采暖消費大PK：蘇寧500強服務刷新行業(yè)標準

近年來，每到冬季，南方的采暖問題總是繞不開的話題。隨著氣溫下降，市民對于采暖的需求開始逐漸上升但由于整個明裝供暖市場仍處于起步階段，這也使得無論是在監(jiān)管、市場標準方面依然欠缺，導致亂象滋生。

有數(shù)據(jù)顯示，在采暖市場，消費者滿意度僅為44.6%，也是消費投訴、糾紛的重災區(qū)，翻閱大量消費維權(quán)平臺可以看到，售后無門、暖通公司跑路，低價引流高價增項等“坑”防不勝防。12月18日上海消保委出臺了《選購采暖設備要警惕這些消費陷阱》，從多個方面為大眾揭示了該行業(yè)內(nèi)如今魚龍混雜的亂象。

那么在采暖設備購買、服務選擇上如何才能避坑呢？我們根據(jù)目前采暖行業(yè)各類模式結(jié)合渠道、價格、合同及售后等維度，希望能給消費者在消費決策過程中起到一定的參考作用。

避坑第一步：什么才是靠譜渠道？

目前來說，家用明裝采暖需求主要集中在長江流域。作為一個新興市場，目前整個市場產(chǎn)品的流通依然比較傳統(tǒng)。同時，作為集成類產(chǎn)品，大部分品牌商都沒有自建銷售渠道，銷售模式主要以經(jīng)銷代理為主。在產(chǎn)品銷售渠道方面主要有中小暖通公司及區(qū)域性家電渠道、蘇寧這類綜合型平臺渠道。

數(shù)據(jù)顯示，在采暖需求核心市場，目前有1萬多家暖通公司，也是目前主要的產(chǎn)品銷售渠道，因為這類小暖通公司有著很強的本地化滲透率，所以大部分消費者主要通過這類小公司購買產(chǎn)品和服務。

記者實地考察發(fā)現(xiàn)，這類中小暖通公司屬于小規(guī)模代理類型，所以產(chǎn)品種類、品牌比較單一，選擇范圍比較小。另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些暖通公司的業(yè)務員與所在公司簽訂合作協(xié)議，注冊個體工商戶，成為某種意義上的代理人和合伙人，80%以上沒有與品牌商之間的直接銷售協(xié)議，出了問題容易出現(xiàn)踢皮球的情況，也使得消費者投訴中跑路現(xiàn)象頻發(fā)。

蘇寧等綜合型平臺因為有線上線下兩大渠道，可以實現(xiàn)在線上進行產(chǎn)品、品牌對比選購，在線導購能更客觀地解答一些專業(yè)問題，產(chǎn)品介紹、服務介紹也更加清晰，同時線下門店又能享受更加直觀的體驗。

（圖：蘇寧易購網(wǎng)站產(chǎn)品、服務展示）

另外，記者在咨詢過程也深刻的感受到，為了獲取銷售訂單，中小公司在前期報價方面經(jīng)常會動很多心思。“私人小公司”很多都是工長臨時拉幾個工人組成的隊伍，十分不專業(yè)，這就為后期施工留下了很多隱患。

相比中小暖通公司，蘇寧等渠道產(chǎn)品和服務更加規(guī)范。同時，因為這類渠道一般情況都是與品牌廠家直接合作，所以砍掉了四五個經(jīng)銷環(huán)節(jié)的利潤，整體價格更低，更透明。

其實，通過實體店、家電賣場等正規(guī)渠道選購是更為靠譜的做法。能更好地確認門店是否正規(guī)，品牌是否知名，發(fā)票等憑證是否到位，能大幅降低暗藏的風險。

避坑第二步：合同里學問大

采暖設備及配件價格差異較大，施工名目較多，所以合同的簽訂條款類目繁多，這里面也經(jīng)常會出現(xiàn)大量貓膩。尤其是在材料方面偷梁換柱，重復報價、售后條款模糊等等。消費者在確認購買前要仔細查看報價或者合同當中的鍋爐品牌、型號、規(guī)格及人工費用等具體約定。

記者在調(diào)查過程中同時拿到了一家小暖通公司和蘇寧的合同報價。其中這家小暖通公司給出的報價仔細研究后讓人大跌眼鏡。其中包括合同報低價，利用業(yè)主對裝修信息的不透明，頻繁增項。一位業(yè)主告訴記者，增項費用普遍高達30%以上。

（圖：隨機調(diào)查的行業(yè)4家暖通公司報價單）

該業(yè)主同時表示：“有的暖通公司喜歡耍點小聰明，合同里輔材給您的方案是A品牌，然后在給您具體施工安裝的時候則偷偷換做B品牌，一段時間過去之后，給消費者留下了不小的隱患和麻煩。”

而蘇寧這樣的正規(guī)企業(yè)在簽訂合同時都會出具設計圖紙，根據(jù)建筑的能耗選擇相應功率的壁掛爐，設計管道的排布。包括采暖區(qū)域分配，特殊區(qū)域處理，壁掛爐的位置、系統(tǒng)壓力的設計等都有詳細的說明。尤其在報價環(huán)節(jié)，盡可能的做到精細化，明確輔材的型號、規(guī)格等。

（圖：蘇寧平臺某采暖爐輔材報價，均有詳細明確說明）

報價之外，售后條款也極為重要，私人小公司大多安裝和售后是沒有強關(guān)聯(lián)的。這也是采暖行業(yè)亂象最多的地方。根據(jù)很多消費者投訴案例可以發(fā)現(xiàn)，在設備安裝完后，售后無門，或者跑路轉(zhuǎn)行也是普遍現(xiàn)象。

蘇寧目前除了線上線下高密度的銷售渠道外，還在采暖品類搭建了包括采銷、運營、銷售、設計、服務、監(jiān)理等完整閉環(huán)團隊，同時，遍及全國的蘇寧幫客為售后奠定了堅實的基礎。

避坑第三步：施工團隊的選擇要慎重

記者咨詢了多家暖通公司發(fā)現(xiàn)，在安裝施工方面，很多中小暖通公司主要依賴外包團隊，也就是單次合作的性質(zhì)。隨后記者詢問相關(guān)施工人員相關(guān)證件，該公司以沒有簽訂合同為由，未予出示。

一位暖通工程師對記者表現(xiàn)，目前市場上真正持證上崗的暖通工程師不足10%，大量安裝公司都是掛靠名義。

更為重要的是，目前行業(yè)里施工和售后通常都是找的“游擊隊”來實施，顧名思義游擊隊就是打一槍換一個地方，工作地點、工作方式和施工人員均不固定。面對只有游擊隊的公司，消費者如果不慎選擇了這類不專業(yè)的施工團隊，一旦出了問題，互相推諉責任甚至關(guān)門走人，消費者自身利益很難得到保護。

（圖：消費者投訴案例）

蘇寧采暖設備安裝除了線下預約，消費者還可以在蘇寧幫客網(wǎng)站預約下單，記者在預約過程發(fā)現(xiàn)，蘇寧根據(jù)產(chǎn)品品類、服務進行了服務類別的細分，并有一套完整的流程。如圖所示：

（圖：蘇寧明確的安裝服務流程）

而蘇寧等規(guī)范化平臺有自己專業(yè)的施工團隊，也有完整的施工流程和規(guī)范，包括裝修前的交底、位置的規(guī)劃等，如果安裝時影響到了水電管路或出現(xiàn)意外狀況等，也可以依據(jù)合同進行處理。而如果是游擊隊施工，雖說人工費用低了，但施工手藝往往會差一些。

沒監(jiān)理的話如果自己還不懂工程驗收，那么施工質(zhì)量得不到保障，不光材料的進場、工人的調(diào)度，工程階段的銜接各種問題都會隨時出現(xiàn)。怕私人小公司偷工減料、故意拖延工期，業(yè)主都需要時常盯著工地，十分耗時耗力。與此同時，蘇寧線上線下貫通的服務模式讓大家可以維權(quán)，讓消費者遇事不怕，服務有監(jiān)督。

避坑第四步：售后乃重中之重

俗話說，集成家電三分銷售，七分安裝。采暖產(chǎn)品完成產(chǎn)品采購只是生意開始的第一步，售后服務也非常重要。消費者在選購時應貨比三家，挑選信譽好、規(guī)模大、售后服務佳的品牌，這樣更有利于自身權(quán)益的保障。更為重要的是，采暖設備作為長鏈條服務的品類，產(chǎn)品、安裝等各個環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生售后需求。

裝修完質(zhì)量出現(xiàn)問題，無人負責的事屢見不鮮。地板開裂、漏水漏電等等問題，如果入住后一段時間才出現(xiàn)，就很頭疼了。結(jié)完工程款，臨時的私人小公司跑路是常態(tài)。這時候，業(yè)主找不到施工方，也找不到別人來負責。最后，所有的維護費用只能業(yè)主自己承擔。

（圖：消費者投訴售后問題）

有的小型暖通公司向記者介紹服務時各種承諾，比如售后24小時搞定，但根據(jù)消費者反饋，真等消費者有問題的時候，48小時都不一定能來人。等來了人，擰幾下螺絲要拿業(yè)主上百元；換一個小閥門，又要收幾百……實際上，錢沒少花，該享受到的售后保障卻沒有享受到，很不劃算。

還有一些私人小公司雖然名義上承諾質(zhì)保，但實際上無法兌現(xiàn)。即便承諾十年質(zhì)保這樣的服務，但其幾年后有可能會倒閉，那么其承諾就成了一句空話。

而蘇寧能提供全國統(tǒng)一的完善售后，在安裝時就會記錄好工地情況：用的什么材料、管路如何排布，施工人員信息等。以后萬一出現(xiàn)問題，也能根據(jù)這些記錄快速了解工況，并安排相應的人員上門解決。

（圖：蘇寧明確的售后服務體系）

不少消費者在家裝暖通設備時，往往礙于預算猶豫到底是找大公司還是私人小公司。開始以為私人公司有熟人推薦會很劃算，然而結(jié)果總是事與愿違。選擇了私人小公司單干，隱藏著報價、設計、施工、售后等多方面的問題?？此票阋说膬r格，實際上沒有占到便宜。

有對比就有說服力。蘇寧背后是供應鏈體系的完善，以及各個品類供應商的品牌整合能力，而很多私人暖通公司所能整合的資源有限。作為一件費心勞神又傷財?shù)氖?，裝暖通可能很多人一輩子就經(jīng)歷一次，所以對比之后消費者就知道什么才是真正的性價比了。年貨節(jié)，蘇寧專供優(yōu)惠明裝采暖套餐，26KW壁掛爐+5組暖氣片，適合3室一廳，或2室2廳的家庭，全包價只要9999元起。

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