呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理深圳站（福祿網(wǎng)獨(dú)家）

會(huì)議信息：

主辦單位：福祿網(wǎng)—中國呼叫中心第一門戶

時(shí)間：2013年10月24-25日

地點(diǎn)：深圳 
  
 【課程目標(biāo)】
 通過2天的培訓(xùn)，快速提高、增強(qiáng)學(xué)員以下各方面的能力:
 
· 你的員工流失率造成困擾嗎？？
 
· 你的員工實(shí)習(xí)結(jié)束卻不想留下嗎？
 
· 你的員工認(rèn)為這份工作并不適合自己嗎？
 
· 你的員工時(shí)常對(duì)你說“我狀態(tài)不好”導(dǎo)致效能波動(dòng)起伏嗎？
 
· 你的員工經(jīng)常遲到或請假嗎？
 
· 你的員工對(duì)采取的各種激勵(lì)都感到“無所謂”嗎？
 
· 你的員工對(duì)工作或現(xiàn)狀茫然導(dǎo)致并沒有充分發(fā)揮實(shí)力嗎？
 
· 你感到和員工無法深入交流和溝通嗎？
 
· 資深管理者對(duì)低齡化的呼叫中心一線把控難度較大嗎？
 
· 新生代管理者對(duì)“老員工”感到難以駕馭嗎？
 
· 服務(wù)或營銷技巧很難提升？
 
· 如何快速幫助新員工成長？
 
【課程特色】
－  講授、研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動(dòng)教學(xué)
－　講師現(xiàn)場逐一精彩點(diǎn)評(píng)，因材施教
 
【適合對(duì)象】
－呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、銷售總監(jiān)、各層級(jí)主管與團(tuán)隊(duì)長
 【課程內(nèi)容】
 第一部分 為什么呼叫中心需要正能量
第一講　呼叫中心的部門特殊性
1、 呼叫中心是人的中心
2、 呼叫中心是情緒中心
3、 組織的期望
4、 管理者的期望
5、 座席代表的期望
 
第二講 呼叫中心的不可變因素
 
1、 KPI績效指標(biāo)
2、 管理成本控制
 
第三講 呼叫中心的可變因素
 
1、 座席代表的壓力
2、 班組長的壓力
3、 主管的壓力
 
 第二部分 正能量可以培養(yǎng)
第一篇 正能量來自溝通
 
第一 講 正能量在匯報(bào)工作時(shí)
（一） 案例一：海心與小慧的不同
1、 先檢討自己的失誤
2、 深入分析原因
3、 帶著愛去了解
4、 定位意識(shí) ☆
（二） 案例二：“老大，我又犯錯(cuò)了”
1、 先說好消息
2、 從負(fù)面經(jīng)歷中找到正面經(jīng)驗(yàn)和收獲
3、 分析可能的解決方案
4、 希望得到的幫助
（三） 案例三：“這是應(yīng)該做的，沒什么好說的”
1、 好消息隨時(shí)分享
2、 永遠(yuǎn)不要?jiǎng)儕Z上級(jí)開心的權(quán)利
3、 建立共享機(jī)制 ☆
（四） 案例四：“你又成長了”
1、 團(tuán)隊(duì)的鼓勵(lì)
2、 轉(zhuǎn)變之門
（五） 總分總與亮點(diǎn)
 
第二講 正能量在團(tuán)隊(duì)管理中
 
（一） 案例永遠(yuǎn)比指責(zé)有效
1、 案例a：從抗拒到接受（東柱的故事“我也沒想到”“剛來北京時(shí)的我”）
2、 案例b：送禮的故事
3、 案例c：行業(yè)借鑒的故事
 
（二） 分析比建議有效
1、 案例d：兩大團(tuán)隊(duì)績效PK管理(“我看到XX在開大班會(huì)，她非常棒…”)
2、 分享美好，確定行動(dòng)方法
3、 深入分析當(dāng)前管理行為，不建議，只提問（一周培訓(xùn)三次新內(nèi)容，員工的吸收程度班組長追蹤的過來嗎？）
 
（三） 反饋機(jī)制 ☆
1、 不回復(fù)引起的猜測
2、 及時(shí)調(diào)整行動(dòng)方向
3、 結(jié)果反饋促進(jìn)更多的幫助
 
（四） 正能量之心靈功課
1、 每個(gè)人都有一個(gè)美麗的靈魂
2、 愛你面前的人
3、 說話之道
4、 永遠(yuǎn)不要封閉溝通的“管道”
5、 學(xué)習(xí)與上級(jí)溝通的藝術(shù)
6、 學(xué)習(xí)獲得同事的支持
 
第三講 正能量在一對(duì)一輔導(dǎo)
 
（一） 樂觀是可以學(xué)習(xí)的
1. 失敗是成功前的必然
案例a：電銷“出單—黃單—購買—退單”
案例b：客服“不接受—質(zhì)疑—KPI差”
2. 正確定位自我
3. 好工作不如好心態(tài)
（二） 關(guān)注心靈的成長和幸福
1. 員工之間不存在可比性
2. 員工的期待、擔(dān)擾和改變
3. 面對(duì)拒絕長大的孩子們
4. 可以不追求完美嗎
（三）設(shè)計(jì)員工心靈問卷
1. 問題一 你到底適合什么職業(yè)
2. 問題二 你有什么需求
3. 問題三 你會(huì)放棄嗎
4. 問題四 你怎樣與壓力斗爭
5. 問題五 你怎樣對(duì)付厭倦
6. 問題六 你敢跳槽嗎
 
（四） 贊美和肯定貫穿技能輔導(dǎo)始終
 
（五） 約定結(jié)果分享后，及時(shí)給予鼓勵(lì)
 
（六） 幾種常見行為模式的正能量引導(dǎo)
 
      模式一：我想辭職
       模式二：實(shí)習(xí)結(jié)束我一定會(huì)走
       模式三：我狀態(tài)不好；我想自殺；
       模式四： 陽奉陰違，不配合管理
       模式五：我適合這份工作嗎？
 
（七）正能量之輔導(dǎo)功課
1. 認(rèn)同認(rèn)可
2. 接受員工的世界
3. 站在客觀立場
4. 建立信任
5. 懂得傾聽
6. 建立關(guān)鍵共鳴點(diǎn)
 
第二篇 正能量來自團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
 
第一講 團(tuán)隊(duì)的靈魂
1、 案例a：“江山如此多嬌”
2、 組名的意義
3、 組呼的能量
4、 團(tuán)隊(duì)文化不是企業(yè)文化
5、 團(tuán)隊(duì)文化對(duì)KPI的貢獻(xiàn)
 
第二講 團(tuán)隊(duì)的方向
1、 明確階段目標(biāo)（與成員相關(guān)的）
2、 準(zhǔn)備與實(shí)施
3、 階段回顧與總結(jié)
4、 案例b：“如果六月可以重來”
 
第三講 團(tuán)隊(duì)主題活動(dòng)
 
1、 頭腦風(fēng)暴：持久的激勵(lì)從何而來？
2、 每月一個(gè)主題活動(dòng)
“感恩父母，承擔(dān)責(zé)任”
案例a：“大樹的故事”
案例b：“五個(gè)愿望”
“恩師與那年的我”
案例：“那時(shí)，他對(duì)我說……”
激勵(lì)案例a：“你要成為怎樣的人”
激勵(lì)案例b：“爸爸媽媽，我們都是好孩子”
3、 心靈成長：每次考驗(yàn)都是一次成熟的機(jī)會(huì)
          發(fā)展愛和智慧
 
第四講 組織的力量
 
1、 阿里巴巴集團(tuán)案例
A、 廁所文化緩解客服壓力
B、 花名的積極力量
C、 員工：“我們很幸福”
D、 質(zhì)檢評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)正激勵(lì) ☆
E、 聽課名額自己拍
 
2、 中國人壽集團(tuán)案例
A、 用愛留人
B、 育人而非用人
C、 滴入式管理
 
3、 方太集團(tuán)案例
A、 我們穿越了歷史
B、 我們創(chuàng)造著未來
 
4、 金山集團(tuán)案例
A、 給更多的孩子創(chuàng)造機(jī)會(huì)
B、 “員工開心是我們最重要的事”
 
第五講 正能量收獲團(tuán)隊(duì)凝聚力
 
1、 破冰介紹訓(xùn)練
2、 核心要素解決凝聚力缺失
3、 如何快速融合團(tuán)隊(duì)
 
第三部分 正確價(jià)值觀輸出
 
第一講 正向激勵(lì)模式
1、 客服中心思維變革
2、 電銷中心多通路激勵(lì)模式
第二講 團(tuán)隊(duì)精神
第三講 恒久的鼓勵(lì)
第四講 心靈成長
1、 尊重個(gè)體&“允許”
2、 放下分別心
3、 放下評(píng)判心

【講師介紹】

陳怡葦 女士

近年國內(nèi)最受歡迎的呼叫中心培訓(xùn)講師之一，實(shí)戰(zhàn)型呼叫中心管理專家。在多年咨詢工作實(shí)踐中服務(wù)于移動(dòng)、金融、保險(xiǎn)、高科技制造等行業(yè)
目前專注于呼叫中心現(xiàn)場管理及呼入/呼出營銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo)工作，主持開發(fā)了《呼叫中心精細(xì)化管理系列課程》、《呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師技能 提升課程》、《呼叫中心創(chuàng)造奇跡的腳本訓(xùn)練課程》、《呼叫中心的情緒管理》、《呼叫中心質(zhì)檢，從魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情況下的員工激勵(lì)》、《呼叫中心員工滿意度與員工流失率》等培訓(xùn)課程，在長期的咨詢、培訓(xùn)和運(yùn)營指導(dǎo)實(shí)踐中獲得了極高的口碑。擁有資深的外資呼叫中心從業(yè)背景，先后從事過電話銷售和運(yùn)營管理工作。
 相關(guān)著作
《呼叫中心的情緒管理》《質(zhì)檢，從魔鬼到天使》《特殊情況下的員工激勵(lì)》《中國直復(fù)營銷的關(guān)鍵真的在于其數(shù)據(jù)的質(zhì)量嗎》
主講課程：
《呼叫中心新生代員工心理建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理》
《呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理》
《呼叫中心人員績效輔導(dǎo)與高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《80后、90后員工管理》
《心理學(xué)在呼叫中心管理中的應(yīng)用》
《呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)營管理》
《呼叫中心品質(zhì)管理》等
 
部分客戶
保險(xiǎn)業(yè)：中國人壽、中美大都會(huì)人壽、民生人壽、中國人壽、太平洋保險(xiǎn)、華安保險(xiǎn)、中國太平保險(xiǎn)、中國平安、安邦保險(xiǎn)、華夏人壽保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、中銀保險(xiǎn)、中國人保
銀行業(yè)：招商銀行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國民生銀行、中信銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、林商銀行、交通銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀聯(lián)
基金業(yè)：博時(shí)基金、國泰基金、南方基金、中銀基金、銀華基金、鵬華基金、國海富蘭克林基金
旅游業(yè)：攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、中國票務(wù)在線、中青遨游網(wǎng)、黃金假日旅游網(wǎng)
航空業(yè)：上海航空、南方航空、山東航空、深圳航空、首都航空、中國東方航空
證券業(yè)：廣州證券、國信證券、宏源證券
    電子商務(wù)類：淘寶網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、百度、支付寶、優(yōu)購物、巨人網(wǎng)絡(luò)、
通信業(yè)：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信
零售業(yè)：圣元、完達(dá)山、屈臣氏、可口可樂、蘇寧電器
汽車行業(yè)：福田汽車、上海通用汽車、奇瑞汽車、一汽大眾、江鈴汽車
     其他行業(yè)：新東方、移動(dòng)支付、江蘇有線、美敦力、廣東有線、曙光、合力金橋、貝智康、潤迅通信、中信萬通、我得鋼鐵、香格里拉酒店、漢庭連鎖酒店、中國對(duì)外貿(mào)易中心
 
 【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】
 
 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)用RMB  3,800 元（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）
 一次性提前繳費(fèi)全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠
 抽獎(jiǎng)活動(dòng)：
 凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開課的機(jī)構(gòu)或個(gè)人
 參會(huì)報(bào)到時(shí)憑名片可領(lǐng)取幸運(yùn)券一張，參加抽獎(jiǎng)。同一機(jī)構(gòu)參會(huì)人員越多，中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)越多。
 獎(jiǎng)品設(shè)置：
每期學(xué)員都將會(huì)得到一份驚喜小禮品。
* 有機(jī)會(huì)贏取2013年全年福祿網(wǎng)課程一次免費(fèi)名額1名；       一等獎(jiǎng)
* 有機(jī)會(huì)贏取明年一次課程3折優(yōu)惠名額1名。                二等獎(jiǎng)
* 有機(jī)會(huì)贏取明年一次課程6折優(yōu)惠名額3名。                三等獎(jiǎng)
 
【報(bào)名方式】
咨詢熱線： 010－67722127 / 67746441
報(bào)名郵箱：liuguihong@fulucc.com;
聯(lián)系人：劉小姐
聯(lián)系電話：13520997256
官方網(wǎng)站:www.fulucc.com

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