近年來,隨著人工智能在行業(yè)的快速發(fā)展,推動(dòng)了呼叫中心的智能化轉(zhuǎn)型。
面對(duì)這個(gè)重要的轉(zhuǎn)型階段,傳統(tǒng)的按鍵式導(dǎo)航存在以下弊端,已不能滿足各呼叫中心的需求。
l按鍵式導(dǎo)航通常選項(xiàng)復(fù)雜,酷似迷宮,很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤操作,帶給用戶較差的體驗(yàn)。
l當(dāng)用戶無法查到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí),則會(huì)直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù),這導(dǎo)致呼叫中心仍然需要投入大量的人力成本。
為此,某大型民營(yíng)銀行通過招標(biāo)的方式,找尋更智能化的解決方案。在競(jìng)標(biāo)中,成熟的靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)在眾多友商中脫穎而出。
智能語音導(dǎo)航 豈止于業(yè)務(wù)直達(dá)
雙方就基本需求進(jìn)行溝通,最終,捷通華聲項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員與銀行業(yè)務(wù)人員進(jìn)行深入交流學(xué)習(xí),了解用戶經(jīng)常咨詢的問題、按鍵式導(dǎo)航的回答話術(shù)、坐席人員的溝通情況和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施環(huán)境,制定專屬解決方案。
首先,就智能語音導(dǎo)航可以直接回答的問題,進(jìn)行全面知識(shí)加工,添加大量業(yè)務(wù)咨詢知識(shí),可以回答85%以上的常見咨詢。
例如:客戶直接說“我這次最少要還多少錢”,系統(tǒng)會(huì)直接語音播報(bào)給用戶本期最低應(yīng)還款額;若客戶說“我要掛失賬戶”,機(jī)器人提示“請(qǐng)按鍵輸入您要掛失的賬號(hào),并以井號(hào)鍵結(jié)束······”。一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),大大提高用戶體驗(yàn)。
其次,為避免客戶誤操作,系統(tǒng)增加引導(dǎo)詞,通過引導(dǎo)用戶多輪對(duì)話補(bǔ)充信息,從而鎖定用戶要尋找的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn);當(dāng)客戶發(fā)生誤操作后,也可用語音控制智能導(dǎo)航的返回。
例如:客戶說“個(gè)人業(yè)務(wù)”,系統(tǒng)判斷信息模糊,會(huì)引導(dǎo)用戶“我可以為您辦理:賬戶及金融信息查詢…您是想辦理什么業(yè)務(wù)呢?”,用戶補(bǔ)充回答 “易稅貸”,系統(tǒng)繼續(xù)引導(dǎo)客戶“我可以幫您:查詢還款的銀行卡…以及查詢逾期,您是想查詢哪一個(gè)呢?”,用戶回答“查下逾期”,系統(tǒng)直接語音播報(bào)給用戶當(dāng)前賬戶逾期。用智能引導(dǎo)代替復(fù)雜按鍵,大大便捷了操作。
考慮到客戶比較緊急的情況,在系統(tǒng)中人性化的設(shè)計(jì)了智能打斷和轉(zhuǎn)人工的功能??蛻艨稍谌我夤?jié)點(diǎn)打斷系統(tǒng)播報(bào),隨時(shí)說出自己的需求,也可直接轉(zhuǎn)入人工服務(wù)處理。
例如:機(jī)器人語音播報(bào)“我可以幫您:查詢還款的銀行卡、查詢信用額度…”,客戶打斷說“我想查詢信用額度”,系統(tǒng)直接語音播報(bào)當(dāng)前信用額度;用戶說“給我轉(zhuǎn)人工,我比較急”,系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)入人工坐席。節(jié)省用戶大量時(shí)間,提升服務(wù)質(zhì)量。
此外,智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)也支持在無法理解用戶意圖時(shí)進(jìn)行智能引導(dǎo),智能反問、滿意度調(diào)查、知識(shí)點(diǎn)管理、對(duì)話分析等功能。
從原來復(fù)雜的按鍵、多層選項(xiàng),到智能語音交互、一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。捷通華聲成功為某大型民營(yíng)銀行搭建智能語音導(dǎo)航系統(tǒng),“一語中的”,縮短用戶平均等候時(shí)長(zhǎng),極大的提升了用戶使用體驗(yàn),有效減少了人力成本。捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴,為企業(yè)呼叫中心智能化建設(shè)、改造與升級(jí)提供解決方案。
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