人工智能+專業(yè)運(yùn)維:企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

人工智能+專業(yè)運(yùn)維:企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

對(duì)于大型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來說,如何獲得新客戶以及如何與客戶進(jìn)行更好的交互,不僅是對(duì)IT技術(shù)的要求,也是企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代的新戰(zhàn)略要求。市場(chǎng)調(diào)查公司IDC曾經(jīng)表示,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是技術(shù)+業(yè)務(wù),即將新的技術(shù)疊加到業(yè)務(wù)上,通過技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展;而在通信方面,企業(yè)需要打通原來傳統(tǒng)孤立的通訊系統(tǒng),將通信能力與業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行融合。

這種融合可在四個(gè)層面加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型:產(chǎn)品融合、云部署、智能技術(shù)與通信技術(shù)的結(jié)合以及能力開放。其中,云部署方面,IDC在2017年調(diào)研顯示企業(yè)在部署通訊解決方案時(shí),40%選擇本地部署,約49%的企業(yè)計(jì)劃在未來2-3年選擇云的部署方式。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移,目前云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)占據(jù)增量市場(chǎng)的絕大部分。此外,艾瑞數(shù)據(jù)顯示,得益于AI技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結(jié)合,云客服市場(chǎng)正在以15.4%的年復(fù)合增長(zhǎng)率快速發(fā)展。

云聯(lián)絡(luò)中心正在成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要獲客手段,以及與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)緊密集成的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。從全球市場(chǎng)來看,Avaya作為聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者,已經(jīng)在2018年第17次入選 了Gartner企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心魔力象限的領(lǐng)導(dǎo)者,其聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)CCaaS為各種規(guī)模的企業(yè)提供了云端的全功能聯(lián)絡(luò)中心。在中國(guó),基于Avaya Aura技術(shù),與容聯(lián)匯通聯(lián)合運(yùn)營(yíng)的“小A云”可以混合云/私有云版本,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道的客戶溝通體驗(yàn)。

幫助成長(zhǎng)型科技企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)

作為全新原生數(shù)字化企業(yè),科技金融公司率先大規(guī)模運(yùn)用云聯(lián)絡(luò)中心,通過更為智能、高效、高度可靠、可定制的無縫溝通體驗(yàn),高效溝通各類客戶,搶占業(yè)務(wù)發(fā)展先機(jī)。

新興的金融科技企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的需求主要有三個(gè)場(chǎng)景:客戶服務(wù)、客戶交叉業(yè)務(wù)拓展和貸后業(yè)務(wù)管理。因?yàn)榻鹑诳萍计髽I(yè)提供的業(yè)務(wù)基本是純線上互聯(lián)網(wǎng)模式,因此在客戶關(guān)系維系和管理方面,需要依靠企業(yè)通信服務(wù)與客戶進(jìn)行溝通。在建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心方面,金融科技企業(yè)首先希望能夠確保系統(tǒng)快速上線,服務(wù)于核心業(yè)務(wù);其次是要穩(wěn)定可靠,保證數(shù)據(jù)以及信息安全;最后就是能夠靈活擴(kuò)展功能,提升彈性計(jì)算能力、匹配快速擴(kuò)充的業(yè)務(wù)規(guī)模。

Avaya“小A云”基于云部署構(gòu)建的業(yè)務(wù)拓展及服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng),可以支撐金融科技企業(yè)在整個(gè)業(yè)務(wù)快速發(fā)展及擴(kuò)張的過程中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)的平穩(wěn)過度,讓系統(tǒng)的承載能力完全匹配業(yè)務(wù)增速。

同時(shí),“小A云”的人工智能還可為金融科技企業(yè)帶來更多受益。針對(duì)貸后業(yè)務(wù)管理,一般流程是工作人員根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)需求通過聯(lián)絡(luò)中心建立與客戶的聯(lián)系。但在聯(lián)絡(luò)過程中工作人員除了大部分時(shí)間消耗在等待電話接通上以外,還有通話無法接通或占線的可能,造成了座席工作時(shí)間的浪費(fèi)。Avaya“小A云”的預(yù)測(cè)式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)功能,通過先進(jìn)算法可以讓系統(tǒng)輕松判斷通話是否能夠接通,當(dāng)判斷可接通時(shí)再將適合的座席與客戶進(jìn)行橋接,提升了座席的有效通話時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,基于Avaya“小A云”的解決方案,金融科技企業(yè)通過預(yù)測(cè)式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)技術(shù)工作效率提升了400%。

除此之外,Avaya“小A云”通過語音識(shí)別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù),實(shí)現(xiàn)了媲美真人聲音的企業(yè)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景,能與客戶進(jìn)行自然流暢的智能語音交互。“小A云”利用TTS文本轉(zhuǎn)語音的合成技術(shù),自動(dòng)合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù),根據(jù)預(yù)測(cè)式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)算法自動(dòng)建立與客戶的聯(lián)系,遇到難度較大的業(yè)務(wù)問題,還可輔助人工座席無縫接入。

從2016年10月正式在國(guó)內(nèi)上線運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在,“小A云”已經(jīng)為超過50家大中型企業(yè)提供智能云聯(lián)絡(luò)服務(wù),聯(lián)絡(luò)人群超過5000萬。

大型企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之選

毫無疑問,聯(lián)絡(luò)中心的云端遷移已經(jīng)是必然的現(xiàn)實(shí)。基于云端的聯(lián)絡(luò)中心,可以獲得AI、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)帶來的新收益,但是云端解決方案能否保障系統(tǒng)可靠安全以及數(shù)據(jù)的隱私安全,是大型企業(yè)的主要顧慮。

據(jù)了解,“小A云”基于電信級(jí)高可用設(shè)計(jì),以IMS(多媒體核心子系統(tǒng))/SIP(會(huì)話發(fā)起協(xié)議)的構(gòu)架以及開發(fā)的應(yīng)用接入設(shè)計(jì),方便搭建各種類型聯(lián)絡(luò)中心并集成第三方應(yīng)用,系統(tǒng)座席支持10000+,可靠性高達(dá)99.99%;“小A云”基于主流高端數(shù)據(jù)中心構(gòu)建,輕松實(shí)現(xiàn)“兩地三中心”高可靠運(yùn)行模式,保障數(shù)據(jù);由于可以采用“云”座席以及瘦客戶端,“小A云”的客戶數(shù)據(jù)集中管理且安全可靠,座席無地域限制,只要有網(wǎng)絡(luò)即可用;而“小A云”的一站式、全服務(wù)能力打包,無需客戶的大量技術(shù)以及運(yùn)維人力投入,始終保持平臺(tái)的穩(wěn)定性以及技術(shù)的先進(jìn)性,使聯(lián)絡(luò)中心能應(yīng)對(duì)各類業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)。

“小A云”還通過專業(yè)運(yùn)維服務(wù),保障系統(tǒng)可靠性和可用性。在運(yùn)維支持方面,“小A云”具有四級(jí)響應(yīng)機(jī)制:第一級(jí)(Tier 1)7*24小時(shí)電話支持,第一時(shí)間記錄并解決系統(tǒng)基本問題、響應(yīng)支持需求以及協(xié)助后臺(tái)專家進(jìn)行遠(yuǎn)程支持;第二級(jí)(Tier 2)則通過服務(wù)中心遠(yuǎn)程受理來自第一級(jí)的技術(shù)請(qǐng)求,響應(yīng)并提供各產(chǎn)品技術(shù)支持及資源協(xié)調(diào)服務(wù),第一時(shí)間提供故障排查的結(jié)果反饋;第三級(jí)(Tier 3)則由Avaya專業(yè)服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施專家組構(gòu)成,對(duì)云系統(tǒng)具備深層經(jīng)驗(yàn),擁有各類系統(tǒng)的特別權(quán)限;第四級(jí)(Tier 4)則由產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)支持。

在故障響應(yīng)方面,分為重大故障和次要故障。當(dāng)出現(xiàn)重大故障時(shí),“小A云”在收到客戶報(bào)告15分鐘內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)程處理、2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行,對(duì)于次要故障則在收到客戶報(bào)告30分鐘內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)程處理、48小時(shí)提供解決方案,無論重大故障還是次要故障,工作時(shí)間Tier1 工程師都會(huì)立刻介入故障排查。如果需要Tier 3的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù),重大故障在3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、次要故障在48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

這里值得一提的是Avaya原廠品牌以及服務(wù)保證,確保聯(lián)絡(luò)中心7*24小時(shí)平穩(wěn)運(yùn)行。Avaya“小A云”通過主動(dòng)預(yù)防問題、快速解決問題和持續(xù)優(yōu)化,全面解決系統(tǒng)中斷帶來的風(fēng)險(xiǎn),以及保護(hù)技術(shù)投資。在主動(dòng)預(yù)防問題方面,Avaya專家系統(tǒng) (EXPERT Systems) 可自行解決85% 需要服務(wù)請(qǐng)求的報(bào)警,無需人工干預(yù)。如果系統(tǒng)不能解決問題,會(huì)自動(dòng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)至技術(shù)人員,進(jìn)行遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)故障排除和解決。Avaya診斷服務(wù)器 (Avaya Diagnostic Server) 則是高級(jí)診斷工具,在選定Avaya解決方案中內(nèi)置的智能代理來持續(xù)收集相關(guān)數(shù)據(jù),無需額外設(shè)備即可加快診斷速度,同時(shí)降低成本。

利用Avaya“小A云”全支持服務(wù),保險(xiǎn)金融公司可以解決突然出現(xiàn)的手動(dòng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)間歇性零星掉線問題。技術(shù)支持工程師接到故障報(bào)告后,在短短的12小時(shí)內(nèi)迅速通過有效技術(shù)手段完成高效的海量數(shù)據(jù)排查,并從大量的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)中隔離出典型的有問題的主動(dòng)聯(lián)絡(luò);進(jìn)一步分析后,工程師在共享知識(shí)庫查找了類似問題的記錄,確定已經(jīng)發(fā)布解決此類問題的補(bǔ)丁,安裝相應(yīng)的補(bǔ)丁后解決問題。針對(duì)共享知識(shí)庫里沒有的問題記錄,工程師也可以在7天內(nèi)研發(fā)、測(cè)試和發(fā)布新的補(bǔ)丁。

在數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面,Avaya “小A云”遵從HIPAA、PCI Tier 1以及最新的GDPR等國(guó)際法律法規(guī)要求,讓企業(yè)消除了數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面的顧慮。

接近2018年底,不少市場(chǎng)調(diào)查公司預(yù)測(cè),企業(yè)將在2019年增加或保持穩(wěn)定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的預(yù)算。不少企業(yè)紛紛表示,增加的支出大部分將用于“結(jié)束技術(shù)債務(wù)”,停掉配置緩慢、更改繁瑣、操作成本高的傳統(tǒng)系統(tǒng),轉(zhuǎn)而支持更靈活的SaaS等云服務(wù)。而像“小A云”這樣連接傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)以及云端聯(lián)絡(luò)中心新生態(tài)的解決方案,將是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首選。

極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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2018-11-14
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