電 話騷擾、短信轟炸,買家做出差評(píng)后被騷擾的情形時(shí)有發(fā)生。為營(yíng)造文明交易環(huán)境,近日淘寶出臺(tái)新規(guī),進(jìn)一步明確“惡意騷擾”管控范圍,并增設(shè)“主動(dòng)外呼取 證”環(huán)節(jié),小二主動(dòng)向被投訴賣家以往的買家調(diào)查取證,綜合“歷史服務(wù)數(shù)據(jù)”、“前科記錄”等做出判斷。這意味著,今后消費(fèi)者遭遇匿名“呼死你”,其他有類 似遭遇的消費(fèi)者可挺身而出、共同作證。據(jù)介紹,今年6月新規(guī)出臺(tái)后,淘寶小二共計(jì)對(duì)66個(gè)賣家進(jìn)行外呼取證,最終對(duì)14個(gè)“極品賣家”做出處罰。
“惡意騷擾”投訴占整個(gè)消費(fèi)者投訴8%
近 日,湖南長(zhǎng)沙的高女士上網(wǎng)買了一件內(nèi)衣,收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有破損,于是在給賣家做出差評(píng),不曾想?yún)s開始了噩夢(mèng)般的生活——給出差評(píng)8分鐘后,就有陌生號(hào)碼發(fā)來 威脅短信,叫囂“老子有你地址”,接踵而至的是各種網(wǎng)站的注冊(cè)驗(yàn)證,在短短15分鐘內(nèi)先后收到了30多條,且整整持續(xù)了2天。
6 月19日,高女士向淘寶做出投訴,小二介入后發(fā)現(xiàn),這已經(jīng)不是該賣家第一次被投訴做出騷擾行為,該賣家將評(píng)價(jià)管理外包給了一家服務(wù)公司,后者為了讓評(píng)價(jià)指 數(shù)好看,慣用的手法就是騷擾干預(yù)做出中差評(píng)的買家,迫使他們不堪其擾后改成好評(píng)。據(jù)阿里巴巴消費(fèi)者體驗(yàn)發(fā)展事業(yè)部業(yè)務(wù)專家宗布(花名)介紹,買賣雙方因糾 紛或評(píng)價(jià)出現(xiàn)言語(yǔ)失和,賣家通過短信、阿里旺旺、郵件、電話等方式對(duì)買家實(shí)施侮辱恐嚇,此類“惡意騷擾”的投訴約占整個(gè)消費(fèi)者投訴的8%,嚴(yán)重影響了消費(fèi) 者購(gòu)物體驗(yàn)。
增設(shè)“主動(dòng)外呼取證”環(huán)節(jié) 結(jié)合前科記錄做處罰
綜 合實(shí)際發(fā)生過的案例類型,今年6月《淘寶規(guī)則》將“惡意騷擾”條款調(diào)整為“惡意騷擾,是指會(huì)員采取惡劣手段對(duì)他人實(shí)施騷擾、侮辱、恐嚇等,妨害他人合法權(quán) 益的行為”,相比2012年的條款,增加了侮辱、恐嚇兩種情形,管控范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。據(jù)了解,新規(guī)不僅強(qiáng)調(diào)騷擾行為發(fā)生的頻次,更重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是是否給 他人身心造成極大傷害,對(duì)于通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評(píng)論、交易留言板中對(duì)他人實(shí)施侮辱、恐嚇的行為,即使僅有一次,一經(jīng)核實(shí)也將受到一般違規(guī) 處罰,情節(jié)嚴(yán)重的淘寶會(huì)進(jìn)行查封賬戶的處置。
更 為關(guān)鍵的是,考慮到實(shí)施惡意騷擾行為的人往往匿名,或者不斷變換身份,比如過去遇到“呼死你”,單個(gè)消費(fèi)者往往存在舉證困難,無法證明騷擾短信、電話就是 來自某一賣家,因此淘寶此次還增設(shè)了“主動(dòng)外呼取證”環(huán)節(jié)————消費(fèi)者投訴遭遇騷擾,淘寶小二將基于高度蓋然性原則,主動(dòng)聯(lián)系該賣家的過往消費(fèi)者,并結(jié) 合賣家的前科記錄、服務(wù)數(shù)據(jù)等做出決定,處以扣除一般違規(guī)行為12分的處罰,也就是店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品等,嚴(yán)重違規(guī)行為將被扣除48分,也就是查封賬 戶。
新規(guī)生效一個(gè)月 14個(gè)“極品賣家”被處罰
需 要指出的是,“惡意騷擾”條款中提到的“會(huì)員”是指買賣雙方,只是目前還沒有買家騷擾賣家的案例發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì),自今年6月新規(guī)生效以來,淘寶小二共計(jì)對(duì) 66個(gè)賣家進(jìn)行外呼取證,最終對(duì)14個(gè)“極品賣家”做出處罰。其中,有的消費(fèi)者是因?yàn)橘I了被子掉色做出中評(píng),被“呼死你”軟件一天近10個(gè)電話、持續(xù)3天 轟炸的,有的是因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)被賣家滔滔不絕罵了一通又一通,還牽連了自己的家人被惡意詛咒。上述高女士投訴的賣家,最終被處以一般違規(guī)行為12分扣分處 罰。
事 實(shí)上,“惡意騷擾”不單發(fā)生在淘寶。據(jù)媒體報(bào)道,滴滴司機(jī)擅自加價(jià)被投訴后揚(yáng)言“呼死你”、市民因?yàn)樾畔⑿孤对庥觥昂羲滥恪弊罱K只能轉(zhuǎn)賬200元買清靜等 時(shí)有發(fā)生,歸根到底是呼死你、電話轟炸機(jī)、宇宙罵人小工具等第三方軟件的無序?yàn)E用,以及中介服務(wù)公司等網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)的滋長(zhǎng)。宗布表示,“惡意騷擾”的背后是 整個(gè)社會(huì)缺乏有效的管理手段,尤其是運(yùn)營(yíng)商對(duì)于信息攔截?zé)o法采取有效措施,此次淘寶規(guī)則修改旨在從電商平臺(tái)的角度做出嘗試,讓消費(fèi)者投訴有門,督促賣家文 明經(jīng)營(yíng),為買賣雙方營(yíng)造更加健康的消費(fèi)環(huán)境。
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