AI與聯(lián)絡(luò)中心的“一帶一路”

亞太地區(qū)規(guī)模最大的呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域?qū)I(yè)盛會， 第18屆中國呼叫中心及企業(yè)通信展于3月28-29日在北京隆重召開。本屆會議以"共建智能通信新生態(tài)"為主題，匯聚國內(nèi)外頂級通訊行業(yè)意見領(lǐng)袖，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容，共同探討通訊行業(yè)熱點話題及未來ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向。

作為智能通訊領(lǐng)域的云服務(wù)專家，容聯(lián)受邀參與了本屆盛會。大會現(xiàn)場，容聯(lián)云通訊解決方案總監(jiān)陳杰以《AI與聯(lián)絡(luò)中心的“一帶一路”》為主題向與會嘉賓分享了容聯(lián)API超級接口在新一代聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中的實施成果及未來的愿景。

分享中陳杰指出：“互聯(lián)網(wǎng)+、數(shù)字經(jīng)濟、智能+的發(fā)展方式讓企業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，呼叫中心領(lǐng)域也隨之出現(xiàn)了上下半場之分。在上半場用戶更強調(diào)于客戶的體驗、客戶服務(wù)操作的流程等。這對于呼叫中心建設(shè)廠商來說，需要為用戶做龐大的呼叫中心體系建設(shè)、呼叫中心產(chǎn)品，包括給用戶提供完善坐席管理功能，提高客戶的解決率、接通率。但在下半場，大型企業(yè)用戶大部分都具有自主研發(fā)的能力，所以慢慢的用戶更多需要的是呼叫中心廠商幫助其完成精細化的管理，提供智能化的解決方案和產(chǎn)品，更強調(diào)用戶的客戶的人機交互能力，這就需要呼叫中心廠商把原有的超級客服概念轉(zhuǎn)換成超級接口。

現(xiàn)在，AI產(chǎn)品或解決方案能夠幫助客戶去解決呼叫中心三大問題：管理復(fù)雜、數(shù)據(jù)沉淀、人員成本。在管理復(fù)雜層面，人是最難管理、最不可控的，所以大部分呼叫中心的運營者更愿意用機器去替代人，這樣的話又解決了第三個問題的存在，就是人員成本的不斷增加。除了管理復(fù)雜和人員成本外，需要重點強調(diào)一下的是數(shù)據(jù)沉淀。呼叫中心是一個企業(yè)中客戶流量最大的入口，通過客戶打電話的能力、訴求和所處理相關(guān)的業(yè)務(wù)就可以判斷客戶的意圖以及客戶畫像。同時，企業(yè)可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)做運營的優(yōu)化，利用數(shù)據(jù)沉淀、數(shù)據(jù)分析完成整個呼叫中心運營優(yōu)化、流程優(yōu)化和體系優(yōu)化。除此之外，這些數(shù)據(jù)還可以為風控管理提供幫助，很多企業(yè)在時間節(jié)點、產(chǎn)品問題等方面或多或少會存在一定風險，數(shù)據(jù)沉淀分析可以把整個風險控制在最小甚至是沒有。最后，在更高階的能力上，對大的數(shù)據(jù)模型進行分析之后，還可以幫助企業(yè)完成自身產(chǎn)品的創(chuàng)新、改進和迭代，這就是數(shù)據(jù)承接的重要性。

現(xiàn)場，陳杰還向與會嘉賓重點展示了依托容聯(lián)下一代聯(lián)絡(luò)中心理念，打造的全新產(chǎn)品服務(wù)體系。涵蓋企業(yè)對外服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部溝通+協(xié)作、人工智能應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用、語音PAAS資源、日常服務(wù)管理機制等多個方面。讓許多行業(yè)客戶感受到了聯(lián)絡(luò)中心智能時代的無限可能與穩(wěn)定且有溫度的服務(wù)。

人工智能與聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)能力的有效疊加、整合，實現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的創(chuàng)新增值，越來越多的企業(yè)尋求云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的智能化、數(shù)據(jù)化、場景化。容聯(lián)憑借通訊行業(yè)十多年的經(jīng)驗積累，攜全新的產(chǎn)品技術(shù)體系、有溫度的服務(wù)模式，為客戶在不同的行業(yè)、不同的場景、不同的業(yè)務(wù)中提供不同的產(chǎn)品及能力， 與用戶共同分享新聯(lián)絡(luò)中心時代的紅利，進一步為行業(yè)、企業(yè)賦能。

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