爆炸門后又陷逼跪風(fēng)波 中國(guó)三星并不懂中國(guó)

“禍不單行，福無(wú)雙至”，這句中國(guó)古老諺語(yǔ)，最近應(yīng)驗(yàn)到了三星身上--繼Note 7的“爆炸門”之后，中國(guó)三星又陷入了訂貨會(huì)“逼跪風(fēng)波”。

近日，有微博網(wǎng)友爆料，在石家莊三星辦事處的金秋訂貨晚宴上，三星華北區(qū)域高管及員工向經(jīng)銷商下跪。消息一出，網(wǎng)絡(luò)普遍解讀三星此舉是為Note 7的爆炸事件而道歉，因?yàn)镹ote 7的爆炸無(wú)疑會(huì)影響用戶體驗(yàn)，而召回也會(huì)影響經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)。

不過(guò)接下來(lái)事情有了反轉(zhuǎn)，三星方面于10月30日下午向媒體回應(yīng)稱，下跪并非為了致歉，而是出于對(duì)經(jīng)銷商堅(jiān)持訂貨的感動(dòng)。三星在回應(yīng)中寫道：

“下跪”在韓國(guó)文化中是“行大禮”，是尊重對(duì)方的一種表示。由于三星經(jīng)銷商在Note 7“爆炸門”事件后依然下了大量訂單，患難見(jiàn)真情，三星韓國(guó)高管出于感動(dòng)跪謝中國(guó)經(jīng)銷商；部分中國(guó)高管也因此下跪。

孰料這一聲明發(fā)布后，反而引發(fā)了更大的風(fēng)波。一方面，中國(guó)網(wǎng)友對(duì)三星聲明中稱部分中國(guó)高管也因感動(dòng)下跪表示懷疑，因?yàn)樵谥袊?guó)的傳統(tǒng)文化里，下跪是一個(gè)非常嚴(yán)肅的儀式，除了“天地君親師”之外，國(guó)人沒(méi)有下跪他人的習(xí)慣。

另一方面，由于在爆出的下跪事件現(xiàn)場(chǎng)照片中，出現(xiàn)了一名疑似三星高管人員用手按住身旁兩名員工頭部“逼跪”的場(chǎng)景，這一事件在很多朋友那里演變成“三星韓國(guó)高管逼迫中國(guó)員工下跪”的民族尊嚴(yán)事件。在微博和微信朋友圈，中國(guó)網(wǎng)友紛紛評(píng)論表達(dá)類似觀點(diǎn)，“你韓國(guó)棒子人有下跪的習(xí)慣，不代表中國(guó)員工也跟著你奴顏婢膝”，義憤填膺之情溢于言表。

真是屋漏偏逢連夜雨，船破又遇打頭風(fēng)，目前這一上升到民族尊嚴(yán)層面的逼跪事件正在快速發(fā)酵；受此帶動(dòng)，網(wǎng)友們更是發(fā)掘出以往更多韓企、日企“虐待”中國(guó)員工的事件，大有一發(fā)不可收拾的態(tài)勢(shì)。

由于事件還在發(fā)酵中，很難預(yù)料這次逼跪風(fēng)波會(huì)給三星帶來(lái)多大影響。但是簡(jiǎn)單回顧三星對(duì)Note 7爆炸門和此次逼跪事件的反應(yīng)及處理方式，不難發(fā)現(xiàn)三星中國(guó)雖然自稱“中國(guó)三星”（注：大多數(shù)外企在中國(guó)開(kāi)設(shè)公司都把中國(guó)二字放在公司名之后，三星是少有的把中國(guó)二字放在公司名之前的），但實(shí)際上它并不懂中國(guó)，不懂中國(guó)人。

在余波未息的Note 7爆炸門事件中，三星在中國(guó)先是犯了一個(gè)區(qū)別對(duì)待的錯(cuò)誤，在全球都宣布召回時(shí)獨(dú)獨(dú)漏掉中國(guó)。接下來(lái)又犯了一個(gè)“死不認(rèn)錯(cuò)”的錯(cuò)誤，當(dāng)中國(guó)也有個(gè)別爆炸事件發(fā)生后，三星沒(méi)有第一時(shí)間承認(rèn)問(wèn)題，反而選擇推卸責(zé)任。而且在這整個(gè)過(guò)程中，三星都沒(méi)有舉辦一次像樣的媒體見(jiàn)面會(huì)來(lái)說(shuō)明或澄清事件真相，只是發(fā)布了幾封簡(jiǎn)單的書面聲明。

顯然，在Note 7爆炸門的危機(jī)處理過(guò)程中，三星并不懂得中國(guó)人喜歡的“態(tài)度勝于真相”道理。特別是在事件爆發(fā)初期，當(dāng)所有人都不知道真相的時(shí)候，三星沒(méi)有在態(tài)度上取得中國(guó)人的信任，反而表現(xiàn)出區(qū)別對(duì)待和百般抵賴的傲慢情緒。這樣的處理方式，與三星以往產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的高調(diào)形成鮮明對(duì)比，深深地刺痛了中國(guó)用戶的心。

來(lái)到這次的逼跪事件，假使它的出現(xiàn)是為Note 7爆炸門而道歉，雖然也比較出格和突兀，但本質(zhì)上還算得上是一次很好的危機(jī)公關(guān)。作為手機(jī)原廠，三星有理由向經(jīng)銷商道歉，也有理由向用戶道歉，哪怕道歉的方式是中國(guó)人不太習(xí)以為常的下跪。

眾所周知，中國(guó)人的哲學(xué)是伸手不打笑臉人，何況是下跪人呢！倘若出于道歉目的，即便有中國(guó)員工被逼下跪，但因?yàn)橛懈嗟捻n國(guó)高管作陪，整體上中國(guó)人還是可以接受的，而且極有可能會(huì)感同身受，意識(shí)到三星員工的不容易，進(jìn)而原諒三星曾經(jīng)犯下的過(guò)錯(cuò)。

偏偏三星非常誠(chéng)實(shí)（這很好），把下跪行為由道歉糾正為感動(dòng)，如此一來(lái)意味就變了--由“贖罪”變成了“慶功”。這對(duì)還沒(méi)有從爆炸門陰影中走出來(lái)的中國(guó)用戶來(lái)說(shuō)，是非常難以接受的。誠(chéng)然，經(jīng)銷商們不計(jì)前嫌繼續(xù)訂購(gòu)銷售三星的其他型號(hào)手機(jī)，的確受得起三星的重謝。但是用戶不這么想啊，他們?cè)僖淮胃惺艿搅吮焕渎浔缓鲆?，甚至有被三星和?jīng)銷商聯(lián)合起來(lái)戲耍玩弄的感覺(jué)。

不要忘記，在中國(guó)人的哲學(xué)中，一個(gè)“罪人”幡然悔悟后的誠(chéng)意道歉，是很容易被接受的。但當(dāng)這個(gè)道歉的主體偏移，且內(nèi)容夾雜著顯而易見(jiàn)商業(yè)利益“勾結(jié)”時(shí)，就容易招致反感和抵觸了。于是乎，用戶憤怒的出口就落到了國(guó)人習(xí)慣和民族尊嚴(yán)上，同情心轉(zhuǎn)移到那些“同樣被三星高管‘欺負(fù)’的中國(guó)底層員工”身上。而背后的三星，再一次成為獨(dú)裁、蠻橫、無(wú)情的‘罪人’。

當(dāng)然，如果照片不流出，三星無(wú)所不用其極搞定經(jīng)銷商的做派堪稱是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。先解決出貨量問(wèn)題，保證公司的營(yíng)收；至于用戶側(cè)的感情，可以事后慢慢修補(bǔ)。只要渠道商們一如既往地強(qiáng)推三星的其他型號(hào)產(chǎn)品，“吃瓜群眾”還是會(huì)很快忘掉污點(diǎn)，繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱為三星貢獻(xiàn)的。然而世事難料，該來(lái)的始終會(huì)來(lái)，而且來(lái)得如此尋迅猛。

亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯有一句名言，叫“善良比聰明更重要”，這句話值得三星韓國(guó)總部好好思量。盡管崛起于安卓時(shí)代的三星在中國(guó)的成功離不開(kāi)經(jīng)銷商們的群策群力--其中三大運(yùn)營(yíng)商幫了大忙--但追根溯源的衣食父母，還是普通用戶。三星與其聰明地對(duì)待用戶，不如善良地對(duì)待他們。多一點(diǎn)真誠(chéng)，少一點(diǎn)套路，長(zhǎng)遠(yuǎn)看這比把最好的態(tài)度花到經(jīng)銷商身上更管用。

一款Note 7炸機(jī)拖不垮三星，但萬(wàn)千用戶的憤懣可以。下跪千萬(wàn)別錯(cuò)位，否則切腹都難補(bǔ)回。（文/朱飛，首發(fā)極客網(wǎng)）

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