東莞移動梁建粦:寬帶品質(zhì)升級需要的三大新能力和四個新變化

原標(biāo)題:東莞移動梁建粦:寬帶品質(zhì)升級需要的三大新能力和四個新變化

移動互聯(lián)時代,“用戶至上,體驗為王”被奉為圭臬,多家互聯(lián)網(wǎng)巨頭掌門人都身兼“產(chǎn)品經(jīng)理”之職,親抓體驗愉悅用戶。萬物互聯(lián)時代開啟,這一趨勢有增無減。只是面對更龐大復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接、更多樣化的業(yè)務(wù)場景應(yīng)用,除了“人治”以外,管理者們更多把目光瞄向了AI,力圖通過基于業(yè)務(wù)場景的網(wǎng)絡(luò)自動化和智能化保障用戶體驗。

“隨著整個經(jīng)濟社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷的深入,家庭寬帶業(yè)務(wù)由大連接、強開通的規(guī)模經(jīng)營,逐步轉(zhuǎn)向了重內(nèi)容、重體驗的高質(zhì)量存量經(jīng)營。用戶體驗作為經(jīng)營的基礎(chǔ),將在轉(zhuǎn)型的過程中發(fā)揮著決定性的作用?!痹?2月10日-11日舉行的共贏未來全球線上峰會(Better World Summit)上,東莞移動網(wǎng)絡(luò)部副總經(jīng)理梁建粦如是說。

用戶體驗如何保障?梁建粦結(jié)合東莞移動與華為的聯(lián)合創(chuàng)新,分享了雙方以B網(wǎng)(華為XPIE實驗室)孵化能力+A網(wǎng)(現(xiàn)網(wǎng))持續(xù)運營、提升家寬品質(zhì)的實踐探索,展示了一個FBB網(wǎng)絡(luò)自治使能敏捷商業(yè)的成功范例。

存量經(jīng)營時代用戶體驗越發(fā)重要,家寬業(yè)務(wù)運營面臨四大痛點

梁建粦在演講中表示,在中國移動創(chuàng)一流“力量大廈”的戰(zhàn)略部署和指導(dǎo)之下,廣東移動在家庭寬帶融合大會戰(zhàn)中堅持拓規(guī)模、樹品牌、建生態(tài)、提價值,深化融合發(fā)展,持續(xù)拓展增值空間,升級用戶品質(zhì)體驗,持續(xù)提升寬帶質(zhì)量,打造高品質(zhì)形象。

在這一背景下,東莞移動近年來的家寬業(yè)務(wù)保持了強勁的增長勢頭,截至2020年市場份額已超過50%,服務(wù)了160萬家庭,覆蓋了全市470萬用戶。

而宏觀數(shù)據(jù)顯示,截至2019年,中國的寬帶滲透率已超過95%,人口紅利釋放已進入尾聲。當(dāng)家寬業(yè)務(wù)進入存量經(jīng)營時代,用戶體驗將越發(fā)重要。而在面向存量經(jīng)營升級的過程中,梁建粦指出東莞移動碰到了四個困擾的問題和痛點。

首先是體驗無法監(jiān)測。基于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)KPI和機頂盒軟探針的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控體系,并不能很完美地表征游戲、視頻、在線教育等應(yīng)用體驗,導(dǎo)致經(jīng)常發(fā)現(xiàn)監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)KPI很好,但是到了滿意度調(diào)研和NPS調(diào)查時,用戶實際上又在抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量存在不足的情況。

其次是投訴靠人工排查。面向用戶的報障缺乏寬帶的高效維護工具,主要依賴人工上門上站逐段排查,導(dǎo)致時間長、效率低。東莞移動的裝維人員的維護工作量是本地行業(yè)平均水平的2-4倍,供需矛盾突出,整個工作的效率也亟待提升。

再者是離網(wǎng)無識別和維系手段。從實際統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,并不是所有的低滿意度客戶都會投訴,多數(shù)客戶的質(zhì)差容忍度是比較高的,但是這樣也帶來了一個風(fēng)險和挑戰(zhàn)——在他們長期的靜默之后就是離網(wǎng)。缺乏對低滿意度客戶的量化分析手段,無法有效識別低滿意度客戶,就沒有有效的管理手段,用戶就會逐步流失。

最后是隨銷效率低。由于缺乏整個數(shù)據(jù)和信息的支撐,對家庭用戶的實際組網(wǎng)信息服務(wù)需求把握也不足,因而缺乏支撐的話術(shù)。如果目的性太強而又缺少切入點,那么用戶的接受程度便不高,從而導(dǎo)致智能組網(wǎng)、寬帶套餐等一些新產(chǎn)品的推薦在裝維的隨銷過程中成功率很低。

東莞移動攜手華為聯(lián)合創(chuàng)新,三大網(wǎng)絡(luò)新能力提升家寬體驗

如何破局?梁建粦透露,2019年廣東移動聯(lián)合華為松山湖研究所,進行了下一代光寬帶網(wǎng)絡(luò)的研究和探索,并在東莞的松山湖成立了XPIE實驗室。在這基礎(chǔ)之上,東莞移動與華為于今年4月啟動了家庭寬帶體驗提升創(chuàng)新項目,由華為XPIE實驗室(B網(wǎng))負責(zé)整個解決方案的開發(fā)、算法驗證,然后將孵化的能力導(dǎo)入東莞移動現(xiàn)有寬帶網(wǎng)絡(luò)(A網(wǎng)),持續(xù)運營和運維,進行商業(yè)探索。

截至目前,經(jīng)過7個月試點,雙方的聯(lián)合創(chuàng)新已初見成效,目前已覆蓋4臺試點OLT,共計7856個用戶,第一批試點用戶的體驗改善率超過了90%,預(yù)計明年將在東莞全市復(fù)制和推廣。

“創(chuàng)新方案簡單來說就是通過引入新的網(wǎng)絡(luò)能力,來支撐新的存量體驗運營模式。”梁建粦總結(jié)道。

其中,第一個關(guān)鍵能力是應(yīng)用類型AI識別。這是一種基于AI的DFI應(yīng)用識別技術(shù),不同于傳統(tǒng)的DPI方式需要解析報文的內(nèi)容,基于DFI的方法不需要拆包、不需要涉及到用戶的隱私,只需利用已經(jīng)訓(xùn)練好的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對報文特征進行識別。應(yīng)用內(nèi)容加密之后,仍然可以進行識別。

第二個關(guān)鍵能力是體驗秒級感知度量。識別出具體應(yīng)用之后,通過采集丟包率、時延等應(yīng)用級的KPI,并基于這些KPI和應(yīng)用的KQI來進行關(guān)聯(lián),度量最終用戶的體驗情況。

第三個關(guān)鍵能力是智能分析定界定位。基于智能分析平臺,通過AI算法對應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)進行相關(guān)性的分析,秒級數(shù)據(jù)同步定界定位,從而確定質(zhì)差的位置和原因。

四個新變化層層擊破四大難題,F(xiàn)BB網(wǎng)絡(luò)自治使能敏捷商業(yè)

基于三大網(wǎng)絡(luò)新能力的引入,梁建粦結(jié)合實踐詳解了創(chuàng)新方案在東莞移動家寬網(wǎng)絡(luò)試點帶來的運維運營模式的四個方面的新變化,也是對上述提及的家寬業(yè)務(wù)運營升級面臨的四大痛點的各個擊破。

第一個變化是從被動投訴到質(zhì)差識別,主動管理。面向用戶體驗的可視可度量是存量經(jīng)營最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的部分。試點方案實現(xiàn)了444戶的質(zhì)差用戶識別,包含OTT視頻、在線游戲、網(wǎng)絡(luò)課堂、在線辦公4大類8種應(yīng)用的劣化時間占比和質(zhì)差原因分析。目前一共管理下手村、錦繡山河、望牛墩等區(qū)域7434用戶,針對444質(zhì)差用戶上門驗證52戶,質(zhì)差分析準確率達到了100%。

第二個變化是從逐段排查到根因快速分析,高效排障。在東莞城區(qū)的錦湖南郡住宅小區(qū),有客戶反饋使用的是300兆寬帶,但是看視頻仍然經(jīng)??D,有時甚至上網(wǎng)也困難。質(zhì)差分析顯示該用戶使用的ONT不支持千兆,協(xié)商速率僅為100兆。通過裝維人員上門確認,發(fā)現(xiàn)其Wi-Fi路由器果然連接到了光貓的百兆口。通過更換網(wǎng)關(guān)使用千兆口連接后,該用戶的下行速率從90兆提升到了368兆,大幅提升了4倍,客戶的感知得到了明顯提升。同理,對已經(jīng)發(fā)生報障和投訴的79戶(其中有一戶已投訴了7次),東莞移動安排實際上站和上門的驗證,發(fā)現(xiàn)整個方案的定界和定位分析準確率達到96%。借助于直觀可用的分析結(jié)果,裝維人員將平均處理時長也縮短了35%以上,一次性問題解決率大幅提升。

第三個變化是從靜默離網(wǎng)到消除體驗隱患,成功維挽。在業(yè)務(wù)品質(zhì)保障上,提升客戶滿意度的核心是要找到低滿意度客戶,以及存在的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)差原因,從而開展針對性的改善措施。11月,東莞移動共對22戶存在體驗質(zhì)差隱患但未投訴的客戶進行主動整改,事后電話回訪20戶,反饋體驗均有明顯改善,靜默用戶體驗改善率高達90%。其中有7戶表示長期體驗不好,已有離網(wǎng)傾向,經(jīng)過改善之后得到了成功挽留。

第四個變化是從體驗質(zhì)差到潛在機會點,精準隨銷。通過對用戶進行精準畫像,可以找到產(chǎn)品的潛在目標(biāo)客戶,幫助裝維人員提供有效的破冰話術(shù),拉近與客戶的距離。在第一批444個上門試點客戶之中,東莞移動一共識別了全屋Wi-Fi潛在客戶46個,游戲潛在客戶107個,教育寬帶潛在客戶68個。其中,全屋Wi-Fi隨銷成功12個,營銷準確率達到了26%,這意味著差不多每上門4戶就有一個客戶愿意接受,較過去的情況有了非常大的改善。精準隨銷不僅提升了用戶的體驗,也增加了裝維人員的收入,使得他們上門的積極性也得到了增強。

有上述三大新能力和四個新變化作為支撐,梁建粦表示下一步東莞移動計劃將寬帶品質(zhì)全面的升級,聚焦用戶體驗,提供接入保障、覆蓋保障、應(yīng)用保障、穩(wěn)定性保障等四大家庭業(yè)務(wù)新產(chǎn)品和新服務(wù),全方位開放家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持能力,提升入口價值以及全過程的管控,保障寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量,激發(fā)新動能,提升客戶的滿意度,實現(xiàn)規(guī)模與質(zhì)量的全面領(lǐng)先。

綜上可見,F(xiàn)BB網(wǎng)絡(luò)一定程度上的“自治”,使得運營商得以更敏捷地管理和運營家寬網(wǎng)絡(luò),主動發(fā)現(xiàn)并快速響應(yīng)用戶訴求,精準提升用戶體驗的同時也帶來了新的商業(yè)機會。可預(yù)見,面向萬物互聯(lián)的智能世界,自動、自愈、自優(yōu)的自動駕駛網(wǎng)絡(luò)(AND,Autonomous Driving Network),將更好地使能智慧社會和行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,引領(lǐng)商業(yè)成功,共贏美好未來!

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2020-12-11
東莞移動梁建粦:寬帶品質(zhì)升級需要的三大新能力和四個新變化
在這基礎(chǔ)之上,東莞移動與華為于今年4月啟動了家庭寬帶體驗提升創(chuàng)新項目,由華為XPIE實驗室(B網(wǎng))負責(zé)整個解決方案的開發(fā)、算法驗證,然后將孵化的能力導(dǎo)入東莞移動現(xiàn)有寬帶網(wǎng)絡(luò)(A網(wǎng)),持續(xù)運營和運維,進

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