鏈家“自如”：專注產(chǎn)品、服務(wù)和O2O

很多行業(yè)已經(jīng)被顛覆，傳統(tǒng)的巨人們?cè)诘瓜聲r(shí)，身上余溫尚存。

互聯(lián)網(wǎng)思維正在成為當(dāng)下最熱門的詞語，哪怕還沒有明確定義，儼然是一種破壞性極強(qiáng)的全新商業(yè)思想，讓無數(shù)商業(yè)大佬不寒而栗，也讓許多人興奮不已。我們聽到了新商業(yè)領(lǐng)袖雷軍隱隱約約會(huì)在將來進(jìn)軍房地產(chǎn)的信號(hào)，也看到小店長(zhǎng)馬佳佳對(duì)互聯(lián)網(wǎng)改變房地產(chǎn)的大膽設(shè)想。

我們還無法預(yù)測(cè)房地產(chǎn)全面巨變的時(shí)刻距今還有多遠(yuǎn)，但除卻新房、二手房市場(chǎng)，租房市場(chǎng)的變革時(shí)刻真真切切已經(jīng)到來，自如的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)為此扎扎實(shí)實(shí)、非常低調(diào)地做了近 3 年。自如的累計(jì)出租率始終保持在 90% 以上，超過 12 萬用戶（租客）曾經(jīng)或正在自如居住生活，并且還在非?？焖俚卦鲩L(zhǎng)。剛開始的第 1 年，我們就采購(gòu)了 5000 臺(tái)冰箱、6000 臺(tái)洗衣機(jī)、20000 部空調(diào)和 16000 張床。在自如的第 3 年，我想我們可以總結(jié)一下，說一下。

在互聯(lián)網(wǎng)上做租房的生意，有三種模式。一種是大平臺(tái)，像 58、趕集，中介公司的經(jīng)紀(jì)人、二房東、個(gè)人都可以發(fā)布房源，租客在平臺(tái)上自行挑選房源，線下成交；平臺(tái)向經(jīng)紀(jì)人收取信息發(fā)布費(fèi)用，即端口費(fèi)。平臺(tái)不擁有房源，不參與線下環(huán)節(jié)，也無法保證房源的真實(shí)性，信息大量重復(fù)。另一種是小平臺(tái)，中介公司自建網(wǎng)站發(fā)布出租信息，租客看中房源，經(jīng)中介公司，與業(yè)主簽訂租賃合同。在這兩種模式中，互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上都只是信息的發(fā)布渠道。

而自如則是第三種模式，自主品牌 B2C.所有房源都是“自如牌”,自如擁有房源，將其加工成標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，在自如網(wǎng)上直銷。用戶入住后，自如還提供各種租期服務(wù)。就像小米手機(jī)一樣，自如也有供應(yīng)商供貨，然后設(shè)計(jì)加工成成品出售，再提供售后服務(wù)。所以，自如不是中介。中介沒有產(chǎn)品，核心價(jià)值在于提供買賣雙方的居間服務(wù)。而自如從一開始就是一家做產(chǎn)品的公司，從底層就澆注了厚厚的一層互聯(lián)網(wǎng)思維的混凝土。雷軍說互聯(lián)網(wǎng)思維的七個(gè)關(guān)鍵字：專注、極致、口碑、快。其精髓是對(duì)用戶體驗(yàn)的極致追求，這是互聯(lián)網(wǎng)思維最核心之處?？偟膩碚f，在用戶體驗(yàn)上，我們專注于三件事：產(chǎn)品、服務(wù)、O2O.這涵蓋了租客對(duì)租住體驗(yàn)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：產(chǎn)品--房子裝修、家具家電等的品質(zhì)；服務(wù)--在長(zhǎng)達(dá)一年的租期內(nèi)，維修保潔各種租務(wù)處理的好壞；O2O--讓用戶更高效地選房、看房、簽約。

先說產(chǎn)品

北京市場(chǎng)上出租的房屋，其狀況魚龍混雜，品質(zhì)參差不一。業(yè)主一般有多套房產(chǎn)，用于出租的房子一般是舊房、毛坯房，即使品質(zhì)好一點(diǎn)的房子，經(jīng)過幾年出租，裝修家具也會(huì)毀的很嚴(yán)重。而做產(chǎn)品的首先就要保障產(chǎn)品品質(zhì)如一。所以自如拿下房子后第一件事就是按自如的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、裝修、配置家具家電。這從一開始就決定了是個(gè)很重的模式，但產(chǎn)品做不好，其他的都是皮毛。怎么才能做出好產(chǎn)品呢？一開始，我們也不知道。我們唯一知道的是--錢不能省。裝修材料必須是品牌的；電器超過五年的一律不要，全部更換掉；毛坯房裝修完了還要做空氣質(zhì)量檢測(cè)，不合格就重裝。

但花錢買大品牌的產(chǎn)品也不一定滿意。比如自如的第一代產(chǎn)品選用了宜家的家具，但我們很快發(fā)現(xiàn)宜家的東西不是為租住生活專門設(shè)計(jì)的，用在自如的房子里又貴又不好，宜家不愿改變?cè)O(shè)計(jì)，就被我們淘汰了。我們?yōu)榇藢ｉT組建設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)自己設(shè)計(jì)家具，在很多細(xì)節(jié)上去適應(yīng)用戶的需求?，F(xiàn)在我們的自如客們?cè)絹碓蕉?，他們也?huì)提很多改進(jìn)意見，直接參與我們的產(chǎn)品改進(jìn)，我們研究后會(huì)在產(chǎn)品上做出調(diào)整。比如路由器，就是一位做 IT 的自如客幫我們選的型，它和一般家里用的不一樣，很適用于合租環(huán)境下，上網(wǎng)設(shè)備眾多、距離遠(yuǎn)的情況。

我們?cè)谧?ldquo;自如友家”產(chǎn)品一年后，就立即啟動(dòng)了另一條產(chǎn)品線“自如寓”.自如寓全部是整棟物業(yè)，戶型大部分是一居室或開間。它更強(qiáng)地體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)模式下，用戶的產(chǎn)品參與度。后面我們會(huì)有些戶型直接讓用戶從一開始就參與設(shè)計(jì)。產(chǎn)品做好了，我們有很強(qiáng)的自信，所以率先在市場(chǎng)上提出 3 天不滿意全額退款。哪怕你不給任何理由，我也退。剛推出這個(gè)承諾時(shí)，用戶對(duì)這個(gè)權(quán)利似乎很樂于嘗試一下，我們的 3 天不滿意比例一度達(dá)到 2%.但很快就降到了千分之幾，只有很少一部分。以前退房的人，不少也都又回來了。我們做了近 3 年時(shí)間，續(xù)約率在 60% 以上，非常高，因?yàn)閺臎]有像自如這樣在產(chǎn)品上有追求的。

再說服務(wù)

為什么要做服務(wù)？我們的產(chǎn)品在交付用戶的那一刻，與自如的關(guān)系并沒有完結(jié)。自如客在一年的時(shí)間內(nèi)都會(huì)與自如發(fā)生聯(lián)系。我們有兩個(gè)基本的服務(wù)：維修、保潔。這些服務(wù)首先是保障，真正維修的比例，如果產(chǎn)品做的好，并不會(huì)太高，但自如客心里有底了。保潔一個(gè)月一次，公共區(qū)域都會(huì)打掃一遍，更重要的從自如客的意識(shí)上，大家都會(huì)有意維護(hù)公共衛(wèi)生。同時(shí)，也這保證了自如的房屋品質(zhì)能得到維護(hù)。我們即使換個(gè)燈泡，如果自如客通過 400 報(bào)修了，維修師也會(huì)上門一次。很多人說這樣的成本值嗎？我們覺得值，用戶這時(shí)候需要你，你能提供幫助，會(huì)讓他安心。事實(shí)上很多用戶也都自己換了，他們也不想麻煩維修師。自如客和自如之間，逐漸會(huì)有這種信任。我們也有做的不夠好的地方，有我們沒想到的地方，有我們?nèi)藛T管理的原因，也有可能是物業(yè)或鄰居的原因，但只要用戶投訴過來，我們的原則就是快速處理，并在自如網(wǎng)上公示處理結(jié)果。讓服務(wù)的問題透明化解決，自如客也會(huì)理解、原諒。

最后一點(diǎn)是 O2O

租房 O2O 的核心是用戶在網(wǎng)站上選好房子，交完錢，直接拎著包就入住。O2O 的最大意義在于，對(duì)用戶而言，找房效率提升，原來要 10 天時(shí)間，折騰 N 次看房的過程，現(xiàn)在可能就一天，通過網(wǎng)上就搞定了。對(duì)自如而言，我們渠道成本大大降低，沒有線下的門店，甚至線下沒有人帶看。為此，自如解決了三個(gè)問題：信息不對(duì)稱、在線支付、在線簽約。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，很多行業(yè)都在用信息不對(duì)稱賺錢。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入傳統(tǒng)行業(yè)，這種情況在逐漸減少。但租賃行業(yè)依然很嚴(yán)重。很多網(wǎng)站上大量存在虛假房源，價(jià)格不透明，對(duì)每個(gè)人的報(bào)價(jià)都不一樣。再有就是重復(fù)房源，如果一個(gè)網(wǎng)站上能有 50 萬間房子正在出租，那么去重之后也許只能剩下 1 萬間，用戶找房的效率非常低。

自如網(wǎng)上每間房都實(shí)景拍攝了照片，展現(xiàn)房屋的全部真實(shí)信息。每間房都對(duì)應(yīng)一位專業(yè)管家，用戶可以直接打 400 電話詢問。自如網(wǎng)上房源信息未來還有非常重大的改進(jìn)，逐步改變用戶的看房習(xí)慣。最近這些天，北京的霧霾非常重，自如網(wǎng)上的來電量、預(yù)定量增加非?？?，不知和大家減少出門有沒有關(guān)系。如果你看中了一間自如，其實(shí)不用到門店去才能租到房子，自如網(wǎng)上直接支付定金即可。尤其不少外地來京的人，完全不看房就先把房定了，到北京直接就住進(jìn)去。我們現(xiàn)在甚至已經(jīng)實(shí)現(xiàn)合同在線生成、在線打印，用戶簽約時(shí)只需要簽字即可。而這些在未來完全會(huì)在線完成。O2O 之路也許并不會(huì)太長(zhǎng)，自如網(wǎng)會(huì)繼續(xù)推進(jìn)租房 O2O 的變革，因此也特別希望這方面的產(chǎn)品與技術(shù)人才加入自如。

上述三個(gè)方面是自如模式的核心，三個(gè)方面都直擊用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)。如今隨著用戶人數(shù)的增長(zhǎng)，自如擁有了不少擁躉。我們一直把自如的住戶當(dāng)作是我們的“用戶”,我們更愿意稱他們?yōu)?ldquo;自如客”,而不是租客。自如客的平均年齡為 26 歲，不出兩年，90 后就會(huì)成為自如客中的主體。最近我們的自如速定活動(dòng)中，4 位搶到房子的用戶，3 位都是 90 年生人。90 后相比于 80 后，買房完全未被提上生活日程，他們對(duì)租住生活的認(rèn)可度更高，當(dāng)然要求也會(huì)更高。比如社交要求。我們?cè)?2013 年年底舉辦了第一次自如客聚會(huì)，有 100 位自如客到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)非常 high.到現(xiàn)在自如客的微信群里還是天天熱鬧非凡。

在社交方面，自如會(huì)有非常大的想像空間?，F(xiàn)在自如客還擁有了積分，這是自如客忠誠(chéng)計(jì)劃的一部分，積分可以換租金、商品、可以去免費(fèi)換租等等。但未來 30 萬自如客、100 萬自如客到來時(shí)，它將會(huì)與社交服務(wù)一道成為自如更高層次服務(wù)的一部分。所有上述更高層次的服務(wù)將更緊密地將自如與自如客聯(lián)系在一起。

自如的團(tuán)隊(duì)到今天仍是一個(gè)創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，我們不止在努力改變這個(gè)行業(yè)，還創(chuàng)造了多個(gè)全新的職業(yè)，比如自如管家。自如管家是自如房源的產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)組織統(tǒng)籌產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、配置、出租、服務(wù)等等。我們的確找不出來他在職業(yè)分類中的名稱，因此自如管家就是他全新的名字了。

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