云知聲“嘀咕”智能電話機(jī)器人：助力企業(yè)降本增效，開啟 AI 客服新時代

當(dāng)前，人工智能浪潮方興未艾，在諸多領(lǐng)域展現(xiàn)巨大的應(yīng)用價值。作為人工智能技術(shù)典型應(yīng)用場景，客服行業(yè)也正在經(jīng)歷由人工向 AI 的轉(zhuǎn)變。根據(jù) Gartner 的預(yù)測，到 2020 年,85% 的客戶交互將不再由人類處理,而是通過人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。

與傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服的優(yōu)勢顯著。借助人工智能技術(shù)，可將人力從繁雜的機(jī)械問答中解放出來，聚焦于有溫度的、更高階的個性化服務(wù)，有助于提升客戶體驗。與此同時，智能客服在時間利用率、運(yùn)維成本、服務(wù)效率等方面的優(yōu)勢，也將為企業(yè)創(chuàng)造更大的邊際收益。

2018 年，云知聲依托在人工智能尤其是語音技術(shù)領(lǐng)域深耕多年的產(chǎn)品與服務(wù)經(jīng)驗，正式推出“嘀咕”智能電話機(jī)器人。面向客服答疑、銀行金融、下單查詢、政務(wù)辦理、會員關(guān)懷、會議邀約、服務(wù)預(yù)定等語音交互應(yīng)用的典型場景，“嘀咕”可提供包括知識圖譜、話術(shù)定制、人性化對話、數(shù)據(jù)回流/分析等全流程服務(wù)支持。

五大 AI 技能，賦予“嘀咕”聰明人設(shè)

“嘀咕”是一個“懂行業(yè)、輕運(yùn)營、能分析”的智能電話客服專員。她是行業(yè)專家，聽得懂專業(yè)語言;是優(yōu)質(zhì)客服，可解答各種難題;更是營銷專家，能說會道效率高……在“嘀咕”聰明頭腦的背后，集成了云知聲業(yè)界一流的語音識別(ASR)、自然語言理解(NLU)、語音合成(TTS)、知性會話(KRC)、語用計算等技術(shù)。

語音識別(ASR)

語音識別(Automatic Speech Recognition)，是一種將人的語音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)，被譽(yù)為“機(jī)器的耳朵”。在人機(jī)交互對話過程中，機(jī)器通過識別和理解把用戶的語音輸入信號轉(zhuǎn)化為文本或命令，進(jìn)而給出反饋。目前，借助云知聲行業(yè)領(lǐng)先的語音識別技術(shù)，“嘀咕”智能電話機(jī)器人語音識別單字準(zhǔn)確率可達(dá) 99%。

自然語言理解(NLU)

自然語言理解(Natural Language Understanding)，也稱語義理解，是將非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化的自然語言文本轉(zhuǎn)化為計算機(jī)可深層處理的結(jié)構(gòu)化信息，主要實(shí)現(xiàn)將用戶的語句“翻譯”成相應(yīng)的機(jī)器人語言，并根據(jù)這些指令做后續(xù)操作。

語音合成(TTS)

• 語音合成又稱文語轉(zhuǎn)換(Text to Speech)技術(shù)，即“從文本到語音”。它是人機(jī)對話的一部分，讓機(jī)器能夠說話，可以理解為“機(jī)器的嘴巴”;

• 云知聲基于深度學(xué)習(xí)的 TTS 合成系統(tǒng)應(yīng)用于線上生產(chǎn)環(huán)境，可將文本實(shí)時、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換為自然、流暢、清晰的語音;

• 系統(tǒng)可滿足電話場景下業(yè)務(wù)需求的千人千面播報效果，使用真人發(fā)音和 TTS 拼接，接近無差異，人聲高擬合;

• 便捷、多樣的實(shí)施優(yōu)化方案，可快速優(yōu)化不同場景中數(shù)字、符號、多音字等的特殊播報需求。

知性會話(KRC)

基于云知聲知性會話(Knowledge-Rich Conversation)模型，“嘀咕”智能電話機(jī)器人可提供基于知識理解的會話服務(wù)，以及豐富的會話式交互功能，并支持多問多答。假設(shè)用戶針對一個問題進(jìn)行多次提問，KRC 可以針對每次回答進(jìn)行不同的修飾和輪播，避免僵硬重復(fù)的復(fù)讀機(jī)式應(yīng)答。

語用計算

語用計算是云知聲在認(rèn)知智能方面提出的超前技術(shù)理念，是一種應(yīng)用多樣化的語境信息為對話式交互服務(wù)的技術(shù)。相較于傳統(tǒng)的只研究字面意思的語義理解，語用計算更加符合真實(shí)的語境，云知聲語用通過 5W & 1H (Who，When，Where，Which，What & How)原則理解是什么人在什么時候，什么地方對著什么設(shè)備說了什么話，而后由語用決定如何去回應(yīng)。

四大能力，打造智能化電話服務(wù)專家

AI 技術(shù)落地電話場景

云知聲智能電話機(jī)器人和 CTI 線路，客戶只需要插入一根 E1 電話線，便可實(shí)現(xiàn)正常的人機(jī)對話;同時也可以與客戶已有的外呼中心通過 SIP 中繼連接，支持呼入和呼出的無縫對接，人機(jī)對話流程中支持與企業(yè)云核心業(yè)務(wù)通過HTPP/HTTPS Restful 接口對接。

智能斷句結(jié)合流式交互

“嘀咕”整合云知聲全棧式 AI 技術(shù)能力，尤其是“智能斷句”和“流式對話”兩大關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用，使得人與機(jī)器人之間的信息傳遞實(shí)現(xiàn)雙向?qū)α?、互不干擾，并支持隨時打斷、信息補(bǔ)充和糾錯。撥通電話后，用戶可隨時靈話插話，系統(tǒng)自動過濾無效語音，只反饋有效意圖，這樣機(jī)器人可針對性解答客戶疑問，避免答非所問，對話過程如流水般自然順暢。

智能云呼叫中心

“嘀咕”基于標(biāo)準(zhǔn)信令控制 SIP 協(xié)議，支持多媒體語音流通訊服務(wù)與雙路通話機(jī)制，既可與企業(yè)的呼叫中心無縫對接，也提供一站式整合 CTI 線路的整套服務(wù)。系統(tǒng)采用先進(jìn)的云計算技術(shù)與微服務(wù)架構(gòu)，可有效保障系統(tǒng)的便捷擴(kuò)容與安全穩(wěn)定，在不改變企業(yè)原有的系統(tǒng)架構(gòu)的前提下，實(shí)現(xiàn)在線升級擴(kuò)展系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)回流分析

系統(tǒng)云端大腦可不斷分析外呼數(shù)據(jù)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)報表，持續(xù)提煉更優(yōu)話術(shù)，反哺交互體驗，為客戶滿意提升、流程優(yōu)化等核心要素提供決策依據(jù)。此外，通過數(shù)據(jù)分析和云知聲 AI lab團(tuán)隊共同搭建的行業(yè)數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心團(tuán)隊可以不斷挖掘、分析、搭建相關(guān)領(lǐng)域知識圖譜，讓機(jī)器人越來越智能。

三大核心優(yōu)勢，人性化貼心服務(wù)支持

語音原廠可定制

云知聲作為國內(nèi)頂尖的語音語義全鏈路 AI 技術(shù)廠商，所提供的技術(shù)均擁有自主知識產(chǎn)權(quán)?；谠浦暢錾恼Z音技術(shù)與工程化能力，“嘀咕”可從人機(jī)交互中自主學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)客戶體驗。用戶只需“說”出需求，即可順暢地完成人機(jī)對話。

支持私有化部署

對于企業(yè)而言，用戶的數(shù)據(jù)安全尤為重要。有別于市面上一些智能客服公司需調(diào)用某公有云提供商的語音識別與語義理解接口的服務(wù)方式，云知聲“嘀咕”智能電話機(jī)器人提供語音識別、語義理解、語音合成等完整的私有云方案，可有效保護(hù)客戶數(shù)據(jù)隱私及核心技術(shù)的不斷迭代。

客戶需求貼心服務(wù)

“嘀咕”智能電話機(jī)器人支持個性化定制，從售前溝通、產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、實(shí)施、售后服務(wù)，北京、上海、深圳、廈門四地公司均可提供支持。此外，云知聲產(chǎn)品團(tuán)隊還可為客戶量身定制客服話術(shù)，針對不同用戶畫像、標(biāo)簽，層層遞進(jìn)設(shè)計，訓(xùn)練出最優(yōu)對話模型，提高意向客戶成單率。

推出不足一年時間，目前云知聲”嘀咕”智能電話機(jī)器人已落地保險、金融、速遞等行業(yè)多家頭部客戶，幫助后者打造更精準(zhǔn)、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

值得一提的是，為進(jìn)一步完善客戶使用體驗，“嘀咕”智能電話機(jī)器人產(chǎn)品團(tuán)隊已著手搭建可視化平臺。伴隨著該平臺搭建完成，“嘀咕”智能電話機(jī)器人將從研發(fā)定制的方案化轉(zhuǎn)型為開放的平臺可視化。通過對話流程設(shè)計以及數(shù)據(jù)可視化逐步完善開放，將讓合作伙伴以更靈活、高效的方式上手搭建專屬的 AI 客服專家。

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