雙11剁手黨標(biāo)配來了！“七天無理由退換貨”花式服務(wù)超越想象

“7天無理由0秒響應(yīng)”、“上門取退”、“只換不修”“手機(jī)免舉證退換”、“超長(zhǎng)質(zhì)?！?、“上門安裝”……雙11除了買買買，囊括網(wǎng)購(gòu)方方面面的各種“花式”服務(wù)也統(tǒng)統(tǒng)打包，讓消費(fèi)者在雙11購(gòu)物時(shí)可以獲得“出其不意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

天貓無憂購(gòu)負(fù)責(zé)人王立成表示，“天貓持續(xù)打造‘放心買、無憂退’的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)”，除已有的極速服務(wù)之外，雙11期間，天貓?zhí)貏e拿出350萬補(bǔ)貼“手滑黨”，部分店鋪買手機(jī)可獲贈(zèng)“1年免費(fèi)換碎屏”、母嬰商品還推出“紅屁股險(xiǎn)”等深度服務(wù)。

350萬補(bǔ)貼“手滑黨” 行業(yè)特色服務(wù)百花齊放

今年雙11期間，天貓連同商家、后服務(wù)市場(chǎng)、保險(xiǎn)等多方，推出一系列行業(yè)內(nèi)探索性的服務(wù)保障方案：

此次雙11期間，在天貓多個(gè)店鋪購(gòu)蘋果手機(jī)可獲贈(zèng)“1年免費(fèi)換碎屏”服務(wù)，費(fèi)用由天貓補(bǔ)貼，預(yù)算達(dá)350萬。覆蓋范圍涵蓋北上廣深杭寧、蘇州、無錫、寧波、成都、重慶、天津、西安、武漢、長(zhǎng)沙、鄭州、福州、青島、沈陽、南昌、濟(jì)南、石家莊，城市數(shù)量達(dá)22個(gè)城市。1年內(nèi)，如果手機(jī)發(fā)生意外碎屏，獲贈(zèng)“1年免費(fèi)換碎屏服務(wù)”的消費(fèi)者可享1次免費(fèi)換屏服務(wù)，發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求后，相關(guān)服務(wù)商需要規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并免費(fèi)上門維修。

除了碎屏保障，超8成天貓手機(jī)商家升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為誠(chéng)信消費(fèi)者提供免舉證退換貨服務(wù)。信譽(yù)評(píng)級(jí)符合要求的消費(fèi)者在簽收商品之日起七天內(nèi)，選擇“商品質(zhì)量問題”、“質(zhì)量問題”中的任一退款原因發(fā)起退貨申請(qǐng)后，無需自己聯(lián)系檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供憑證，系統(tǒng)0秒自動(dòng)響應(yīng)退貨申請(qǐng)，消費(fèi)者只需將商品退回并線上填寫退貨物流信息，商家在簽收退貨商品后的60小時(shí)內(nèi)，交由品牌商售后部門或具備檢測(cè)資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)商品是否存在質(zhì)量問題，并依據(jù)檢測(cè)報(bào)告所給出的檢測(cè)結(jié)論處理完線上退貨申請(qǐng)。

而在小家電類目，“只換不修”漸成服務(wù)新主流。此次雙11期間，近200個(gè)行業(yè)知名品牌紛紛加入，為消費(fèi)者提供“只換不修”服務(wù)，相關(guān)單品近600種。對(duì)于承諾“只換不修”的商品，從確認(rèn)收貨日起365天內(nèi)，如果發(fā)生質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以在訂單頁面申請(qǐng)售后。發(fā)起申請(qǐng)后，商家需在72小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者取得聯(lián)系確認(rèn)進(jìn)而確認(rèn)問題，確屬質(zhì)量問題商家同意消費(fèi)者訴求，系統(tǒng)自動(dòng)呈現(xiàn)退貨地址給消費(fèi)者，消費(fèi)者將貨物寄給商家進(jìn)行更換。

在天貓美妝、母嬰、家裝等多個(gè)品類下，也分別根據(jù)行業(yè)屬性推出各種“腦洞大開”的購(gòu)物保障措施。家裝3年超長(zhǎng)質(zhì)保、美妝60天過敏無憂、紙尿褲購(gòu)買60天內(nèi)寶寶紅屁屁可退款，生鮮壞單包退……多項(xiàng)特殊品類專屬服務(wù)保障讓消費(fèi)者剁手無憂。

深耕服務(wù)供應(yīng)鏈，300城消費(fèi)者可享無憂安裝

在家裝、汽車、家電等需安裝使用的特殊商品上，“天貓無憂購(gòu)”也將繼續(xù)發(fā)力服務(wù)供應(yīng)鏈建設(shè)，不僅送裝一體持續(xù)深化，安裝服務(wù)的售后質(zhì)檢也將有完善服務(wù)鏈路，實(shí)現(xiàn)全程可追溯。

此次雙11前，天貓家裝上門安裝已覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市、1800個(gè)區(qū)縣。通過系統(tǒng)對(duì)接，消費(fèi)者收貨后系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知給安裝服務(wù)商，安裝師傅需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡快與消費(fèi)者預(yù)約上門并完成安裝。此外，此次雙11期間，電器預(yù)約配送全面上線，網(wǎng)購(gòu)冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、彩電、油煙機(jī)、燃?xì)庠?、熱水器等多個(gè)品類，消費(fèi)者可指定配送時(shí)間由快遞員“定時(shí)配送”。

“除了提供及時(shí)的安裝服務(wù)之外，我們也特別重視消費(fèi)者對(duì)安裝服務(wù)的評(píng)價(jià)?！睋?jù)天貓無憂購(gòu)負(fù)責(zé)人王立成介紹，天貓還出臺(tái)“一鍵求助”功能，雙11前已覆蓋全國(guó)上百城市。消費(fèi)者天貓購(gòu)買家裝燈具、衛(wèi)浴和家具大件安裝售后出問題，可通過天貓平臺(tái)發(fā)起一鍵求助，在該功能下，消費(fèi)者對(duì)上門安裝服務(wù)不滿意或后續(xù)出現(xiàn)問題，都可以通過官方400電話或在線發(fā)起1鍵求助，一站式解決售后問題。

阿里汽車持續(xù)進(jìn)行服務(wù)供應(yīng)鏈整合，就在今年618，阿里汽車已通過與10余個(gè)合作伙伴，拓展了4萬多個(gè)線下汽車服務(wù)門店，覆蓋2000個(gè)區(qū)縣，并梳理建立了8個(gè)品類的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，承接線上賣家的服務(wù)安裝落地。雙11期間，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)買汽車用品可直接就近到指定網(wǎng)點(diǎn)完成安裝。一整套買、送、裝服務(wù)體系讓消費(fèi)者全鏈路無憂。

家裝大件也能上門取退，30城剁手黨可享“懶人退貨”

售后服務(wù)一直是網(wǎng)購(gòu)黨最關(guān)心的話題，自2015年首推“極速退款”起，天貓已陸續(xù)推出“極速退貨”、“極速維權(quán)”等多項(xiàng)極致售后服務(wù)。而2016年全新上線的“天貓無憂購(gòu)”已將原有服務(wù)升至2.0版。

“在‘天貓無憂購(gòu)’服務(wù)體系下，上門取退的服務(wù)范圍覆蓋了全平臺(tái)99%以上的品類，大到家裝重貨、小到服裝配飾都可以一鍵呼叫快遞員上門取退”。除此之外，上門取退覆蓋城市持續(xù)擴(kuò)展，已覆蓋北上廣深杭寧等全國(guó)30個(gè)城市?；诎⒗铼?dú)有的服務(wù)生態(tài)圈聯(lián)動(dòng)，預(yù)計(jì)到明年上半年，上門取退城市有望增至百余個(gè)。

基于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，消費(fèi)者還有望在快遞員上門取退時(shí)直接用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付款抵扣快遞費(fèi)用。在不超首重的情況下，消費(fèi)者將可能實(shí)現(xiàn)“0運(yùn)費(fèi)”退貨。

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