滿意度、如何快速接入新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)支持等方面提出了更高的要求,同時如何探索未來客戶運營對企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展帶來的影響,以挖掘商業(yè)價值、輔助銷售;原有的語音呼叫中心系統(tǒng)和零散式的線上服務(wù)體系已經(jīng)無法滿足時代的需求。隨著用戶群體的日益增長及用戶使用習(xí)慣的即時化轉(zhuǎn)變,高效及時性的用戶服務(wù)已成為主流趨勢,并且為滿足營銷對于客戶的日常維系,按原有工單類客戶服務(wù)系統(tǒng)已無法滿足高效及時的服務(wù)模式。

環(huán)信大學(xué):新一代客服系統(tǒng)如何選型?

那么,新一代客服系統(tǒng)如何選型?或者說企業(yè)選擇新一代客服系統(tǒng)需要重點關(guān)心哪些方面?環(huán)信大學(xué)將從行業(yè)能力、產(chǎn)品能力、AI 能力、大數(shù)據(jù)能力、服務(wù)能力5個維度給大家做詳細分析,希望會讓您在選型過程中火眼金睛,找到最適合自己的客服系統(tǒng)。

一,行業(yè)能力:(實力很重要)

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從提供商在同類產(chǎn)品中表現(xiàn)的能力來分析對方是否具備合作的優(yōu)勢,這里要從4個主要方面來進行分析:

1.1 技術(shù)能力:技術(shù)能力主要體現(xiàn)在并發(fā)能力、系統(tǒng)架構(gòu)、安全能力三個方面,客服系統(tǒng)的并發(fā)能力強弱決定了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)模,同時也表明了這個系統(tǒng)的穩(wěn)定性,線上穩(wěn)健跑一億客戶的系統(tǒng)與只能跑幾百萬或者幾十萬的系統(tǒng),兩者的穩(wěn)定性顯而易見。

1.2 架構(gòu)能力:企業(yè)直接用來接待客戶的服務(wù)請求我們通常稱之為 B2C 版本,有些企業(yè)是做平臺,然后廠商入駐后再去服務(wù)他的客戶,這樣的版本我們稱之為 B2B2C 版,也有人稱他為平臺版??头到y(tǒng)在設(shè)計階段會選用不同的架構(gòu),這樣會讓客服系統(tǒng)服務(wù)的形式和能力有所不同,企業(yè)在選型的時候一定要知道自己在做什么,然后選擇適合自己的版本。有些廠商兩個版本都可以提供,有些廠商只提供一個版本,這些都是當初設(shè)計機構(gòu)的問題,友情提醒大家,一定要搞清原生 B2B2C版本和改編的 B2B2C 版本,這對以后的使用中功能的滿足性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性很重要。

1.3 安全能力:作為使用者我們不用關(guān)心廠商用對稱算法還是哈希算法,畢竟我們沒有時間去再學(xué)習(xí)加密技術(shù),選型的時候主要看廠商是否具備應(yīng)有的安全系統(tǒng)認證即可。然后我們再去了解廠商運維流程是否標準,比如工程師怎樣去訪問服務(wù)器(兩名工程師持不同秘鑰同時訪問);運維工程師的權(quán)限(簡單的操作比如重啟);是否每次訪問都有日志(留證)等等。

1.4 公司實力:公司能力也是非常重要的,畢竟我們都不想系統(tǒng)還在呢,但是廠家沒了這種尷尬發(fā)生在我們身上。公司能力最直接的表現(xiàn)是資金鏈,如果是創(chuàng)業(yè)公司那么我們應(yīng)該自己去了解一下融資情況,從而判斷是否具有連續(xù)服務(wù)能力。如果這個廠家沒有融資,那么我們就去了解一下他的造血能力,是否能賺到足夠的錢自給自足。總之,廠商自己越充裕、造血能力越強,那么我們選擇的可靠性就越大。另一方面我們還要了解所選系統(tǒng)在企業(yè)服務(wù)中的占有率,如果這個廠商擁有大量的使用企業(yè),并且在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中是數(shù)一數(shù)二的廠商,那么我們可以相信大多數(shù)企業(yè)的驗證,相信這個廠商的服務(wù)提供能力。最后再說一個比較容易了解的方面,去到廠商的官網(wǎng)上看看他都服務(wù)了哪些客戶,這些客戶是否有我們同行中的翹楚,如果有大量的友商選擇了這個系統(tǒng),那么你就不用猶豫了。

二,產(chǎn)品能力:(功能很重要)

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產(chǎn)品能力主要體現(xiàn)在客服系統(tǒng)所提供的功能是否可以滿足我們業(yè)務(wù)的需求,是否覆蓋了售前、售中、售后的全部環(huán)節(jié)。選型應(yīng)該關(guān)注的幾個功能有如下幾個方面:

2.1 全渠道:目前客戶在線反饋客服請求主要通過微信渠道、網(wǎng)頁渠道(包括 H5)、APP 渠道三個主要渠道,但傳統(tǒng)的語音渠道也不能忽視,還要加上微博等渠道的輔助,真正成為全渠道客戶中心系統(tǒng)才是未來客服工作的趨勢所需。

2.2 客戶畫像:客戶中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)來區(qū)分不同的客戶屬性才能提供精準的售前、售中、售后甚至營銷服務(wù),比如某一位咨詢客戶通過一次咨詢就能夠讓企業(yè)記錄該客戶是哪里人(地域?qū)傩?、是男是女(性別屬性)、多大歲數(shù)(年齡屬性)、脾氣怎樣(性格屬性)、關(guān)注哪款產(chǎn)品(產(chǎn)品屬性)等等等等都通過系統(tǒng)記錄下來,并且可以不斷的補充優(yōu)化,這樣不但可以在服務(wù)過程中通過對客戶的了解提供精準服務(wù),亦可以通過客戶屬性的分類找到合適的人群進行二次銷售。

2.3 會話路由:在新客戶中心系統(tǒng)中有兩件事比較難做,會話路由便是其中之一,不同的行業(yè)不同的渠道不同的咨詢?nèi)肟谛枰袑?yīng)的技能組來接待咨詢,要想實現(xiàn)靈活滿意的分配策略必須要有系統(tǒng)提供的路由規(guī)則來支持。從大的方面講,新客戶中心系統(tǒng)必須具備按渠道指定技能組、按關(guān)聯(lián)指定技能、按頁面指定技能組、按咨詢?nèi)肟谥付寄芙M、按客戶信息指定技能組或者指定客服,并且可以同時使用多套路由策略按優(yōu)先級順序分配。具備以上路由功能的客戶中心系統(tǒng)才能滿足各個行業(yè)客服請求精準分類接待的場景需求。

2.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計:新一代客戶中心系統(tǒng)所有統(tǒng)計項累計應(yīng)該在400項左右,其中包括了客服 KPI 數(shù)據(jù)例如工作量、工作時長、滿意度評價、質(zhì)檢、有效/無效會話等一系列數(shù)據(jù),還包括了機器人工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶訪問統(tǒng)計、現(xiàn)場管理統(tǒng)計,工單統(tǒng)計等等。必須覆蓋客服和管理者日報、周報、月報和年報的所有報表。

三,AI 能力:(智能很重要)

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3.1 提到 AI 很多人自然而然的會首先想到機器人,隨著新一代客戶中心的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費者多點接觸,導(dǎo)致客服咨詢量暴增,企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳,如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長的海量客服請求需要一個顛覆型的技術(shù)來解決,而這個顛覆型的技術(shù)就是客服機器人。據(jù)不完全統(tǒng)計,客服機器人可以幫助企業(yè)解決60-80%的常見或高頻問題,在我國人口紅利逐漸消失的情況下,降低客服成本無疑成為了企業(yè)選擇客戶中心系統(tǒng)最關(guān)注的一點。

3.2 智能客戶中心系統(tǒng)可不是單單體現(xiàn)在智能機器人這一方面,它還體現(xiàn)在智能質(zhì)檢、人機協(xié)作、智能輸入等其他方面。在客戶向客服提問的同時,機器人向人工客服推薦備選答案,人工客服起到了保證答案質(zhì)量充當專家客服的角色,這樣既保證了客服的響應(yīng)速度又提高了問題的回答準確性,同時降低了人工客服的工作量。智能質(zhì)檢是基于在線客服各個領(lǐng)域的海量用戶對話,提取出數(shù)百個客服對話特征,并用這些特征訓(xùn)練得到的一個通用質(zhì)檢模型。將這個模型應(yīng)用到企業(yè)的所有會話質(zhì)檢工作中,將極大程度改善客戶中心質(zhì)檢資源不足,工作量繁重,差錯率高等等一系列痛點。總之新一代客戶中心系統(tǒng)的智能化越高,辦公效率就越高,辦公效率高就意味著成本降低,所以一個系統(tǒng)的智能程度也是我們選型中的重要組成部分。

四,大數(shù)據(jù)能力:(分析很重要)

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對于客戶服務(wù)中心而言,客戶服務(wù)涉及企業(yè)服務(wù)的眾多客戶,加之為其提供服務(wù)的企業(yè)組織內(nèi)部眾多部門,客戶服務(wù)將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù),如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)采集、存儲并加以深入分析利用將是進行及時、有效的客戶服務(wù)的關(guān)鍵??头髷?shù)據(jù)包括哪些,我認為主要有一下兩類:

4.1 客戶數(shù)據(jù):客戶數(shù)據(jù)主要分為描述類數(shù)據(jù)、行為類數(shù)據(jù)和關(guān)聯(lián)類數(shù)據(jù)三種類型。描述類數(shù)據(jù)包括客戶的基本屬性信息,例如客戶的地域信息、性別信息、聯(lián)系信息等。行為類數(shù)據(jù)包括客戶的瀏覽記錄、購買記錄、服務(wù)記錄以及客戶偏好等信息。關(guān)聯(lián)類信息主要包括客戶滿意度、對服務(wù)的評價留言、客戶忠誠度等等。

4.2 運營管理數(shù)據(jù):主要包括業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)和員工行為數(shù)據(jù)三種。業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)主要包括咨詢的轉(zhuǎn)接、工單的流轉(zhuǎn)、客戶服務(wù)等處理過程數(shù)據(jù)。管理數(shù)據(jù)。包括考勤、績效、培訓(xùn)等管理行為數(shù)據(jù)。 員工行為數(shù)據(jù)。包括員工的操作記錄、獎勵/懲罰記錄、音視頻監(jiān)控記錄的數(shù)據(jù)等

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五,服務(wù)能力:(售后很重要)

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關(guān)于服務(wù)能力仁者見仁智者見智,每個企業(yè)的側(cè)重點都有些許不同,但是應(yīng)該都在以下4點這個范圍內(nèi),對于新一代客戶中心系統(tǒng),我推薦全部具備才是最好。

5.1 問題響應(yīng):這是服務(wù)標準的直接體現(xiàn),是為服務(wù)人員服務(wù)的標準,可能在普通客戶眼里響應(yīng)時間長點短點無所謂,但是在專業(yè)的服務(wù)人員眼里,她們得到的服務(wù)是有標準的,是更加敏感的。所以,在使用系統(tǒng)之前就要首先了解提供商的服務(wù)標準,例如SLA 是怎樣制定的?服務(wù)的時間范圍是多少?承諾響應(yīng)時間是多少?能夠提供的服務(wù)標準是3個9還是4個9?

5.2 產(chǎn)品升級:隨著客戶需求的快速變化,每個系統(tǒng)都需要及時的進行補充新功能,據(jù)統(tǒng)計目前客服系統(tǒng)更新周期已經(jīng)從原來的3個月一次縮短到1個月一次,敏捷開發(fā)敏捷迭代已經(jīng)是每個客服系統(tǒng)提供商的必修課,這里面不排除由于人力或者財力影響更新速度比較慢,與客戶需求產(chǎn)生脫節(jié)的情況。所以在選型時要做到了解提供商是否有每年至少兩次的自然升級,如果企業(yè)有定制功能需求,對方收集-分析-立項-設(shè)計-編碼-測試整個過程是否快捷。

5.3 客戶成功體系:說到客戶成功,就不能不提到SaaS(軟件即服務(wù))。2001年前后,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟,興起了一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式:SaaS。隨著競爭加劇和客戶需求不斷變化,SaaS行業(yè)面臨一個問題:極低的切換成本,導(dǎo)致客戶留存的嚴峻挑戰(zhàn)。唯一的解決方案就是以客戶為中心,保證客戶的需求被滿足,客戶能成功,才能留住客戶。雖然客戶成功的出發(fā)點是以提供商長期獲取合作為出發(fā)點,但是,幫助客戶成功,使客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的確可以上企業(yè)從中受益,尤其是一些剛剛接觸新一代客戶中心系統(tǒng),對運營缺乏經(jīng)驗的企業(yè),提供商的客戶成功體系能夠讓企業(yè)快速上手、快速發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正不足。客戶成功主要分為運營指導(dǎo)、業(yè)務(wù)觀察、數(shù)據(jù)分析三大部分工作,一個優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理能抵半個客戶中心經(jīng)理,并且這是免費的,還不足以值得我們重視么?

5.4 培訓(xùn)體系:一個好的提供商必定會有一套完整的產(chǎn)品培訓(xùn)體系,如果客戶購買了系統(tǒng)但是不會用,并且獲取不到(或者得不到足夠的)廠商的培訓(xùn)支持,那么不管你提供的系統(tǒng)性能有多強大、功能有多完善,都失去了意義。既然是為客服做服務(wù),那么服務(wù)意識就要比其他的提供商高,新一代客戶中心提供商除了提供基本的產(chǎn)品培訓(xùn)外,還應(yīng)該具備提供行業(yè)最佳實踐和客服能力培訓(xùn)的底蘊,只要我購買了你的產(chǎn)品,那么怎樣使用和怎樣用好甚至客服的基礎(chǔ)能力都一條龍服務(wù),這樣才是一個優(yōu)質(zhì)提供商的體現(xiàn)。

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2018-09-19
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