網(wǎng)購機票退改簽費用畸高：退票費付給了誰？

中秋、國慶雙節(jié)期間，很多人選擇網(wǎng)購機票出行。但不少旅客投訴因退改簽機票而被高收費，而且“退票不退款”現(xiàn)象也時有發(fā)生。那么多收的錢進了誰的口袋呢？

網(wǎng)購?fù)似辟M是標(biāo)準(zhǔn)的近5倍，消費者遭三類“霸王條款”

今年8月6日，家住成都的杜先生在手機去哪兒網(wǎng)APP上訂了5張總價5420元的成都至廣州的機票。不到一分鐘后，杜先生發(fā)現(xiàn)機票始發(fā)城市填反了，于是分別致電首都航空、四川航空?？头藛T表示，這五張票均可退改簽，退票費用約為票面金額的10%即542元。

然而，杜先生在去哪兒網(wǎng)APP上操作了退票程序后，卻一共被收了2489元退票手續(xù)費，占票面總金額的45.9%，是航空公司退改簽標(biāo)準(zhǔn)的近5倍。

網(wǎng)購機票退票費為何這樣高？對此，去哪兒網(wǎng)客服人員回復(fù)稱，超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)的退票費為代理商收取，“如果消費者不認(rèn)可代理的退改簽費率，去哪兒將按航空公司退改簽規(guī)定退款”。

事實上，不少網(wǎng)購消費者在退改簽費用上有此遭遇。

記者從重慶、上海等地的消保委了解到，網(wǎng)購機票投訴高發(fā)，退票糾紛主要存在三類情況：

一是代理商擅改客票退改簽規(guī)則。在去哪兒網(wǎng)退款的一位消費者告訴記者，其預(yù)訂了2015年7月廈門－廣州的機票，由于日期差錯馬上要求改簽日期，結(jié)果，1736元的票款僅退回燃油附加費及保險。聯(lián)系航空公司才得知，這筆退票費絕大部分并不是航空公司收取的。

二是代理商假稱出了票不退款，侵占乘客票款。記者從上海市消保委空港辦了解到，有一些消費者預(yù)訂機票后退票，去哪兒上的代理商稱由于已經(jīng)出票，無法退票，只能退稅費和保險。但事后經(jīng)向航空公司證實，其實并未出票。

三是代理商定期“梳理”其網(wǎng)上所售機票的情況，一旦發(fā)現(xiàn)沒有乘機和即將到有效期的機票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。

上海市民陳小姐說，她在某網(wǎng)上購買了一張上海浦東至深圳的機票，由于誤機未能乘坐原訂航班。事后，她向航空公司查詢有關(guān)機票改簽和退票規(guī)定時，發(fā)現(xiàn)該機票已被代理商利用她購票時所登記的信息退掉，退票款被侵吞。

網(wǎng)購機票投訴爭議明顯增多，機票代理管理混亂

近年來，網(wǎng)購機票高額退票費飽受消費者詬病。上海市消費者權(quán)益保護委員會官網(wǎng)今年4月披露：2015年一季度，僅當(dāng)?shù)叵Ｎ彩芾碛嘘P(guān)航空票務(wù)預(yù)訂的投訴1286件，投訴主要集中于退改簽費用過高。從消費者投訴情況看，八成以上的票務(wù)類投訴涉及票務(wù)代理服務(wù)，特別是因網(wǎng)上第三方賣家采購、代理銷售機票失當(dāng)而引發(fā)的消費爭議明顯增多。

中國政法大學(xué)航空法研究中心主任張起淮說，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》早已明確：旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費；在航班規(guī)定離站時間后要求退票，按誤機處理。

既然退票規(guī)則早已明確，為何高收費投訴仍屢禁不止？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于門檻低監(jiān)管不足，機票代理商“一張板凳一根電話線”就能經(jīng)營并可獲得超高利潤，部分第三方平臺網(wǎng)站對旗下代理監(jiān)管失范，綜合導(dǎo)致了機票退改簽市場混亂。

例如，通過某機票網(wǎng)購平臺，記者聯(lián)系到了一家自稱中國航空運輸協(xié)會資格認(rèn)證單位、同時持有國際國內(nèi)機票一二類代理資質(zhì)認(rèn)證的“鵬津機票公司”，其網(wǎng)站頁面直言“機票代理行業(yè)具有高利潤零風(fēng)險的特點”。

該公司一名負(fù)責(zé)代理招募業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人告訴記者，只需繳納9800元并準(zhǔn)備好證件，任何人都可以掛靠在其資質(zhì)下面成為代理，跟航空公司對接。“代理退票給航空公司是按照航空公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，如果想多賺客戶的錢，有時候退票和改簽，航空公司只收100元，你收個五六百元，客戶不去查就不會知道，即使知道了也沒必要跟客戶硬碰硬，協(xié)商下錢賠給他，說點好話，客戶基本上也懶得去找麻煩。”

《航空運輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法(試行)》和《航空運輸銷售代理企業(yè)信息公示辦法(試行)》明確規(guī)定“不得出租、出借和轉(zhuǎn)讓資質(zhì)認(rèn)可證書”。但上述負(fù)責(zé)人還表示，可以提供該公司在去哪兒、攜程等網(wǎng)站的銷售號租賃，即可冒用代理身份銷售機票。“獲得銷售賬號本身有門檻，你個人入駐比較困難，但作為我們的代理只需五萬元押金，六七千元月租金，你就可以開始出票賺錢了。”

業(yè)內(nèi)人士表示，很多消費者超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)繳納的退票費實際被代理公司拿走了。一些消費者反映，很多機票代理公司掛靠資質(zhì)運轉(zhuǎn)形似“皮包公司”，甚至出現(xiàn)因“要退票找不到人”“退改簽無門”而票款被侵吞的情形。

多項法規(guī)政策為啥難禁網(wǎng)購機票代理亂象

記者了解到，近年來，網(wǎng)購機票代理中介平臺快速發(fā)展，去哪兒網(wǎng)等平臺為眾多機票中介提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，大大小小的機票代理再在這些知名大網(wǎng)站上賣機票。由于缺乏監(jiān)督約束，此類“店中店”現(xiàn)象使高價退改簽等現(xiàn)象多次發(fā)生。

張起淮指出，目前，我國與旅客機票銷售及其退改簽事宜相關(guān)的法規(guī)、政策多達9項，包括《關(guān)于堅決杜絕航空客運銷售代理企業(yè)違法加價銷售行為的緊急通知》《關(guān)于重申嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的通知》《關(guān)于進一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場的意見》等，但沒能解決現(xiàn)實中機票代理糾紛頻發(fā)狀況。

旅客該如何維權(quán)？去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)站作為旅游平臺，本身不制定機票退改簽標(biāo)準(zhǔn)，而是嚴(yán)格要求平臺上的代理商按照航空公司的退改簽規(guī)則為消費者提供服務(wù)。“消費者在購票后遇到任何問題，可以直接聯(lián)系去哪兒網(wǎng)協(xié)調(diào)解決。”

然而，在實際中旅客卻屢遭維權(quán)無門。“網(wǎng)上第三方賣家代理、機票采購銷售方面發(fā)生爭議的問題尤為集中。”上海泛洋律師事務(wù)所合伙人劉春泉說，網(wǎng)購機票代理商并非和消費者生活在同一個城市，往往也不在消費者所乘航班的始發(fā)地或到達城市，一旦遇到問題更是無法得到及時處理，給維權(quán)帶來困難。

張起淮認(rèn)為，代理中介、銷售網(wǎng)站平臺等各層級的利益劃分不清，是導(dǎo)致監(jiān)管難、維權(quán)難的根本原因。航空公司作為合同規(guī)定的承運人，應(yīng)對票務(wù)代理的售后服務(wù)進行約束，物價管理部門和工商管理部門要真正落實好退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)。“作為目前票務(wù)代理的批準(zhǔn)、審批、成立機構(gòu)，中航協(xié)應(yīng)對目前這一市場的混亂現(xiàn)象開展集中治理。”

法律人士指出，網(wǎng)購機票退改簽超標(biāo)收費損害了消費者的合法權(quán)益，也損害了航空公司信譽，旅客和航空公司均可向有“貓膩”的票務(wù)代理索賠。

“在互聯(lián)網(wǎng)銷售快速發(fā)展的背景下，早在1985年1月制定的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》迫切需要重新修訂、完善。”華僑大學(xué)旅游學(xué)院院長謝朝武等專家建議，盡快出臺更有針對性和可操作性的法律法規(guī)，從根本上消除航空票務(wù)代理的違規(guī)現(xiàn)象，維護消費者的合法權(quán)益。(完)

生成海報

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。