網(wǎng)易七魚客服總監(jiān)：如何當(dāng)好90后客服的好“教練”

當(dāng)大量90 后涌入客服職場，如何來管理年輕的新生代員工？網(wǎng)易七魚客服總監(jiān)程青昨晚面對全國數(shù)百名客服主管作了題為《90后新生代員工涌入客服圈，管理怎么做？》的 分享。他認為，90后員工在客服部門的占比逐漸上升，客服管理者應(yīng)改變傳統(tǒng)思維，應(yīng)從“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖叹殹?，激發(fā)90后的創(chuàng)新和創(chuàng)意，為企業(yè)創(chuàng)造更多 價值。

 90后客服現(xiàn)象：一言不合就辭職

工作創(chuàng)造性低、重復(fù)度高、離職率高……由于工作的特性，客服部門一直是企業(yè)管理的難點部門之一。數(shù)據(jù)顯示，客服部門90后員工占比已超50%，成為客服的主力人群。

網(wǎng)易七魚客服總監(jiān)程青在昨晚的分享中分析，相較于更年長的客服，90后客服有如下特征：更受不住客戶的氣；更喜歡多媒體式、游戲式的培訓(xùn)；對情感的需求更高；更期望旁人的幫助；更需要旁人的肯定；對金錢的概念更淡薄等。

他舉例，在他接觸到的客服中，有開瑪莎拉蒂來上班的員工，也有有家族企業(yè)的員工，“不為錢”的員工較前幾年更多，他們會因為喜歡一款游戲、喜歡一個音樂APP而甘愿來投一份簡歷；同時，“一言不合而辭職”的現(xiàn)象也較之前更多。他們對工作的定位已不再是“生存”，而是“快樂”。

“這是一個群體現(xiàn)象，具體體現(xiàn)到職場中，90后客服更需要獲得幫助、鼓勵肯定、體現(xiàn)價值、鍛煉成長?！背糖嗾f。

客服管理：從管理者轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖叹殹?/strong>

針對上述現(xiàn)象，程青提出：客服部門的管理者應(yīng)從傳統(tǒng)的管理者身份轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖叹殹鄙矸?。傳統(tǒng)管理者和“教練”最大的區(qū)別在于管理流程，傳統(tǒng)管理者強調(diào)“計劃-執(zhí)行-檢查-處罰”，而“教練”強調(diào)的是“目標(biāo)-示范-理解-行為-糾正-檢查-獎罰”。其中，最核心的即為“示范”。

    另外，程青認為，優(yōu)秀的教練應(yīng)該具備七大素質(zhì)：

從獲益角度來說，程青認為，無論對主管、員工還是公司，“教 練”式管理有著不可替代的優(yōu)勢。對員工來說，能在完成工作、達到目標(biāo)的過程中，得到成長，并且獲得信任、成就感和被關(guān)注的感受，同時清楚地了解自身存在的 問題；對“教練”來說，能通過提高輔導(dǎo)能力得到成就感和滿足感，進而增強工作動力；對企業(yè)來說，能完成業(yè)績、儲備人才、使人才增值，進而創(chuàng)造更高的業(yè)績， 最終將員工的需求和企業(yè)的需求相結(jié)合，達成雙贏。

最后，程青對客服崗位建設(shè)體系創(chuàng)新提出四大建議：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及時調(diào)整崗位設(shè)置；靈活調(diào)整不同角色人員配比；從單一崗位轉(zhuǎn)向多角色崗位；提升員工自我驅(qū)動力。

據(jù)了解，程青所服務(wù)的“網(wǎng) 易七魚”是網(wǎng)易旗下全智能云客服產(chǎn)品，其客服團隊為多元化服務(wù)結(jié)構(gòu)，從服務(wù)流程上主要分為售前、售中和售后；從服務(wù)配合上主要分為服務(wù)支撐和服務(wù)運營兩大 塊面，承擔(dān)了參與產(chǎn)品設(shè)計、鼓勵團隊的主人翁意識、銷售和市場的數(shù)據(jù)支撐、部門協(xié)同保障等功能。目前，網(wǎng)易七魚已經(jīng)過眾多網(wǎng)易系產(chǎn)品的試用和驗證，注冊企 業(yè)數(shù)已超兩萬家。