美國(guó)最受歡迎的IT零售巨頭新蛋的“制勝法門(mén)”

告別了幾年前的粗放生長(zhǎng)，提升用戶體驗(yàn)成為電商網(wǎng)站發(fā)展的核心關(guān)鍵。在北美，以IT產(chǎn)品和消費(fèi)電子產(chǎn)品為主營(yíng)業(yè)務(wù)的電商巨頭新蛋（Newegg）幾乎每年都能獲得用戶體驗(yàn)方面的贊譽(yù)。

成立于2001年的新蛋如今已是全美IT/CE品類(lèi)第二大的電子商務(wù)企業(yè)，在全球擁有包括中國(guó)大陸在內(nèi)的多家分支機(jī)構(gòu)。2013年，新蛋被《福布斯》評(píng)選為十大客服冠軍之一。2015年，在佛瑞斯特研究公司（Forrester Research） 全美IT/CE零售商消費(fèi)者滿意度排名中，新蛋位列第二，僅次于蘋(píng)果；而在佛瑞斯特評(píng)選的2015全美所有品牌（含零售、金融、航空業(yè)等）消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)排行榜上，新蛋位列第八，這個(gè)榜單中只有兩家電商入選。

那么這家位于加州的北美電商企業(yè)是如何提供卓越服務(wù)，從而將客戶變成他們的忠誠(chéng)粉絲的呢？物流行業(yè)知名網(wǎng)站Inbound Logistics采訪了新蛋客戶服務(wù)副總裁蘇·馬丁，從中我們也許能找到新蛋的“制勝法門(mén)”.

新蛋的客服策略：認(rèn)真傾聽(tīng)

用戶反饋對(duì)于新蛋公司而言就好比是助推劑，推動(dòng)新蛋公司做出卓有成效的努力，從而贏得購(gòu)買(mǎi)者的青睞。蘇·馬丁（Sue Martin）表示，公司始終不斷地通過(guò)客戶電話和網(wǎng)上評(píng)論來(lái)挖掘用戶反饋，借以改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和提供顧客所需。

一些顧客會(huì)采取比較極端的手段來(lái)讓別人聽(tīng)到他們的意見(jiàn)和看法，比如有個(gè)用戶在YouTube上發(fā)布了一個(gè)視頻，抱怨新蛋網(wǎng)將二手貨當(dāng)作新品賣(mài)給他，而且不是第一次了。一名客服代表發(fā)現(xiàn)該視頻后向馬丁報(bào)告了此事，馬丁給這名投訴者打了電話并認(rèn)真聆聽(tīng)他的訴求，隨后新蛋迅速為該用戶進(jìn)行了退換貨處理。

隨后，馬丁與物流部門(mén)合作，深挖出現(xiàn)這一問(wèn)題的根源。調(diào)查結(jié)果證明，這其實(shí)并不是一個(gè)“二手貨”.該“二手”商品實(shí)際上是為了上貨需要開(kāi)箱拍過(guò)照，拍完被放在了新品的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)。

為杜絕這種情況的再次發(fā)生，新蛋采用了新的倉(cāng)儲(chǔ)政策。馬丁說(shuō)，“我們現(xiàn)在都是以‘開(kāi)箱產(chǎn)品’形式來(lái)銷(xiāo)售用來(lái)為我們的網(wǎng)站拍照的任何產(chǎn)品”.負(fù)責(zé)處理新產(chǎn)品的人員不會(huì)再觸碰到退貨或者“開(kāi)箱產(chǎn)品”,這些產(chǎn)品與新品分開(kāi)存儲(chǔ)。

揚(yáng)聲器“斷腿事件”

對(duì)于電商平臺(tái)而言，與生產(chǎn)商的良好溝通同樣對(duì)客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。曾經(jīng)在新蛋上出現(xiàn)過(guò)一起針對(duì)某一特定品牌揚(yáng)聲器的顧客投訴事件，該品牌的揚(yáng)聲器發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有破損，揚(yáng)聲器的底座有一個(gè)“腿”折斷了。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)通知物流團(tuán)隊(duì)，然后物流團(tuán)隊(duì)與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系。一開(kāi)始生產(chǎn)廠家否認(rèn)存在這一問(wèn)題，由于此次揚(yáng)聲器的銷(xiāo)量并不大，向新蛋網(wǎng)退貨的客戶投訴并沒(méi)有引起生產(chǎn)廠家的重視。

“于是我們邀請(qǐng)生產(chǎn)廠家的一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)參觀我們的倉(cāng)庫(kù)，我們把他們帶到存放所有破損揚(yáng)聲器的區(qū)域，”馬丁說(shuō)。最后，該生產(chǎn)廠家（一家規(guī)模非常大的公司）更改了他們的產(chǎn)品包裝，以便更好地保護(hù)產(chǎn)品?！白源宋覀?cè)贈(zèng)]有收到過(guò)該產(chǎn)品的任何退貨?！?/p>

盡力滿足客戶訴求是新蛋的制勝法寶

解決客戶問(wèn)題往往取決于加快裝運(yùn)、發(fā)送替代產(chǎn)品或接受退換貨的能力。所以物流在新蛋公司的客服策略中起著關(guān)鍵作用?！拔覀兊目头碛袡?quán)與倉(cāng)庫(kù)直接聯(lián)系，加速交貨服務(wù)，同樣也有權(quán)撤回產(chǎn)品。”馬丁表示。

比如，一位客戶訂購(gòu)了一件設(shè)備，以便能夠在外地召開(kāi)的會(huì)議上進(jìn)行演示，但貨運(yùn)被延誤了。應(yīng)客戶要求，新蛋公司可以將一個(gè)替代設(shè)備加快送至客戶下榻的酒店。

如果出現(xiàn)地區(qū)性爆款脫銷(xiāo)的情況，新蛋公司可以迅速?gòu)囊粋€(gè)倉(cāng)庫(kù)調(diào)運(yùn)至另一個(gè)倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，或從參與新蛋公司市場(chǎng)的第三方供應(yīng)商那里購(gòu)買(mǎi)?！拔覀兣c生產(chǎn)廠家直接合作，或甚至在需要時(shí)直接把貨物發(fā)給最終消費(fèi)者。”

在緊急情況下，新蛋公司甚至可以提供專人遞送服務(wù)。馬丁回憶起這么一件事：有一名顧客退回一個(gè)硬盤(pán)，然后意識(shí)到退錯(cuò)了貨 --退回的那個(gè)硬盤(pán)里含有敏感信息?！八o我們打電話時(shí)處于一種絕對(duì)恐慌的狀態(tài)”她說(shuō)。

新蛋公司倉(cāng)庫(kù)當(dāng)時(shí)已經(jīng)將這個(gè)硬盤(pán)發(fā)送給了生產(chǎn)廠家，幸運(yùn)的是，生產(chǎn)廠家可以對(duì)它進(jìn)行追蹤?！拔覀兊匿N(xiāo)售經(jīng)理跳進(jìn)一輛車(chē)，從生產(chǎn)廠家那里拿過(guò)硬盤(pán)，然后親自將它交付給這名顧客”馬丁認(rèn)為，盡力滿足顧客的訴求才能讓新蛋從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

關(guān)于Newegg新蛋

Newegg新蛋成立于2001年，是網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者， 提供世界級(jí)的電子商務(wù)平臺(tái)， 優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)， 快速的物流配送和貼心的客戶服務(wù)。

Newegg 新蛋總部位于加州洛杉磯，在全球擁有多家分支機(jī)構(gòu)，是全美IT/CE品類(lèi)第二大的電子商務(wù)企業(yè)，注冊(cè)用戶達(dá)2900萬(wàn)，企業(yè)用戶6.1萬(wàn)。2015年，新蛋GMV突破25億美金，來(lái)自移動(dòng)渠道的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了54%.

2015年，新蛋榮獲由Foresee 研究公司評(píng)選的“全美所有品牌消費(fèi)者體驗(yàn)”十大品牌，并位居電子商務(wù)領(lǐng)域榜首； 全球移動(dòng)商務(wù)500強(qiáng)排名第24; 2014年，新蛋榮獲全球最佳電子商務(wù)企業(yè) （ACG, 2014）、亞洲商業(yè)獎(jiǎng)-領(lǐng)先私有公司和美國(guó)Online Trust協(xié)會(huì)評(píng)選的最值得信賴零售商第8名；在細(xì)分領(lǐng)域，新蛋摘得了由《供應(yīng)鏈雜志》評(píng)選的Top100物流企業(yè)，并在個(gè)人數(shù)據(jù)安全100強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)零售商中排名第4.

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