AI前行：軟通智慧AI智能語音外呼機(jī)器人出征戰(zhàn)“疫”

“請問您近期是否到過湖北?”“請問您是否有感冒發(fā)燒渾身乏力的癥狀?”相信不少人在疫情期間都接到了這樣詢問電話。不過電話里那個(gè)甜美的聲音,并不是來自真人,而是來自一套智能語音外呼系統(tǒng)。

近日,軟通智慧“AI智能語音外呼機(jī)器人”已正式出征“戰(zhàn)疫”。

截至到 2月11日14:00,我國新冠肺炎疫情確診病例達(dá)到42717例,疑似病例高達(dá)21675例。疫情仍在蔓延,隨著返工潮的來臨,疫情防控難度進(jìn)一步加大,做好人員身體情況調(diào)查和活動軌跡記錄是防控疫情的重要環(huán)節(jié)。為了提升防疫部門在疫情調(diào)研、電話通知、人員篩查等環(huán)節(jié)的效率,精準(zhǔn)高效的完成信息收集, 軟通智慧 快速響應(yīng)、主動出擊, 充分發(fā)揮人工智能技術(shù)在疫情防控中的作用, 開發(fā)了 AI 智能 語音 外呼機(jī)器人,并已經(jīng) 在 疫情防控 實(shí)戰(zhàn) 中取得了非常積極的成效。

“AI智能語音外呼機(jī)器人”最大限度發(fā)揮機(jī)器識別能力面向社區(qū)疫情信息問詢、企業(yè)員工疫情問詢、校園疫情信息問訊等場景24小時(shí)不間斷監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)疫情早發(fā)現(xiàn)、早防范、早治療。相較于傳統(tǒng)人工客服外呼,“AI智能語音外呼機(jī)器人”最直觀的優(yōu)勢在于:

第一,AI語音電話自動問詢,足不出戶,掌握疫情動態(tài);

第二,多路并發(fā)呼叫,10萬人群輕松監(jiān)管;

第三,數(shù)據(jù)異常報(bào)警,精準(zhǔn)溯源鎖定源頭,助力及時(shí)處置疫情;

第四,方言、口音糾正,適用全國大范圍人群。

如果對于以上描述還不能夠直觀地理解,那么我們可以用數(shù)字說話,進(jìn)行兩組對比:

人工外呼VS AI智能語音外呼系統(tǒng)

一個(gè)15個(gè)問題的表單完成完整問答大約需要2分半的時(shí)間,我們假設(shè)每一個(gè)話務(wù)員業(yè)務(wù)都十分熟練,那么她從撥號到完成問題記錄所需要的時(shí)間為3分鐘,再假設(shè)每一個(gè)話務(wù)員每天都能不吃不喝不知疲倦的工作10小時(shí),那么每天可以完成200個(gè)電話訪問。假設(shè)一個(gè)社區(qū)有10萬人,且這一萬人不外出不走動都乖乖在家呆著也沒有外來訪客,即每一個(gè)電話都只需要打一次,那么也需要50個(gè)人連續(xù)工作10天才能完成。

但這是在一個(gè)完全理想的情況下,現(xiàn)實(shí)的情況卻比這要復(fù)雜的多。一個(gè)社區(qū)內(nèi)的人并不會每個(gè)人都在家里乖乖呆著,還有外來人口來來往往,還需要對重點(diǎn)監(jiān)測人群進(jìn)行多次電話回訪,每一個(gè)話務(wù)員也并不是機(jī)器人可以保持長時(shí)間的高效工作,因此,實(shí)際的時(shí)間和人力成本遠(yuǎn)比剛才計(jì)算的復(fù)雜的多。尤其是在情況特殊的現(xiàn)在,每時(shí)每刻都會發(fā)生變化。

另一方面,人員不足時(shí)間緊迫讓人工外呼的效果大打折扣,而智能語音外呼系統(tǒng)則沒有這方面的擔(dān)憂。智能語音外呼系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)10萬量級人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控,相當(dāng)于20個(gè)人工客服不吃、不喝、不睡的連軸工作10天,表現(xiàn)可謂異常高效,而打贏這場疫情之戰(zhàn),需要的,恰恰是效率。

手工填報(bào)表單VS可視化大數(shù)據(jù)平臺

AI智能語音電話外呼大大加快了疫情信息采集效率的同時(shí),最重要的是數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

人工外呼收集回來的數(shù)據(jù)最多整理成一個(gè)表格,管理人員還需要從數(shù)以萬條的數(shù)據(jù)中一條一條的查找自己需要的數(shù)據(jù),依舊需要花費(fèi)大量時(shí)間。

智能語音外呼配合疫情管理大數(shù)據(jù)平臺,可以實(shí)現(xiàn)10萬人級的實(shí)時(shí)管理,轄區(qū)內(nèi)疫情發(fā)生情況、增長情況,重點(diǎn)監(jiān)測人員出行情況的信息一目了然,極大提高管理人員工作效率。

　　圖1為系統(tǒng)示意圖,非真實(shí)數(shù)據(jù)

目前,軟通智慧“AI智能語音外呼機(jī)器人”通過中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟開展的首輪智能疫情防控機(jī)器人評估測試,首輪試評估共對18家企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行評估,評估結(jié)果表明軟通智慧的外呼服務(wù)系統(tǒng)在方言支持、信息采集能力、語音識別能力等多個(gè)方面均表現(xiàn)出色。

　　圖 2 系統(tǒng)11為軟通智慧科技有限公司參評產(chǎn)品

此外,軟通智慧AI智能語音外呼機(jī)器人內(nèi)置多套話術(shù)模板,適合社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校等多種場景應(yīng)用,還可根據(jù)不同的應(yīng)用場景進(jìn)行定制開發(fā)。

把社區(qū)這道防線守住,就能有效切斷疫情擴(kuò)散蔓延的渠道,把社區(qū)居民發(fā)動起來,構(gòu)筑起疫情防控的人們防線。當(dāng)前,為加大社區(qū)疫情防控力度,軟通智慧AI智能語音外呼系統(tǒng)已經(jīng)在某大型社區(qū)上線試運(yùn)行,為采集企業(yè)疫情相關(guān)信息提供了有力手段,極大提高了有關(guān)機(jī)構(gòu)對疫情信息采集和管控的能力,緩解了人工采集的壓力,并大大降低了上門采集帶來的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

效率就是生命。疫情面前,軟通智慧將用專業(yè)帶來效率,最大程度地參與到防疫戰(zhàn)斗中。萬眾一心,必將戰(zhàn)勝疫情!

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