為做月嫂O2O，前諾西高管玩起了“潛伏”

“就像當(dāng)年京東劉強(qiáng)東送快遞一樣，辭掉諾西工作去家政公司呆半年對我來說不是一件難決定的大事，這是一門必修課。真正重要的決定我已經(jīng)提前做了，要解決找月嫂難的問題。”

老婆坐月子，找月嫂難，倒讓早就想創(chuàng)業(yè)的黃劍看到了機(jī)會(huì)。此時(shí)的黃劍在諾西已經(jīng)呆了足足 8 年，從最初的一般技術(shù)人員到諾西大區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理諾西某通信產(chǎn)品線在中國的 1000 多名服務(wù)人員。2011 年，他從諾西離職，到了某家政門店，幫他們做一些信息化的工作。

黃劍說，他在家政公司呆的這半年收獲很大，之前是一個(gè)完全的門外漢，呆到后來他算是深刻體會(huì)到這個(gè)行業(yè)的效率低下。

北京有 5000 多家家政門店，大部分是各種家政業(yè)務(wù)都接，公司里沒有一個(gè)月嫂，但也能接月嫂的活。沒關(guān)系，找其它門店串單嘛。真正做月嫂、母嬰護(hù)理的公司在北京只有幾百家。這批家政公司倒有一些資質(zhì)不錯(cuò)的月嫂，但大多處在“吃不飽”的狀態(tài)。這些門店大多開在婦產(chǎn)醫(yī)院、高端小區(qū)附近，方便獲取用戶，但受限于地理位置，他們每個(gè)月能拿到的單量也不多。通過開連鎖，擴(kuò)大地理覆蓋范圍；通過 SEM 做線上營銷，是一般月嫂家政公司可以想到的招。但一般平均下來，他們的單個(gè)客戶獲取成本在千元以上。

家政公司日子難過自然就導(dǎo)致不少行業(yè)亂象。月嫂資質(zhì)參差不齊、跳槽頻率高、價(jià)格不透明……

線上獲取用戶，線下承接服務(wù)，這是O2O 模式的天然優(yōu)勢。準(zhǔn)備了將近一年，黃劍的阿姨800也在 2013 年 2 月正式上線。制定價(jià)格體系、把控月嫂資源，是黃劍認(rèn)為應(yīng)該先解決的兩件事。

從阿姨 800 這個(gè)相對簡單的價(jià)格體系能看出兩點(diǎn)：一是月嫂的價(jià)格定死了、透明了；二是黃劍把那些萬元月嫂踢掉了，也把那些只準(zhǔn)備 5、6 千請?jiān)律┑目蛻舴旁诹丝紤]范圍外。黃劍說，這個(gè)中檔價(jià)位能夠覆蓋大部分的月嫂市場，而從公司角度，簡單的模式做起來也相對輕松些。

月嫂資源方面，黃劍也沒一開始就上“重活”（比如成立月嫂培訓(xùn)班之類的），而是直接在市場挑一些現(xiàn)成的、有經(jīng)驗(yàn)的月嫂入駐。黃劍對入駐月嫂的把控比較嚴(yán)格，不僅要三證齊備、3 年工作經(jīng)驗(yàn)以上（必須提供上門照片為證），而且還得接受他的一套崗前測試體系，從而分出高中低檔。這樣篩下來，單論三證齊備的話，黃劍手里有 500 多名月嫂資源，但真正入駐平臺(tái)的只有 300 多名，另外還有 100 名是育嬰師。此外，為了防止阿姨逃單，黃劍還制定了一項(xiàng)在行業(yè)內(nèi)看似激進(jìn)的制度--收阿姨的定金（一般只收客戶的定金）。另一方面，黃劍還租了兩套公寓，供阿姨住宿，半軍事化管理，增加阿姨對平臺(tái)的歸屬感。當(dāng)然，想從根本上防止淘單的話，還得從客戶身上下手，讓客戶不止把平臺(tái)當(dāng)作一種對接角色。月嫂和客戶平均要相處一個(gè)半月時(shí)間，平臺(tái)的中間人角色、服務(wù)角色必須更有效的發(fā)揮。黃劍說，這也是他們接下來要強(qiáng)化的第三個(gè)重點(diǎn)。

通過透明、干凈、能讓客戶產(chǎn)生信任感的線上獲取用戶，這比起一般月嫂家政的增加連鎖覆蓋區(qū)域要低很大的成本。另一方面，線下也必須有實(shí)體做好承接的角色。目前，阿姨 800 在北京的團(tuán)結(jié)湖、望京開了兩家線下門店，承接線上來的客戶。黃劍說，今年春節(jié)之后，兩家店平均一個(gè)月能有 100 多單，客戶轉(zhuǎn)化率在 70% 左右（到店用戶轉(zhuǎn)化為用戶），而一般月嫂家政門店的轉(zhuǎn)化率在 10%-15%,行業(yè)轉(zhuǎn)化率水平提高了 7 倍。這就是做好線上帶來的“甜頭”.

和一般月嫂家政“吃不飽”的狀況相反，黃劍的兩家線下店目前處在“供貨緊張”狀態(tài)，真正優(yōu)質(zhì)的阿姨難找！針對這一點(diǎn)，黃劍目前正在探索的是，和一些地區(qū)的婦聯(lián)合作。很多地區(qū)的婦聯(lián)組織都在為一些下崗婦女做再職培訓(xùn)，而黃劍想把他的一些標(biāo)準(zhǔn)植入到培訓(xùn)中去。

另一個(gè)阿姨 800 的弱項(xiàng)剛才已經(jīng)提到了--服務(wù)跟蹤。這方面，阿姨 800 目前能做的是承諾“不滿意隨時(shí)換人（或退款），并且 24 小時(shí)之內(nèi)就會(huì)派新人上門，而之前的阿姨只能收已有工時(shí)的費(fèi)用”.當(dāng)然，這只是一些硬性指標(biāo)，未來黃劍在考慮植入一些軟性服務(wù)。

和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)追求的快速模式復(fù)制不同，黃劍目前沒有打算馬上拿 A 輪（中間已拿過一輪天使）到其他城市擴(kuò)張。他想先靜下心來先深挖北京。一方面，黃劍認(rèn)為北京市場足夠大，還沒“挖夠”,如果能夠做到 3%,那已經(jīng)是個(gè)億級市場，這個(gè)目標(biāo)比盲目到其他城市擴(kuò)張來的容易。另一方面，月嫂屬于高單價(jià)行業(yè)，將北京的月嫂輸出到周邊城市也可以作為一個(gè)暫時(shí)性解決方案。當(dāng)然，如果真要在全國形成規(guī)模，由于各地風(fēng)俗習(xí)慣不同，選擇當(dāng)?shù)卦律┻€是要好些。

除了阿姨 800,業(yè)內(nèi)較知名線上家政服務(wù)還有阿姨來了。阿姨來了采用的是阿姨經(jīng)紀(jì)人制度，客戶通過和經(jīng)紀(jì)人聯(lián)系尋找阿姨，而經(jīng)紀(jì)人的背后則是傳統(tǒng)家政公司。如果要說兩者的區(qū)別，那就是阿姨來了很像是在為線下家政公司導(dǎo)流（合作關(guān)系），再通過“阿姨詳細(xì)資料 + 客戶點(diǎn)評機(jī)制”讓客戶自己把握選擇權(quán)。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是擴(kuò)張速度非常快，而阿姨來了確實(shí)也是較輕松地覆蓋了全國大多數(shù)城市。相比起來，阿姨 800 的模式相對較重，因?yàn)樗蛡鹘y(tǒng)家政公司基本沒有聯(lián)系，而是平臺(tái)自身承擔(dān)了尋找、過濾、安置阿姨的工作。當(dāng)然，優(yōu)勢也很明顯--客戶門檻低。

最后必須要提的是，家政行業(yè)中，月嫂、育嬰師雖然享受了高單價(jià)，但本身是一個(gè)低頻的服務(wù)，用戶獲取成本高，服務(wù)資源相對稀缺、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相對難做。這也是為什么家政 O2O 第一波浪潮出在服務(wù)頻次相對高的小時(shí)工。當(dāng)然，小時(shí)工業(yè)務(wù)的問題是平臺(tái)很難從阿姨手上掙到錢（平均上門一次 40 元，你忍心拿嗎？）。不過，像“阿姨幫”這樣的小時(shí)工服務(wù)其實(shí)根本沒想從小時(shí)工阿姨身上掙錢，它的目的是通過高頻服務(wù)快速拓展用戶，并且通過阿姨這條線和客戶建立信任感，從而包攬客戶手中的其他可以掙錢的“家事”,比如干洗。所以，從阿姨 800 的角度考慮，它首先可以做的是，利用好阿姨在客戶家里的一個(gè)半月發(fā)展橫向服務(wù)，當(dāng)某一橫向服務(wù)的模式通過這種低成本的方式驗(yàn)證成熟后，再直接向用戶推出，快速獲得新用戶，從而形成業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。

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