竹間智能聯(lián)合同方全球人壽打造全場景客戶服務(wù)中心

銀保監(jiān)會最新公布數(shù)據(jù)顯示，2019年11月末，保險業(yè)資產(chǎn)總額20.12萬億元，首次突破20萬億大關(guān)。由此，保險業(yè)成為繼2016年信托規(guī)模超20萬億后，又一個跨入20萬億的金融子行業(yè)。從總資產(chǎn)看，突破上一個10萬億的重要關(guān)口，用了35年;其中，從1萬億到10萬億用了10年。如今，從10萬億到20萬億，僅用5年。

這5年的20萬億突破標(biāo)志著保險業(yè)的飛速發(fā)展，與此同時科技創(chuàng)新轉(zhuǎn)型也是保險業(yè)面臨的一大難點。各家保險企業(yè)正將自身的價值鏈中，從承保，到理賠，到核保，到服務(wù)，到營銷的各個環(huán)節(jié)遷移到線上，并且通過人工智能逐漸完成智能化轉(zhuǎn)型。

同方全球人壽

同方全球人壽保險有限公司(簡稱同方全球人壽)，由荷蘭全球人壽保險集團(Aegon)與同方股份有限公司(THTF)各出資50%組建而成，公司于2003年正式獲得營業(yè)執(zhí)照，在中國開展壽險業(yè)務(wù)。

截止目前公司注冊資本為24億元，資產(chǎn)規(guī)模近125億元，迄今已在上海、北京、江蘇、山東、浙江、廣東、天津、青島、河北、湖北、福建、四川、深圳等省市設(shè)立了多家分支機構(gòu)。

“合志同方，智領(lǐng)未來”：高科技上市公司同方股份牽手世界保險巨頭荷蘭全球人壽，共同投資同方全球人壽，志在與中國壽險市場共成長。我們有雄厚的“智”力資源，領(lǐng)先的“智”能思維，和創(chuàng)新的“智”慧經(jīng)營，以追求卓越之心塑造企業(yè)和客戶雙贏的未來。

客戶服務(wù)痛點

1. 咨詢量不斷增大

隨著業(yè)務(wù)增長，業(yè)務(wù)咨詢量也快速增長，過去的服務(wù)方式主要是傳統(tǒng)的電話和客服柜臺，人力成本居高，且咨詢量的不斷增長，超出人工客服的負(fù)荷量，容易導(dǎo)致用戶滿意度下降。隨著科技的發(fā)展，改變了客戶的行為習(xí)慣，客戶更喜歡簡單、快捷的獲取服務(wù) 。

2. 對客服人員專業(yè)性要求高

保險咨詢涉及到很多保險專業(yè)知識以及對產(chǎn)品的熟悉程度，要求客服人員具備大量保險專業(yè)知識且具備耐心和細(xì)心，對客服人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高，對于企業(yè)而言，培養(yǎng)成本也很高。

3. 文本在線客服無法滿足需求

在通信發(fā)達(dá)的今天，僅僅靠用戶主動通過文本接入客服，無法滿足企業(yè)以人為本對用戶的主動關(guān)懷的服務(wù)需求，因此開拓主動外呼熱線的需求迫在眉睫。

竹間智能解決方案

1. 智能客服機器人

通過竹間自研的人工智能平臺——Bot Factory™，對知識庫、知識圖譜進(jìn)行統(tǒng)一的搭建，保證機器人保險知識的完整強大且不斷更新。智能客服機器人同時支持APP客戶端、公眾號客戶端、人工客服IM后臺端等多入口的調(diào)用?？梢灾С值臉I(yè)務(wù)范圍有：險種特性、保單生命周期全流程服務(wù)、權(quán)益類服務(wù)等。

2. 智能外呼助力服務(wù)熱線

與現(xiàn)有話務(wù)平臺/網(wǎng)關(guān)集成，與核心系統(tǒng)對接，新熱線IVR導(dǎo)航菜單直接調(diào)用項目提供的ASR/TTS服務(wù)，準(zhǔn)確提供各項保單詳情信息，解決用戶繳費遇到的問題。

提供主動外呼，在繳費日到期前5天主動提醒，注重效率，嚴(yán)格控制通話時長，提高用戶體驗而不至于造成騷擾。

竹間帶來了什么價值

1. 問題意圖的識別率平均達(dá)到93%，問答準(zhǔn)確率達(dá)到96%，只需直接通過機器人獲取標(biāo)準(zhǔn)答案，從而實現(xiàn)在原有只服務(wù)一個人的時間內(nèi)實現(xiàn)效率倍，提升用戶體驗。真正實現(xiàn)了準(zhǔn)確性和時效性的雙重保證。

2. 一套知識庫可以復(fù)用在多個機器人上，而不需要一個機器人搭建一套知識庫導(dǎo)致重復(fù)的工作量，減少了前期的準(zhǔn)備工作，保證項目快速上線。

3. 通過主動外呼既減少了人工熱線客服的工作量，繳費提醒進(jìn)行主動關(guān)懷又提高了用戶體驗，符合企業(yè)以人為本的服務(wù)態(tài)度。

從“文本交互”到“語音聯(lián)通”，竹間智能為同方全球人壽打造全場景客戶服務(wù)中心，未來還將搭載更多的智能呼入呼出能力，幫助同方全球人壽為用戶帶來更多致“優(yōu)”體驗。

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