黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，中國聯(lián)通黑龍江分公司努力做到邊學(xué)邊改、邊查邊改。日前，黑龍江聯(lián)通根據(jù)客戶投訴分類情況，梳理出影響客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)銷售、增值業(yè)務(wù)、計費支撐4大類10項問題，在充分研究可行性整改方向和舉措的前提下，實施4項機制保障措施提升服務(wù)質(zhì)量。
一是定期對標工作機制。對涉及影響服務(wù)提升的10項重點問題，黑龍江聯(lián)通從7月份起分地市進行對標，在月度經(jīng)營通報會上進行通報，對未達標地市在三、四季度服務(wù)KPI考核中實行績效考核。二是橫向推送工作機制。將前述10項重點問題對應(yīng)中國聯(lián)通集團公司提出的八大類問題，對市場部、網(wǎng)絡(luò)公司等相關(guān)部門進行同步推送，對尚未完成指標或提升不明顯的集中性問題，下發(fā)服務(wù)質(zhì)量督辦單；對于特別嚴重的問題，啟動服務(wù)質(zhì)量問責。三是服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會工作機制。采取每月定期召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會與適時召開專題服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會相結(jié)合的方式，召集市場、網(wǎng)絡(luò)、信息化等相關(guān)部門參加，協(xié)調(diào)解決服務(wù)提升中存在的問題。四是獎罰結(jié)合工作機制。對人為責任實行100%處罰，對服務(wù)提升結(jié)果顯著、名列全省前三名的地市分公司給予服務(wù)質(zhì)量績效考核加分獎勵，對名列全省后三名的地市分公司進行扣分處罰。
據(jù)悉，上述措施實施兩個月來，黑龍江聯(lián)通影響服務(wù)提升的10項重點問題改善明顯。賬單、詳單顯示不清晰類客戶投訴降幅最大，達87%;2G增值業(yè)務(wù)類和繳費后未及時開機客戶投訴降幅超過50%;寬帶裝機、寬帶修障和3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)計費爭議類客戶投訴降幅也超過年度整改目標。
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