容聯(lián)AI推“智能IVR導(dǎo)航” 打造企業(yè)客服“總樞紐”

2019年，全球人工智能產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了落地應(yīng)用的高峰期，商業(yè)化成為行業(yè)焦點(diǎn)。各類人工智能技術(shù)都已經(jīng)進(jìn)入在實(shí)體產(chǎn)業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景中落地的階段，受政策和市場(chǎng)環(huán)境驅(qū)動(dòng)，人工智能商業(yè)化的進(jìn)程加快，未來(lái)，將在帶動(dòng)行業(yè)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)上發(fā)揮巨大潛力。

專注于通訊服務(wù)智能化，呼叫中心、客服中心智能化創(chuàng)新與改造的容聯(lián)AI于近日發(fā)布4.0版本更新，推出全新升級(jí)的“智能IVR導(dǎo)航”，致力于打造企業(yè)客服中心的“總樞紐”，從源頭上提升用戶與企業(yè)客服體系的智能交互完成率，提升用戶自助服務(wù)效率，提升企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效率。

大部分企業(yè)的IVR導(dǎo)航可能只用對(duì)了10%

以金融行業(yè)—銀行舉例，在過(guò)去，用戶撥通銀行總機(jī)，提出想要信用卡額度查詢服務(wù)，他首先要從1到9個(gè)服務(wù)選項(xiàng)中選出信用卡服務(wù)所屬的數(shù)字，如果信用卡服務(wù)是在數(shù)字9的選項(xiàng)中，意味著用戶要從1選項(xiàng)聽(tīng)到9選型，并且要清楚的記得其他選項(xiàng)所代表的內(nèi)容以防選錯(cuò)。接下來(lái)，進(jìn)入信用卡服務(wù)，重復(fù)以上動(dòng)作，選出額度查詢服務(wù)。這個(gè)過(guò)程效率極低，大部分用戶為了快速解決問(wèn)題，被迫在1級(jí)菜單直接選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，這樣的自助服務(wù)率不到銀行希望的自助服務(wù)流程的10%。

IVR導(dǎo)航作為承接用戶入口的服務(wù)大廳，就只能起到10%的自助引導(dǎo)嗎?這個(gè)問(wèn)題該如何解決?我們來(lái)看看用容聯(lián)AI-智能IVR導(dǎo)航是一種什么體驗(yàn)?

用戶呼入銀行95XXX號(hào)碼語(yǔ)音，系統(tǒng)通過(guò)應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、語(yǔ)音合成(TTS)、語(yǔ)義理解(NLU)等技術(shù)，電話呼入的客戶以開(kāi)放的方式表述業(yè)務(wù)需求，用戶說(shuō)出需求，即可獲得所需信息與服務(wù)，改變傳統(tǒng)按鍵，通過(guò)自然語(yǔ)音與系統(tǒng)交互，系統(tǒng)將用戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本，并自動(dòng)理解用戶的自然語(yǔ)言中包含的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)需求，從而將語(yǔ)音菜單導(dǎo)航到客戶所需功能節(jié)點(diǎn)，用戶可隨意說(shuō)跳，支持任意節(jié)點(diǎn)的隨意跳轉(zhuǎn)，無(wú)需逐層返回主菜單，實(shí)現(xiàn)“菜單扁平化”，提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本，還可以減少客戶50%的等候時(shí)間。

　　一攬子策略，杜絕“答非所問(wèn)”

有些企業(yè)會(huì)擔(dān)心開(kāi)放的表達(dá)形式會(huì)讓用戶與AI的交互“答非所問(wèn)”，首先，客服中心可自主對(duì)知識(shí)經(jīng)行配置，提高系統(tǒng)對(duì)新業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度，減輕客服知識(shí)整理的難度和工作量。其次，容聯(lián)AI自然語(yǔ)言理解NLP擁有多項(xiàng)自然語(yǔ)言理解核心技術(shù)，對(duì)用戶提問(wèn)、意圖分析極其精準(zhǔn)。另外，容聯(lián)AI提供DM管理支持全圖形拖拽式多輪對(duì)話設(shè)計(jì)，方便客戶處理較復(fù)雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題，支持冷啟動(dòng)和模型訓(xùn)練，一般在業(yè)務(wù)冷啟動(dòng)階段，先用規(guī)則方法快速打造一個(gè)DM，快速上線并滿足業(yè)務(wù)需求，收集數(shù)據(jù)之后再轉(zhuǎn)換成模型。最后，還有容錯(cuò)處理機(jī)制，滿足AI在不能理解客戶意圖的情況下針對(duì)性的給出合理的解決辦法。

同時(shí)，容聯(lián)還支持IVR多級(jí)導(dǎo)航，支持用戶自定義上傳語(yǔ)音文件。呼入流程自定義設(shè)置，多樣化流程模板、多種作業(yè)內(nèi)容可供選擇。企業(yè)在進(jìn)行IVR導(dǎo)航的智能化升級(jí)中，容聯(lián)AI支持SIP通信協(xié)議、MRCP協(xié)議，企業(yè)原有的呼叫中心系統(tǒng)不用做任何改動(dòng)。

這項(xiàng)技術(shù)將會(huì)被應(yīng)用到人機(jī)交互的多個(gè)場(chǎng)景：餐廳訂位，提高訂位成功率;銀行保險(xiǎn)證券自助查詢、開(kāi)戶、辦理業(yè)務(wù)，提升自助完成率;電信業(yè)務(wù)查詢，降低人工客服轉(zhuǎn)接率;航空業(yè)務(wù)查詢，提升業(yè)務(wù)辦理效率等等。

中臺(tái)賦能，全方位的AI創(chuàng)新生產(chǎn)體系

在探索技術(shù)邊界的過(guò)程中，AI所能解決的問(wèn)題更加精細(xì)化，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)也更加專業(yè)化，容聯(lián)是專注于通訊AI領(lǐng)域的技術(shù)公司，同時(shí)也關(guān)注更多的行業(yè)和場(chǎng)景機(jī)會(huì)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理NLP在智能客服、智能語(yǔ)音交互等場(chǎng)景下服務(wù)，為場(chǎng)景和行業(yè)賦能。

容聯(lián)AI目前建立起了強(qiáng)有力的AI中臺(tái)，從基礎(chǔ)層能力的NLP、知識(shí)平臺(tái)、ASR、TTS到應(yīng)用能力的對(duì)話引擎、規(guī)則引擎、呼叫引擎，覆蓋了計(jì)算、訓(xùn)練、表達(dá)、通信、等系統(tǒng)化能力，最上一層則是語(yǔ)音導(dǎo)航、客服、輔助等各類場(chǎng)景化應(yīng)用與接口，這是具備全方位能力的傳統(tǒng)呼叫中心智能化改造及創(chuàng)新生產(chǎn)體系。

容聯(lián)AI，從發(fā)布之初到今天4.0的版本更新，自研之路始終以技術(shù)為基石，以提升組織經(jīng)營(yíng)效率為愿景，不斷打磨有核心競(jìng)爭(zhēng)力和差異化的產(chǎn)業(yè)級(jí)應(yīng)用。

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