以互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)營(yíng)用戶，看熊昱與聯(lián)通的破局之路

事實(shí)上，變革早就開(kāi)始了。

1995年是中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)元年，而互聯(lián)網(wǎng)與運(yùn)營(yíng)的概念幾乎是同時(shí)出生。時(shí)至今日，運(yùn)營(yíng)的手段早已不是當(dāng)初那般稚嫩。

我們能從包括且不局限于互聯(lián)網(wǎng)公司在內(nèi)的各行各業(yè)緊缺的運(yùn)營(yíng)崗位、市場(chǎng)上層出不窮的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)課程等清晰地看到：我們不缺運(yùn)營(yíng)，但高級(jí)運(yùn)營(yíng)者一定是以極豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與資源為背景，打破思維局限，跟進(jìn)最新打法，高度把控用戶痛點(diǎn)，能對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)線進(jìn)行計(jì)劃、組織、管理的控局者。

是變革，也是機(jī)遇。是控局者，也是變革中的研究者與受益者。

仔細(xì)一算，熊昱在大眾眼中的傳統(tǒng)行業(yè)也摸爬滾打了近27年了。自1991年?yáng)|南大學(xué)無(wú)線電專業(yè)畢業(yè)，可以說(shuō)在他的整個(gè)職業(yè)生涯中都伴隨著互聯(lián)網(wǎng)與運(yùn)營(yíng)的變革與成長(zhǎng)。

馬云20年前曾說(shuō)過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)將改變我們生活的方方面面?，F(xiàn)在我們可以說(shuō)，熊昱所在的傳統(tǒng)行業(yè)也不例外。但，20年間并非所有傳統(tǒng)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都能嗅到變革的氣息，更別提玩轉(zhuǎn)變革了。

01

熊昱判斷：未來(lái)所有的銷售型公司都會(huì)變成運(yùn)營(yíng)型公司。

過(guò)去經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商是銷售型公司，整個(gè)流程就是簡(jiǎn)單的生產(chǎn)與客戶消費(fèi)的過(guò)程。而熊昱在這點(diǎn)上早已有了一個(gè)思維上的轉(zhuǎn)變。

中國(guó)有三大電信運(yùn)營(yíng)商——移動(dòng)、聯(lián)通、電信，近幾年又新加了廣電。但全世界只有這一個(gè)行業(yè)叫運(yùn)營(yíng)商。為什么呢?熊昱給出了答案：只有運(yùn)營(yíng)商是清晰地感知用戶，并不斷的去運(yùn)營(yíng)這些用戶。它不僅是互聯(lián)網(wǎng)公司的通信基礎(chǔ)設(shè)施提供商，更重要的是它的運(yùn)營(yíng)體系?；ヂ?lián)網(wǎng)公司最核心的兩點(diǎn)是對(duì)產(chǎn)品和用戶運(yùn)營(yíng)，從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，熊昱所運(yùn)營(yíng)的聯(lián)通雖是傳統(tǒng)行業(yè)，卻也和互聯(lián)網(wǎng)公司基因相近。

對(duì)此，熊昱也舉了一個(gè)非常典型的例子。

互聯(lián)網(wǎng)界有種流行的玩法叫“羊毛出在狗身上，豬買單”。這種商業(yè)模式最準(zhǔn)確的體現(xiàn)就是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)免費(fèi)，增值業(yè)務(wù)收費(fèi)。比如微信作為通訊工具免費(fèi)，但微信支付有額度，超過(guò)要收手續(xù)費(fèi)，公眾號(hào)也有年費(fèi);比如360，殺毒免費(fèi)，而贏利點(diǎn)卻在360手機(jī)助手，廣告等等方面。

這種互聯(lián)網(wǎng)思維用在聯(lián)通身上，比如預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)手機(jī)免費(fèi)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)贏利點(diǎn)在話費(fèi)和運(yùn)營(yíng)費(fèi)中。這種降低門檻以獲取新用戶，并通過(guò)后期不斷運(yùn)營(yíng)來(lái)提高用戶留存率，恰恰與互聯(lián)網(wǎng)公司的玩法不謀而合。

02

用互聯(lián)網(wǎng)思維去做傳統(tǒng)行業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力在于其運(yùn)營(yíng)體系。

熊昱想把自身定位由傳統(tǒng)的銷售者轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q方案提供者。比如過(guò)去我是一個(gè)賣輪胎的，客戶一年要為車隊(duì)采購(gòu)100萬(wàn)元的新輪胎，由于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)我只有30%的市場(chǎng)份額。但今天我要為客戶提供一套輪胎購(gòu)置保養(yǎng)解決方案，每年80萬(wàn)元，提供包括輪胎本身以及后續(xù)如何安全持久使用和保養(yǎng)方面的培訓(xùn)，輪胎合理化利用和組合等專業(yè)服務(wù)，這樣一來(lái)，我就變成了輪胎運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，而不是過(guò)去簡(jiǎn)單的銷售商。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，省了20萬(wàn)，而我由于專業(yè)服務(wù)的到位，減少了新輪胎的購(gòu)置費(fèi)用30萬(wàn)，但是70萬(wàn)的輪胎購(gòu)置市場(chǎng)份額全是我的，我還有10萬(wàn)元服務(wù)收入。

關(guān)鍵點(diǎn)在于，在整個(gè)產(chǎn)品生態(tài)中，不僅局限于為用戶提供直接價(jià)值，而是為用戶搭建高價(jià)值的生態(tài)鏈，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，整合與用戶相關(guān)的全環(huán)節(jié)的閉環(huán)。

03

過(guò)去企業(yè)以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為中心，而現(xiàn)在要用戶體驗(yàn)至上。

熊昱認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)用戶趨于成熟，只有重視用戶體驗(yàn)，才能使留存率不至于下降。在此基礎(chǔ)上，要不斷地為用戶提供螺旋式上升的可持續(xù)的價(jià)值。也就是說(shuō)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要不斷更新迭代，其帶來(lái)的直接好處便是用戶漸漸沉淀，有了一定的用戶存量，企業(yè)就能形成必要的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

一切運(yùn)營(yíng)圍繞客戶為中心，建立嚴(yán)密的組織架構(gòu)，加之高效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如果說(shuō)當(dāng)初這套運(yùn)營(yíng)思維在熊昱的腦海中埋下了一顆種子，那么意識(shí)決定行為，這些年熊昱在聯(lián)通排除萬(wàn)難，將其一點(diǎn)點(diǎn)培育，經(jīng)過(guò)多年沉淀和衍變，已然創(chuàng)造了一套獨(dú)屬于聯(lián)通的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，成為其屹立于業(yè)內(nèi)的重要支撐。當(dāng)然，所有革新往往也伴隨著來(lái)自四面八方的高壓。

變革伊始，熊昱身上仿佛就背負(fù)了運(yùn)營(yíng)人的使命。而現(xiàn)在，所有運(yùn)營(yíng)人的使命已經(jīng)達(dá)到了歷史巔峰。

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