經(jīng)過近八個月的籌備,TCL羅馬尼亞呼叫中心近日在羅馬尼亞首都布加勒斯特開業(yè),這是繼TCL馬尼拉呼叫中心后,TCL在海外布局的第二個呼叫中心,它標(biāo)志著TCL海外服務(wù)體系的進一步升級完善,將助力歐洲業(yè)務(wù)發(fā)展進入快車道。
△ TCL羅馬尼亞呼叫中心
九成以上難題一個電話就能解決
TCL羅馬尼亞呼叫中心是TCL智能終端業(yè)務(wù)群OBG在歐洲羅馬尼亞創(chuàng)立的一家現(xiàn)代化多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心,坐落于羅馬尼亞首都布加勒斯特Sema Park高新園區(qū)。中心現(xiàn)有員工近100人,服務(wù)覆蓋全歐洲,涉及TCL智能電視、智能手機、音響、空調(diào)、冰洗、小家電等產(chǎn)品的售后服務(wù)。TCL羅馬尼亞呼叫中心正式運營后,將在客戶服務(wù)過程中承擔(dān)著重要的支持角色,為消費者提供端到端的客戶互動服務(wù),包括呼叫中心熱線服務(wù)、郵件服務(wù)、在線多媒體服務(wù),為TCL智能生態(tài)家電產(chǎn)業(yè)鏈,提供全方位的服務(wù)支持。
△ TCL羅馬尼亞呼叫中心開業(yè)典禮
經(jīng)過多年的管理與技術(shù)經(jīng)驗沉淀,TCL海外呼叫系統(tǒng)已實現(xiàn)全鏈條管理,打通產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié),可以快捷地查詢,快速響應(yīng)。座席不僅僅是接電話,還擁有很多管理和服務(wù)的職能,座席一次解決率達91%,剩下的9%的服務(wù)訴求將轉(zhuǎn)到后臺服務(wù)管理人員以及維修供應(yīng)商處。此舉大大提升了TCL對用戶的響應(yīng)速度,有助于提高用戶對服務(wù)的滿意度,節(jié)省了大量人力和成本。
夯實基礎(chǔ)設(shè)施,提供極致服務(wù)
隨著TCL海外業(yè)務(wù)的不斷擴張,海外用戶對TCL售后服務(wù)的需求也與日俱增,是否能及時、周到地為用戶提供服務(wù),不但影響用戶對TCL產(chǎn)品的體驗,也關(guān)系到TCL全球品牌形象。2009年10月1日,TCL第一家海外呼叫中心——馬尼拉呼叫中心成立,這是中國家電企業(yè)第一家在海外自建的呼叫中心。未來,TCL還將在印度籌建獨立運營的呼叫中心,并完成整個全球呼叫中心體系的搭建。
△ 馬尼拉呼叫中心座席在工作
以1999年出征越南為標(biāo)志,TCL出海近20年。二十年來,TCL產(chǎn)品及服務(wù)已覆蓋全球160多個國家和地區(qū)。去年,TCL以2861萬臺榮登彩電出貨量全球第二,市場占有率為11.6%。今年前三季度,TCL電視出貨量持續(xù)攀升,穩(wěn)居全球前二,全球市占率達13.2%,是全球前三中升幅最大的品牌。海外市場TCL品牌電視銷量維持同比快速增長,達33%,超全年目標(biāo)增速。
在北美市場,TCL銷量同比增幅達31.7%,前三季度品牌彩電銷量市占率同比提升3.3個百分點至16.5%,穩(wěn)居前二,并在3月份和7月份,單月銷售量居第一。TCL彩電自去年11月開始進駐加拿大市場,今年一至八月在加拿大銷量市占率排名前五,達7.4%;
在歐洲市場,TCL品牌電視機前三季度銷量同比增長24.1%,其中第三季同比增幅達33%。西班牙、意大利、法國、德國首三季度銷量明顯增長,分別快速增長247%、236%、108%及101%,在法國市場排名第三;
在新興市場,TCL品牌電視機前三季度銷量同比增長36.5%,第三季度增幅超50%,其中快速增長區(qū)域包括印度、阿根廷、澳大利亞、印尼、巴西和俄羅斯,銷量增幅分別達到191%、99%,69%,55%,47%及34%。在巴西和印度電視機銷售量市占率排名前五,澳大利亞銷售量市占率在第三季度更一躍攀升至第一。
隨著包括全球呼叫中心在內(nèi)各項基礎(chǔ)設(shè)施的不斷增強,TCL將為全球用戶提供更極致的服務(wù)。
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