美國最受歡迎的IT零售巨頭新蛋的“制勝法門”

告別了幾年前的粗放生長，提升用戶體驗(yàn)成為電商網(wǎng)站發(fā)展的核心關(guān)鍵。在北美，以IT產(chǎn)品和消費(fèi)電子產(chǎn)品為主營業(yè)務(wù)的電商巨頭新蛋（Newegg）幾乎每年都能獲得用戶體驗(yàn)方面的贊譽(yù)。

成立于2001年的新蛋如今已是全美IT/CE品類第二大的電子商務(wù)企業(yè)，在全球擁有包括中國大陸在內(nèi)的多家分支機(jī)構(gòu)。2013年，新蛋被《福布斯》評選為十大客服冠軍之一。2015年，在佛瑞斯特研究公司（Forrester Research） 全美IT/CE零售商消費(fèi)者滿意度排名中，新蛋位列第二，僅次于蘋果；而在佛瑞斯特評選的2015全美所有品牌（含零售、金融、航空業(yè)等）消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)排行榜上，新蛋位列第八，這個榜單中只有兩家電商入選。

那么這家位于加州的北美電商企業(yè)是如何提供卓越服務(wù)，從而將客戶變成他們的忠誠粉絲的呢？物流行業(yè)知名網(wǎng)站Inbound Logistics采訪了新蛋客戶服務(wù)副總裁蘇·馬丁，從中我們也許能找到新蛋的“制勝法門”.

新蛋的客服策略：認(rèn)真傾聽

用戶反饋對于新蛋公司而言就好比是助推劑，推動新蛋公司做出卓有成效的努力，從而贏得購買者的青睞。蘇·馬?。⊿ue Martin）表示，公司始終不斷地通過客戶電話和網(wǎng)上評論來挖掘用戶反饋，借以改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營和提供顧客所需。

一些顧客會采取比較極端的手段來讓別人聽到他們的意見和看法，比如有個用戶在YouTube上發(fā)布了一個視頻，抱怨新蛋網(wǎng)將二手貨當(dāng)作新品賣給他，而且不是第一次了。一名客服代表發(fā)現(xiàn)該視頻后向馬丁報告了此事，馬丁給這名投訴者打了電話并認(rèn)真聆聽他的訴求，隨后新蛋迅速為該用戶進(jìn)行了退換貨處理。

隨后，馬丁與物流部門合作，深挖出現(xiàn)這一問題的根源。調(diào)查結(jié)果證明，這其實(shí)并不是一個“二手貨”.該“二手”商品實(shí)際上是為了上貨需要開箱拍過照，拍完被放在了新品的存儲倉庫。

為杜絕這種情況的再次發(fā)生，新蛋采用了新的倉儲政策。馬丁說，“我們現(xiàn)在都是以‘開箱產(chǎn)品’形式來銷售用來為我們的網(wǎng)站拍照的任何產(chǎn)品”.負(fù)責(zé)處理新產(chǎn)品的人員不會再觸碰到退貨或者“開箱產(chǎn)品”,這些產(chǎn)品與新品分開存儲。

揚(yáng)聲器“斷腿事件”

對于電商平臺而言，與生產(chǎn)商的良好溝通同樣對客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。曾經(jīng)在新蛋上出現(xiàn)過一起針對某一特定品牌揚(yáng)聲器的顧客投訴事件，該品牌的揚(yáng)聲器發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)有破損，揚(yáng)聲器的底座有一個“腿”折斷了?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)通知物流團(tuán)隊(duì)，然后物流團(tuán)隊(duì)與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系。一開始生產(chǎn)廠家否認(rèn)存在這一問題，由于此次揚(yáng)聲器的銷量并不大，向新蛋網(wǎng)退貨的客戶投訴并沒有引起生產(chǎn)廠家的重視。

“于是我們邀請生產(chǎn)廠家的一個團(tuán)隊(duì)來參觀我們的倉庫，我們把他們帶到存放所有破損揚(yáng)聲器的區(qū)域，”馬丁說。最后，該生產(chǎn)廠家（一家規(guī)模非常大的公司）更改了他們的產(chǎn)品包裝，以便更好地保護(hù)產(chǎn)品。“自此我們再沒有收到過該產(chǎn)品的任何退貨。”

盡力滿足客戶訴求是新蛋的制勝法寶

解決客戶問題往往取決于加快裝運(yùn)、發(fā)送替代產(chǎn)品或接受退換貨的能力。所以物流在新蛋公司的客服策略中起著關(guān)鍵作用。“我們的客服代表有權(quán)與倉庫直接聯(lián)系，加速交貨服務(wù)，同樣也有權(quán)撤回產(chǎn)品?！瘪R丁表示。

比如，一位客戶訂購了一件設(shè)備，以便能夠在外地召開的會議上進(jìn)行演示，但貨運(yùn)被延誤了。應(yīng)客戶要求，新蛋公司可以將一個替代設(shè)備加快送至客戶下榻的酒店。

如果出現(xiàn)地區(qū)性爆款脫銷的情況，新蛋公司可以迅速從一個倉庫調(diào)運(yùn)至另一個倉庫補(bǔ)貨，或從參與新蛋公司市場的第三方供應(yīng)商那里購買?！拔覀兣c生產(chǎn)廠家直接合作，或甚至在需要時直接把貨物發(fā)給最終消費(fèi)者?！?/p>

在緊急情況下，新蛋公司甚至可以提供專人遞送服務(wù)。馬丁回憶起這么一件事：有一名顧客退回一個硬盤，然后意識到退錯了貨 --退回的那個硬盤里含有敏感信息?！八o我們打電話時處于一種絕對恐慌的狀態(tài)”她說。

新蛋公司倉庫當(dāng)時已經(jīng)將這個硬盤發(fā)送給了生產(chǎn)廠家，幸運(yùn)的是，生產(chǎn)廠家可以對它進(jìn)行追蹤?！拔覀兊匿N售經(jīng)理跳進(jìn)一輛車，從生產(chǎn)廠家那里拿過硬盤，然后親自將它交付給這名顧客”馬丁認(rèn)為，盡力滿足顧客的訴求才能讓新蛋從市場競爭中勝出。

關(guān)于Newegg新蛋

Newegg新蛋成立于2001年，是網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者， 提供世界級的電子商務(wù)平臺， 優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)， 快速的物流配送和貼心的客戶服務(wù)。

Newegg 新蛋總部位于加州洛杉磯，在全球擁有多家分支機(jī)構(gòu)，是全美IT/CE品類第二大的電子商務(wù)企業(yè)，注冊用戶達(dá)2900萬，企業(yè)用戶6.1萬。2015年，新蛋GMV突破25億美金，來自移動渠道的銷售額增長了54%.

2015年，新蛋榮獲由Foresee 研究公司評選的“全美所有品牌消費(fèi)者體驗(yàn)”十大品牌，并位居電子商務(wù)領(lǐng)域榜首； 全球移動商務(wù)500強(qiáng)排名第24; 2014年，新蛋榮獲全球最佳電子商務(wù)企業(yè) （ACG, 2014）、亞洲商業(yè)獎-領(lǐng)先私有公司和美國Online Trust協(xié)會評選的最值得信賴零售商第8名；在細(xì)分領(lǐng)域，新蛋摘得了由《供應(yīng)鏈雜志》評選的Top100物流企業(yè)，并在個人數(shù)據(jù)安全100強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)零售商中排名第4.

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