客服作為深入應用人工智能技術的行業(yè)之一，近些年出現(xiàn)的“智能客服機器人”漸漸成為人工客服的協(xié)作伙伴，開始接管大量的服務工作。
“當前通道正忙，您前面還有10人排隊”，這段話大家都不陌生。在過去想要咨詢客服，排隊是在所難免的。許久后等到了客服的回復，但因為回復慢、錯誤回答等問題讓人頭疼不已。
智能客服機器人不光能分流傳統(tǒng)人工客服的壓力，同時還能提高解決效率和服務質量，從而用戶體驗也得到提升。
也有人認為客服機器人還是無法代替人工客服，單一機械的回答模式無法做到解決問題。實則不然，如今的客服機器人已全面實現(xiàn)智能化，這源自于愈發(fā)重視服務的各家企業(yè)不斷進行產品迭代優(yōu)化。蘇寧易購便是具有代表性的企業(yè)之一。
客服“sunny”：24小時不間斷高質量售后服務
蘇寧售后客服“sunny”已經成為其客服團隊必不可少的一員。不光24小時不間斷在線無人可及，更有結合AI技術，全面提升機器人的閱讀理解、語音圖像識別能力，做到想用戶所想。
據了解，截止2018年上半年，“sunny”已為用戶解決222萬通在線對話，其解決率也從2016年的47%提升至今年的65%。除蘇寧自營外，“sunny”同樣服務于平臺商戶，做到全平臺提升用戶體驗。
客服“蘇小語”：“學富五車”的導購專家
作為一名售前客服，必須有的大量的產品和優(yōu)惠活動的只是存儲。“蘇小語”基于大數(shù)據，對用戶的購買歷史行為進行分析，根據喜好進行一對一導購服務，實現(xiàn)精準營銷。
當然，“蘇小語”會做的可不止是推薦商品，她可以提供自主引導、QA、閑聊、領券、查天氣、講笑話等一站式多重技能。通過文字甚至是語音播報與用戶進行對話。如果你閑暇時便可以找她聊天，相信她能成為很好的生活調劑品。
“用戶滿意認可”是蘇寧客服團隊的唯一目標，“sunny”、“蘇小語”正是他們在為此目標努力下的產物。期待未來他們能推出更多優(yōu)質的產品，打造行業(yè)標桿。
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