購物車清了，蘇寧還跟你沒“完”？看看央視《消費(fèi)主張》怎么說

作為央視在消費(fèi)領(lǐng)域的王牌欄目,從11月5日起,《消費(fèi)主張》連續(xù)播出了雙十一系列節(jié)目——《購物車的故事》,11月6日“為你解憂的客服”主題節(jié)目,為剁手黨們揭開了交易背后的故事。

《消費(fèi)主張》的鏡頭對準(zhǔn)了南京蘇寧雨花呼叫中心的小伙朱守慶。他每天至少要接聽95個以上來自全國各地的客戶服務(wù)電話,不僅要接客戶的電話,朱守慶還要與廠家、采購、維修等多方溝通,盡可能的幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益最大化。作為客服,朱守慶成為了在商品售出后離消費(fèi)者最近的人。

事實(shí)上,每天都有著成千上萬位“朱守慶”默默地工作在屏幕背后,為消費(fèi)者搭建了和商品、生產(chǎn)商、售后團(tuán)隊之間的第一道橋梁,為其消費(fèi)體驗(yàn)保駕護(hù)航。

央視的關(guān)注,讓蘇寧客服走到聚光燈前,但大部分時候,他們都是手機(jī)那頭的默默無聞的頭像,但少了他們的存在,電子商務(wù)將少了大半吸引力。客服是服務(wù)的一線,他們體現(xiàn)著企業(yè)對服務(wù)精神的重視程度,蘇寧的那句話“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”在他們身上體現(xiàn)得淋漓盡致。

如今,價格戰(zhàn)已經(jīng)不是各大電商著力的重點(diǎn),服務(wù)開始成為消費(fèi)新的增長點(diǎn)。而服務(wù)說起來容易,真正做好并成為企業(yè)基因并不容易。像蘇寧這樣從老板到普通客服,都把服務(wù)放在經(jīng)營第一位的企業(yè)并不多。

雙十一 服務(wù)彩蛋頻出

“讓消費(fèi)者離品質(zhì)服務(wù)更近!” 為了推動售后服務(wù)更加系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化,2015年,蘇寧創(chuàng)立了售后服務(wù)品牌“蘇寧幫客”,將蘇寧所有的售后服務(wù)統(tǒng)一管理。

今年雙11前,蘇寧幫客首家社區(qū)店落地南京,為周邊居民提供維修、家電清洗、家政保潔、洗衣、家居改造等各種生活所需服務(wù)。周邊3到5公里的的消費(fèi)者,可享受到幫客家打造的“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),即3分鐘響應(yīng)、2小時上門、1小時完成服務(wù)。

南京幫客社區(qū)店的落地正是“蘇寧幫客”售后服務(wù)品牌進(jìn)一步的深化。目前,蘇寧幫客家已經(jīng)涵蓋了家電、3C、商用、家居、家政等多個品類,提供安維、清洗、延保、回收、銷售、快遞、便民服務(wù)等多種服務(wù)項(xiàng)目。作為蘇寧售后服務(wù)品牌,蘇寧幫客也成為了蘇寧在智慧零售時代為消費(fèi)者提供貼心服務(wù)的前沿陣地。

除了幫客家,今年雙11期間,蘇寧還推出了3030365基本服務(wù)法等一系列服務(wù)彩蛋。3030365服務(wù)法,即在收貨次日起30天內(nèi)可退,30內(nèi)保價,365天內(nèi)可換。“一年包換”,這是目前國內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾,蘇寧在服務(wù)行業(yè)舉起了旗幟,做了“先行者”,真正實(shí)現(xiàn)了讓消費(fèi)者購物無憂。

包括“3030365在內(nèi)”,蘇寧共推出了46項(xiàng)服務(wù)承諾,涵蓋了從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享等7個環(huán)節(jié),為消費(fèi)者打造全程無憂的購物體驗(yàn)。

隨著國內(nèi)市場的消費(fèi)升級,消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)逐漸從價格和品質(zhì)轉(zhuǎn)移,在這種趨勢下,蘇寧的以“3030365”為代表的極致服務(wù)為蘇寧在智慧零售領(lǐng)域攻城略地?fù)屨剂酥聘唿c(diǎn)。

初心不變 服務(wù)是內(nèi)核

“每個行業(yè)都有它不變的內(nèi)核,那就是如何更好地服務(wù)它的客戶。”早在創(chuàng)業(yè)之初,蘇寧就一直將客戶服務(wù)牢記在心。經(jīng)歷了28年的發(fā)展,服務(wù)依然是蘇寧發(fā)展的核心動力。在蘇寧2018年度工作規(guī)劃與部署會議中,蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東表示:“一定要超前、超出用戶期待,寧可犧牲利潤,也要保障用戶體驗(yàn)”。在2個小時的會議中,張近東62次提到“用戶”,34次提及“服務(wù)”,蘇寧對于服務(wù)用戶價值的重視可見一斑。今年7月份,上海消保委發(fā)布了《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報告》,蘇寧成為了央視暗訪的11家企業(yè)中唯二合格的,隨后蘇寧的空調(diào)維修標(biāo)準(zhǔn)被行業(yè)認(rèn)可成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這成為蘇寧重視服務(wù)的最好見證。

借助一整套完備的售后服務(wù)體系,蘇寧的服務(wù)獲得了社會的一致認(rèn)可,也為其各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長提供了強(qiáng)有力的支撐。今年雙11戰(zhàn)報顯示,截至11月11日23點(diǎn)59分,蘇寧易購全渠道銷售同比增長132%,這其中,蘇寧服務(wù)團(tuán)隊功不可沒。

雖然零售的流程在變得越來越簡單,零售的要素也越來越智能化,但零售業(yè)的核心永遠(yuǎn)不會改變,那就是讓客戶獲得滿意的商品和稱心的服務(wù),蘇寧智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略不僅體現(xiàn)在門店的越來越多,也體現(xiàn)在對服務(wù)等軟實(shí)力的提升上。只有服務(wù)能力的不斷提升,才能hold住如此急速奔跑的局面,蘇寧正用行動向消費(fèi)者做出證明。

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