“一語直達”,捷通華聲助力某大型民營銀行打造智能語音導航

近年來，隨著人工智能在行業(yè)的快速發(fā)展，推動了呼叫中心的智能化轉型。

面對這個重要的轉型階段，傳統(tǒng)的按鍵式導航存在以下弊端，已不能滿足各呼叫中心的需求。

l按鍵式導航通常選項復雜，酷似迷宮，很容易出現(xiàn)錯誤操作，帶給用戶較差的體驗。

l當用戶無法查到自己需要的業(yè)務時，則會直接轉向人工服務，這導致呼叫中心仍然需要投入大量的人力成本。

為此，某大型民營銀行通過招標的方式，找尋更智能化的解決方案。在競標中，成熟的靈云智能語音導航系統(tǒng)在眾多友商中脫穎而出。

智能語音導航 豈止于業(yè)務直達

雙方就基本需求進行溝通，最終，捷通華聲項目團隊人員與銀行業(yè)務人員進行深入交流學習，了解用戶經常咨詢的問題、按鍵式導航的回答話術、坐席人員的溝通情況和現(xiàn)場實施環(huán)境，制定專屬解決方案。

首先，就智能語音導航可以直接回答的問題，進行全面知識加工，添加大量業(yè)務咨詢知識，可以回答85%以上的常見咨詢。

例如：客戶直接說“我這次最少要還多少錢”，系統(tǒng)會直接語音播報給用戶本期最低應還款額;若客戶說“我要掛失賬戶”，機器人提示“請按鍵輸入您要掛失的賬號，并以井號鍵結束······”。一語直達業(yè)務節(jié)點，大大提高用戶體驗。

其次，為避免客戶誤操作，系統(tǒng)增加引導詞，通過引導用戶多輪對話補充信息，從而鎖定用戶要尋找的業(yè)務節(jié)點;當客戶發(fā)生誤操作后，也可用語音控制智能導航的返回。

例如：客戶說“個人業(yè)務”，系統(tǒng)判斷信息模糊，會引導用戶“我可以為您辦理：賬戶及金融信息查詢…您是想辦理什么業(yè)務呢?”，用戶補充回答 “易稅貸”，系統(tǒng)繼續(xù)引導客戶“我可以幫您：查詢還款的銀行卡…以及查詢逾期，您是想查詢哪一個呢?”，用戶回答“查下逾期”，系統(tǒng)直接語音播報給用戶當前賬戶逾期。用智能引導代替復雜按鍵，大大便捷了操作。

考慮到客戶比較緊急的情況，在系統(tǒng)中人性化的設計了智能打斷和轉人工的功能?？蛻艨稍谌我夤?jié)點打斷系統(tǒng)播報，隨時說出自己的需求，也可直接轉入人工服務處理。

例如：機器人語音播報“我可以幫您：查詢還款的銀行卡、查詢信用額度…”,客戶打斷說“我想查詢信用額度”，系統(tǒng)直接語音播報當前信用額度;用戶說“給我轉人工，我比較急”，系統(tǒng)直接轉入人工坐席。節(jié)省用戶大量時間，提升服務質量。

此外，智能語音導航系統(tǒng)也支持在無法理解用戶意圖時進行智能引導，智能反問、滿意度調查、知識點管理、對話分析等功能?！　?/p>

從原來復雜的按鍵、多層選項，到智能語音交互、一語直達業(yè)務節(jié)點。捷通華聲成功為某大型民營銀行搭建智能語音導航系統(tǒng)，“一語中的”，縮短用戶平均等候時長，極大的提升了用戶使用體驗，有效減少了人力成本。捷通華聲愿攜手更多產業(yè)伙伴，為企業(yè)呼叫中心智能化建設、改造與升級提供解決方案。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。