《極客網(wǎng)》獨家專訪逸創(chuàng)云客服CEO葉翔：我們要幫您留住每一個客戶

導語：

“我們是踏實做事的一群人，任何時刻我們都能沉得下來。因為，從一開始，我們就堅信，我們做的事意義非凡，前景廣闊。這么多年，我們只做了一件事：幫助企業(yè)留住每一個客戶！”

2月初，《極客網(wǎng)》獨家專訪了一位踏實、務實，強調(diào)品質(zhì)和效率的80年創(chuàng)業(yè)者——逸創(chuàng)云客服創(chuàng)始人兼CEO葉翔。自逸創(chuàng)云客服公司創(chuàng)立以來，葉翔和 他的團隊始終專注于基于SaaS模式的客戶服務產(chǎn)品。截止目前，逸創(chuàng)云客服已擁有一套“all in one”的全渠道整合客戶服務解決定方案，市場好評 不斷。由于發(fā)力較早，逸創(chuàng)云客服在中國云客服市場已躋身領導者行列。正在恰談新一輪融資的葉翔，對公司未來信心滿滿，他堅定地認為：隨著中國云客服市場的 快速發(fā)展，逸創(chuàng)云客服也將加速進入發(fā)展的快車道！　

TA講述：逸創(chuàng)云客服務的創(chuàng)業(yè)之路

偶然機會發(fā)現(xiàn)商機

早在2003年，還在讀高中的葉翔，已經(jīng)對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了濃厚的興趣，當時凡是有關(guān)網(wǎng)絡和技術(shù)方面的活動基本他都會參加。后來又自學做網(wǎng)站，平面設 計，先后接觸了若干開源的系統(tǒng)，包括Discuz，PHPWind，DedeCms, WordPress等。葉翔對《極客網(wǎng)》說，“通過幾年的積累，我 自學了SEO搜索引擎優(yōu)化、平面設計、UI設計、PHP、前端開發(fā)、服務器、數(shù)據(jù)庫、域名品牌、網(wǎng)絡推廣等專業(yè)知識，并在一次又一次的項目實踐中慢慢沉淀 下來了大量經(jīng)驗。”

2008年，葉翔經(jīng)常買一些服務器、域名來做個人網(wǎng)站。當時他買的一個服務器出了問題。于是想尋求客服解決問題。按當時的固定思維，會通過QQ和客 服溝通。簡單溝通后，客服代表建議葉翔去提交工單，用工單解決問題。試用后，葉翔覺得，工單方式對于客服和客戶雙方解決問題很清晰和人性化?？蛻艨梢噪S時 跟進問題的處理進度。根據(jù)電子單據(jù)，任何客服接手問題都能繼續(xù)解決下去。用戶不需要重復描述問題，是非常舒服的用戶體驗。

之后，他了解到美國的企業(yè)級服務商Zendesk已經(jīng)將這種理念產(chǎn)品化，并且用“云端”的概念來運營產(chǎn)品，在國外市場反饋一片大好。經(jīng)過反復調(diào)研與 推敲之后，葉翔萌生了創(chuàng)辦“逸創(chuàng)云客服”的想法。連他自己都沒想到，這個想法一出現(xiàn)便再也不能回頭！巨大的市場前景讓葉翔堅信：這是一個值得持續(xù)深耕的事 業(yè)！

靠SEO優(yōu)化搶得先機

2012年前后百度搜索相關(guān)關(guān)鍵詞，逸創(chuàng)云客服名列前三。有競爭力的搜索排名，讓逸創(chuàng)云客服很快得到了客戶的關(guān)注和認可。2012年底，第一個付費 客戶出現(xiàn)，這讓葉翔深愛鼓舞，他更加堅信自己做的事情是有價值的。也正是有了這樣的信念，葉翔和他的團隊才堅持走到了今天，創(chuàng)下國內(nèi)SaaS云客服市場企 業(yè)用戶數(shù)第一的佳績（30000多家）。談到第一個客戶，葉翔臉上露出了無以言表的興奮和喜悅，他驕傲地告訴《極客網(wǎng)》，第一家客戶到現(xiàn)在還一直在使用他 們的服務。

談到這兩年，葉翔回憶說，想在云客服市場做出成績，要沉得下來，持續(xù)打磨產(chǎn)品，精益求精。葉翔將自己追求極致的性格歸結(jié)于自己的星座。他告訴《極客 網(wǎng)》：“我是摩羯座，做事追求完美，有把事情做到極致的強迫癥。但我對團隊并不苛刻，我希望我的團隊能在一個相對寬松的環(huán)境中充分發(fā)揮，將做事效率最大 化。”

另外，葉翔還希望自己所做的事情能改善整個行業(yè)。他表示，隨著時代的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的介入，顧客在購買產(chǎn)品和服務時，都是去中介化、去中心化的。任何 一家企業(yè)都應該重視服務，重視用戶體驗，把服務作為公司長期可持續(xù)發(fā)展的重心。逸創(chuàng)云服務的出現(xiàn)，順應了這個趨勢。逸創(chuàng)云客服旨在幫助企業(yè)快速構(gòu)建科學的 客服體系，降低企業(yè)在客戶服務方面的投入、支出。

拿到融資，在最困難時期贏得轉(zhuǎn)機

任何創(chuàng)業(yè)項目都不可能一帆風順，逸創(chuàng)云客服也不例外。不同于許多創(chuàng)業(yè)企業(yè)產(chǎn)品未上線即拿到風投，在剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，葉翔連VC（風險投資）這件事 都不知道。創(chuàng)業(yè)前期資金主要來自葉翔個人的投入。2014年的時候，逸創(chuàng)云客服賬面資金快用完了，財政十分困難。葉翔的整個團隊只剩下了三個人。即使如 此，葉翔仍然堅信自己做的事是對的。

同年，美國一家云客服公司在納斯達克上市。眾所周知，美國的昨天，就是中國的明天。資本市場很快看到了中國云客服市場的巨大潛力。一家名為九合創(chuàng)投 的投資機構(gòu)，為了提前布局，將目光鎖定在了逸創(chuàng)云客服身上，并主動聯(lián)系葉翔。逸創(chuàng)云客服首輪融資很快在2014年11月完成！數(shù)百萬人民幣到賬，讓逸創(chuàng)云 客服得以深化技術(shù)優(yōu)勢、拓展廠商資源，逐漸站穩(wěn)腳根。在接下來的幾年里，逸創(chuàng)云客服慢慢進入了發(fā)展的快車道。

談到為什么能得到融資，葉翔表示，“我心里只有一個想法，就是把這件事做好。盡管一路走來，每一步都很艱辛，但這也正是創(chuàng)業(yè)的樂趣所在！”

的確，做自己喜歡做的事，奔向一個確定的目標，奮斗過程雖然艱辛，但路邊的風景卻是異常絢爛！葉翔和他的逸創(chuàng)云客服團隊，通過實踐告訴我們：踏實、務實，堅持一個目標，執(zhí)著下去，就一定能收獲不一樣的精彩。

網(wǎng)友提問，葉翔回答

《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：隨著云客服行業(yè)日漸成熟，一些云客服廠商在崛起，逸創(chuàng)云客服相對于其他廠商有哪些優(yōu)勢？

葉翔：大家都是優(yōu)秀的SaaS客服廠商。逸創(chuàng)云客服屬于做得比較早的，是接入全渠道和全端，打通售前、售中和售 后的企業(yè)級客服，不僅深入企業(yè)的售前服務（Kchat IM、呼叫中心、智能機器人、微信客服、移動APP客服），同時具有很完備的售中售后服務工單體系來提升部門協(xié)同和客服反饋效率，而且可迅速和第三方系統(tǒng) 對接，在靈活度、擴展性、接入延展性、售前售中售后結(jié)合的有機性，以及各個渠道的功能完備性具有較強的優(yōu)勢。我們希望，隨著云客服行業(yè)的成熟，逸創(chuàng)云客服 和這些優(yōu)秀的廠商一起服務好中國企業(yè)。

《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：云客服平臺能解決什么問題？基于SaaS模式的逸創(chuàng)云客服，客戶數(shù)據(jù)存儲在哪里？信息安全如何保證？

葉翔：逸創(chuàng)云客服通過為企業(yè)提供一套在線的客戶服務系統(tǒng)，讓企業(yè)使用它來支撐售前咨詢和售后客戶服務，方便企業(yè) 接入多種客服渠道，如即時IM客服、電話呼叫中心、微信、微博、郵件等等，讓企業(yè)的客戶從各個渠道提交的問題都匯聚到逸創(chuàng)云客服平臺統(tǒng)一進行響應和受理。 對于戰(zhàn)線較長的客服問題采用工單的形式進行流程有序處理，有條不紊。同時方便客戶通過智能客服機器人或幫助中心進行24*7的自助服務。逸創(chuàng)云客服非常靈 活，便于擴展，為企業(yè)構(gòu)建一整套客服體系，免去企業(yè)的研發(fā)費用，以實現(xiàn)專人做專事。

對于數(shù)據(jù)安全性我們一向是看得最重要的部分，我們對數(shù)據(jù)存儲安全性、數(shù)據(jù)傳輸安全性以及數(shù)據(jù)完整性三個方面進行強有力的保障，支撐大到幾千人的上市公司、小到幾個人的工作室的客戶服務數(shù)據(jù)安全性，以及業(yè)務的高效開展。

《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：Zendesk在國外非常流行，但在國內(nèi)卻表現(xiàn)平平。您認為其中關(guān)鍵問題出在了哪里？逸創(chuàng)云客服做了哪些改進？

葉翔：Zendesk是全球優(yōu)秀的SaaS客服產(chǎn)品，但在中國市場表現(xiàn)平平。除了政策上的原因外，還有最重要的 一點就是本土化產(chǎn)品和本土化運營的不足，這導致除了一小部分high end的企業(yè)能應用其服務外，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)無法對其全面了解及有效應用。另外，Zendesk在功能設計、功能實用性、本土化體驗性以及語言呈現(xiàn)上等方 面，都不能太符合國內(nèi)企業(yè)的實際需求（如他們的入口用的Facebook、所集成的CRM產(chǎn)品多是國外產(chǎn)品）。其實，對比一下國外的Twitter和國內(nèi) 的新浪微博，或者WhatAPP和微信，就可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)優(yōu)秀的產(chǎn)品都在本土化上下了非常大的功夫。在服務上，Zendesk在中國的服務團隊設在香港，這 也無法滿足國內(nèi)企業(yè)售后服務的龐大需求。在Zendesk面對的這些問題上，逸創(chuàng)云客服都進行了很好的改進和優(yōu)化。逸創(chuàng)云客服除了本土化設計以外，功能迭 代和研發(fā)都大多貼切中國企業(yè)需求和問題。我們通過不斷跟進客戶反饋和建議，并不斷進行更新和改善，盡力服務好每一個客戶。

《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：逸創(chuàng)云客服適合多大規(guī)模的企業(yè)？為什么？

葉翔：因為逸創(chuàng)云客服有靈活的自定義工具，易于擴展和集成，同時具有規(guī)?；瘜傩裕诳蛻舴阵w系的完整構(gòu)建， 支持全渠道的客戶服務接入，所以我們的目標群體是國內(nèi)各行各業(yè)各種規(guī)模的企業(yè)，無論是對于小型的工作室還是幾千人的上市公司，逸創(chuàng)云客服都有很好的服務模 式、專業(yè)的解決方案來滿足客戶需求，各行各業(yè)都有大量成熟的企業(yè)案例，對于中大型企業(yè)各種極端的客戶服務需求都有很合適的配置方案和集成案例，并能快速的 讓企業(yè)應用上線，順利進行客戶服務遷入開展業(yè)務。

《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：逸創(chuàng)云客服是否適合以微信服務號為核心的客服體系的公司？為什么？

葉翔：逸創(chuàng)云客服接入全渠道的客戶服務，微信客服自然是一個重要的客服渠道，微信服務號可以很方便的接入云客 服，并能將多個服務號一同接入管理。在微信服務號上，企業(yè)也可以根據(jù)自己業(yè)務需求接入逸創(chuàng)云客服的Kchat即時IM或售后工單以及幫助文檔知識庫，豐富 服務號的客服需求。同時提供微信智能客服，降低客服壓力。我們假設每個公司都在蓬勃發(fā)展，那么隨著發(fā)展的深入以及規(guī)模的增大，除了微信客服外的其他渠道， 企業(yè)也能迅速接入，而且不用大費周折花銷不必要的遷移成本，在不間斷業(yè)務的情況下迅速開展其他客服渠道的服務。

《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：客服和CRM之間的區(qū)別是什么？如何配合使用？

葉翔：CRM我們大家都很熟悉，最早是管理客戶的，后面發(fā)展到銷售管理領域，隨著智能手機崛起，CRM又拓展到 移動端；可以看出，CRM是一個很好的銷售和客戶管理的產(chǎn)品體系；但是它多是偏內(nèi)部管理的，缺乏一個和外界主動發(fā)起或被動接收（并得到響應）的服務溝通工 具，那么客服產(chǎn)品正好彌補了CRM這個弱點，客服產(chǎn)品幫助企業(yè)服務客戶，與客戶溝通，并沉淀客服信息，客戶基本信息，而CRM是更進一步的整理、篩選和沉 淀客戶的深度信息、行為以及歷史動態(tài)，為銷售攫取商機；同時CRM的這些深度客戶信息又能方便企業(yè)在使用客服產(chǎn)品時有效服務客戶，如服務客戶時產(chǎn)看客戶的 銷售記錄，購買記錄，為服務提供依據(jù)。所以二者是相輔相成的，企業(yè)有機結(jié)合二者使用，能更深層次改善客服質(zhì)量，實現(xiàn)標準化管理。

《極客網(wǎng)》網(wǎng)友：逸創(chuàng)云客服是否提供API接口，以便更好地和企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)對接？開發(fā)復雜度如何？

葉翔：這個問題問得非常棒。逸創(chuàng)云客服提供完備的RESTful API，能方便企業(yè)在外部系統(tǒng)調(diào)取、操作、更新其云客服平臺內(nèi)的任何客服信息，從而達成集成的目的。提供SSO單點登錄及oAuth，方便用戶系統(tǒng)集成。 此外，逸創(chuàng)云客服將更深入地完善平臺內(nèi)應用的研發(fā)集成，方便企業(yè)即裝即用。

說到和企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對接這個問題，其實只要問問目前已經(jīng)和逸創(chuàng)云客服進行第三方系統(tǒng)集成的幾千家企業(yè)，就知道復雜度一般。而且對于中大型企業(yè)，我們派有專屬顧問指導開發(fā)以及駐場實施，保證企業(yè)快速應用上線。

編者按

葉翔，四川成都人，30歲，逸創(chuàng)云客服創(chuàng)始人兼CEO，University of Wollongong IT分析與管理碩士。

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