餐飲O2O改革迷局：整合發(fā)展新力量

當(dāng)前，餐飲企業(yè)的原材料、房租，特別是人工成本隨著市場經(jīng)濟的不斷深入和發(fā)展，呈現(xiàn)剛性上升的趨勢，企業(yè)很難再靠低成本、廉價勞動力去擴張，而餐飲業(yè)經(jīng)營依靠信息化手段實現(xiàn)經(jīng)營的轉(zhuǎn)型升級逐步成為品牌餐飲企業(yè)的共識。

同時，O2O在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)也很熱，但是餐飲O2O如何來利用信息技術(shù)手段助力餐飲經(jīng)營的轉(zhuǎn)型升級，是一個值得O2O從業(yè)者認(rèn)真研究的大課題，也是餐飲經(jīng)營者最重視、最迫切希望從O2O的發(fā)展中得到有效解決方案的領(lǐng)域。

一方面，餐飲用工成本在不斷上升，另一方面，餐飲用工荒已經(jīng)成為制約、困擾餐飲行業(yè)發(fā)展多年的一個老問題了，有沒有餐飲O2O解決方案可以從這一點切入的呢？如果在餐廳為消費者服務(wù)的各個環(huán)節(jié)可以實現(xiàn)某種程度的自助化，且不影響消費者的體驗，一定可以大大緩解餐廳前廳服務(wù)員不足的矛盾。

對于常規(guī)的餐飲堂食消費（外送外賣另當(dāng)別論），餐飲企業(yè)為消費者提供服務(wù)的環(huán)節(jié)，有以下幾個：

一、用餐前的預(yù)定：這個環(huán)節(jié)并非必須，一般只有當(dāng)消費者遇到重要的商務(wù)宴請或較為重要的家庭、朋友聚會時才會想到預(yù)定，日常的用餐基本上都是直接去餐廳就行。在這個環(huán)節(jié)，目前最主流的方式依然是電話訂餐，而電話訂餐需要占用一定的人工來提供服務(wù)。

二、到餐廳的點菜：這是一個必須的環(huán)節(jié)，對于傳統(tǒng)的餐廳服務(wù)，一定是消費者必須到達餐廳坐下來之后才能招呼服務(wù)員點菜，由于對菜譜不一定很熟悉，同時可能要照顧到一同用餐者的口味或者有用餐預(yù)算等等考慮，對消費者來說，在現(xiàn)場點菜通常都多多少少存在一些壓力甚至不便。因此很多消費者很難在短時間內(nèi)拿定主意，這時候服務(wù)員就被鎖定在這張桌子上，通常平均每桌客戶的點菜時間大致需要3-5分鐘，有些甚至10分鐘左右，很多餐廳在用餐高峰時段往往服務(wù)員不夠，嚴(yán)重影響了消費者的用餐體驗。

三、用餐過程中的服務(wù)：如上菜、加菜等，大部分餐廳上菜服務(wù)是由餐廳傳菜員來完成，如果有加菜、重新點菜等情況，還需要再招呼服務(wù)員。

四、用餐結(jié)束時的結(jié)賬（有些快餐類是用餐前結(jié)賬）；這也是一個必須的環(huán)節(jié)，一些大眾餐廳、特別是一些服務(wù)到餐桌的類快餐（比如味千拉面、嘉和一品等），高峰時段的結(jié)賬一直是一個不小的瓶頸，

五、用餐之后的感受與評價（并非必須）；用餐之后的感受與評價，這個當(dāng)然不是必須的環(huán)節(jié)，但是很重要，因為餐飲的口碑效應(yīng)實在太重要了。

根據(jù)以上分析，對于餐飲企業(yè)服務(wù)消費者的各個環(huán)節(jié)，是否可以利用移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段幫助餐飲企業(yè)經(jīng)營模式的升級轉(zhuǎn)型？像我們目前通過網(wǎng)絡(luò)餐廳及手機APP,將消費者的預(yù)定、點菜、結(jié)賬及餐后點評等環(huán)節(jié)都在線上實現(xiàn)，這樣既提升了消費者用餐的體驗、同時又提高了餐廳服務(wù)的效率、翻臺率，還能帶來人力成本的降低。我們把這一轉(zhuǎn)型比喻為餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的“百貨式”服務(wù)模式向“超市式”服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，即借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、智能手機在消費者這一端的迅速普及，使得餐廳、特別是大眾消費類、快餐類餐廳率先具備了消費自助化的技術(shù)條件。

接下來就是餐飲商戶是否認(rèn)同之而已大趨勢，是否感受到時代和環(huán)境的變化，是否能夠積極擁抱這一變化、積極挑戰(zhàn)這一變化了。首先兩大宏觀環(huán)境因素會有較大的推動，一是餐飲業(yè)自身的發(fā)展現(xiàn)狀迫使餐飲企業(yè)具有升級轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動力；二是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、特別是智能手機的普及，團購市場的發(fā)展鋪墊，教育了餐飲商戶和消費者。

另外，對于新技術(shù)帶來經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，對當(dāng)下的大眾消費類餐廳、快餐類餐廳有哪些可以直接衡量的好處呢？

我們以一個有20家分店的中型連鎖餐飲品牌為例，若開設(shè)網(wǎng)絡(luò)餐廳，實現(xiàn)消費者自助化的點菜、結(jié)賬等，保守估計通過一段時間門店網(wǎng)絡(luò)訂單達到店內(nèi)總訂單的10%左右，則一個門店至少節(jié)省1名服務(wù)員，而1名服務(wù)員在一線城市，2500元的工資加上1000元的吃住成本再加500元左右的社保等費用，總體成本在4000元，那么他20家連鎖餐廳一年節(jié)省的人工成本就高達96萬；另一方面，網(wǎng)絡(luò)餐廳的開設(shè)能進一步提高翻臺率，即使每家門店的接待能力一天只增加一桌，按桌均200元計算，20個分店每年增收能達到144萬！隨著網(wǎng)絡(luò)訂單逐步增加，提高翻臺率增加了2桌客人呢？增加3桌客人呢？網(wǎng)絡(luò)餐廳、自助化點菜結(jié)賬的潛力應(yīng)該說是非?？捎^！

其實，消費者通過網(wǎng)絡(luò)訂單來消費，對于餐廳的價值和意義遠不止以上可以直接衡量的好處，還有網(wǎng)絡(luò)消費者通過社會化媒體對餐廳放大的傳播價值，特別是長遠來看隨著消費數(shù)據(jù)的常年積累，對于餐廳長期經(jīng)營價值意義更是不小。

隨著中國餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的餐飲企業(yè)使用信息技術(shù)來提高自身的管理水平，把中國的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代信息化管理有機地結(jié)合在一起，為企業(yè)的做大、做強、管理規(guī)范化起到至關(guān)重要作用，餐飲企業(yè)的管理目的是成本控制、運營控制，其最終結(jié)果表現(xiàn)為效率和效益。未來它對將餐飲企業(yè)的前臺營業(yè)、采購、庫存、財務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、會員管理、人員考核、連鎖管理等工作進行系統(tǒng)管理，從而達到穩(wěn)定安全、準(zhǔn)確高效地管理企業(yè)的目的。

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