旅游O2O：行業(yè)之爭(zhēng)如火如荼

繼機(jī)票、酒店之后，門票這塊之前未被發(fā)掘的市場(chǎng)，在2014年初成為各大旅游電商爭(zhēng)搶的蛋糕。有業(yè)內(nèi)人士分析，旅游電商對(duì)門票的重視程度遠(yuǎn)超酒店、機(jī)票，并打算將其作為整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈的抓手，也是旅游電商搶占移動(dòng)終端市場(chǎng)的關(guān)鍵一戰(zhàn)。而認(rèn)為在服務(wù)上遠(yuǎn)勝于對(duì)手的傳統(tǒng)旅行社，也在積極想辦法，努力把服務(wù)做到極致、把產(chǎn)品做得更具競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)加快在線業(yè)務(wù)的拓展，把這場(chǎng)旅游行業(yè)的線上線下之爭(zhēng)攪得風(fēng)生水起。

門票之爭(zhēng) 景區(qū)門票成為新的爭(zhēng)奪點(diǎn)

去哪兒網(wǎng)門票產(chǎn)品總監(jiān)胡潔告訴記者，門票業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中在線預(yù)訂比例較低的行業(yè)之一。數(shù)據(jù)顯示，去年景區(qū)門票銷售總收入在1300億至1400億元之間，但在線預(yù)訂比例僅占約2%.門票預(yù)訂市場(chǎng)蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展?jié)摿εc空間，特別是隨著移動(dòng)時(shí)代的到來(lái)，各大旅游電商都更為重視門票業(yè)務(wù)。

2013年，攜程提出“拇指+水泥”戰(zhàn)略，這意味著攜程進(jìn)一步將資源側(cè)重于無(wú)線領(lǐng)域。成都攜程國(guó)際旅行社有限公司副總經(jīng)理宋志敏說(shuō)，攜程正在從OTA向MTA轉(zhuǎn)型，而門票則是最易通過手機(jī)銷售的產(chǎn)品之一。“試想一下，到了景區(qū)門口，你是現(xiàn)場(chǎng)買門票還是打開手機(jī)看看有沒有更優(yōu)惠的價(jià)格呢？”

記者注意到，攜程網(wǎng)首頁(yè)羅列了不少景區(qū)門票，去哪兒網(wǎng)門票頻道也接入了諸多國(guó)內(nèi)主流門票供應(yīng)商。數(shù)據(jù)顯示，截至2013年末，去哪兒網(wǎng)來(lái)自無(wú)線端的門票訂單已超過60%.

“門票價(jià)格戰(zhàn)除了給消費(fèi)者創(chuàng)造更低的出行成本，更對(duì)市場(chǎng)起到教育作用，對(duì)整體發(fā)展方向起到利好效應(yīng)。”去哪兒網(wǎng)門票產(chǎn)品總監(jiān)胡潔分析，預(yù)計(jì)2014年景區(qū)在線預(yù)訂比例會(huì)有較大幅度提升，消費(fèi)者對(duì)在線預(yù)訂門票的認(rèn)知度也會(huì)因此空前增強(qiáng)。

服務(wù)之爭(zhēng) 面對(duì)面溝通網(wǎng)絡(luò)替代不了

傳統(tǒng)旅行社密切關(guān)注旅游電商的一舉一動(dòng)，并結(jié)合自身情況積極總結(jié)、分析，在深感形勢(shì)緊迫的同時(shí)也堅(jiān)定了能夠與旅游電商共存的信心。3月13日，海航樂游大新華運(yùn)通國(guó)際旅行社有限公司四川分公司的幾名負(fù)責(zé)人專門為此展開了討論，該分公司總經(jīng)理認(rèn)為，傳統(tǒng)旅行社和旅游電商面臨的問題其實(shí)是一樣的：與旅游消費(fèi)者賽跑，看誰(shuí)提供的產(chǎn)品最受消費(fèi)者歡迎。據(jù)她透露，海航樂游由于有海南航空背景，機(jī)票優(yōu)勢(shì)明顯，“消費(fèi)者比較之后在電商處退票而重新購(gòu)買我們的機(jī)票情況并不少見。”

成都光大國(guó)際旅行社副總經(jīng)理吳亮明確表示：電商不可能取代傳統(tǒng)旅行社。“雖然電商所占的市場(chǎng)份額較大，但你看美國(guó)運(yùn)通、日本JTB,同樣是傳統(tǒng)旅行社，人家照樣做得很好。網(wǎng)絡(luò)溝通畢竟是冷漠的，不像面對(duì)面的溝通。語(yǔ)言、眼神、動(dòng)作等都可能具有感染力，這是網(wǎng)絡(luò)替代不了的。”寶中旅游蘇華文認(rèn)為：“電商更多的是完成線上的預(yù)訂和宣傳，真正的服務(wù)只能落腳到旅行社！”

旅行社行業(yè)幾乎達(dá)成了這樣一個(gè)共識(shí)：傳統(tǒng)旅行社與旅游電商相比，其優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)。在旅游產(chǎn)品售賣完成后，出現(xiàn)糾紛或旅途意外等相關(guān)情況，傳統(tǒng)旅行社能夠憑借多年的產(chǎn)品操作經(jīng)驗(yàn)更為快速、及時(shí)、妥善地處理問題，對(duì)旅游各個(gè)環(huán)節(jié)的要素把控更為有力。

四川康輝國(guó)際旅行社有限公司副總經(jīng)理周偉表示，旅行社積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，確實(shí)能夠保證游客沒有后顧之憂。而且《旅游法》實(shí)施后，傳統(tǒng)旅行社日益規(guī)范，游客對(duì)旅行社的滿意度正在提升，游客回歸跟團(tuán)游很有可能。

產(chǎn)品之爭(zhēng) 整合優(yōu)勢(shì)資源研發(fā)新產(chǎn)品

當(dāng)然，具備服務(wù)優(yōu)勢(shì)并不意味著傳統(tǒng)旅行社就可以高枕無(wú)憂，他們還在努力思變，力求在這一個(gè)對(duì)手多樣又多量的行業(yè)站穩(wěn)腳跟并發(fā)展壯大，推出具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品成為他們的焦點(diǎn)。

正如海航樂游伍競(jìng)所說(shuō)的那樣，既然傳統(tǒng)旅行社和電商面臨的都是消費(fèi)者自主性提高的問題，那就要各自拼實(shí)力拼資源，用產(chǎn)品去贏得市場(chǎng)了。“小旅行社必須有自己的核心主題，做成某一方面的旅游專家；實(shí)力稍強(qiáng)的旅行社則要深耕自己的資源，降低采購(gòu)成本，拿出優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。”

以產(chǎn)品為導(dǎo)向，傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營(yíng)模式也隨之發(fā)生變化。成都光大國(guó)際旅行社副總經(jīng)理吳亮告訴記者，前幾年，光大采取的是“總社做平臺(tái)，優(yōu)質(zhì)線路加盟”的模式，隨著行業(yè)的發(fā)展，光大總社也直接參與開發(fā)、研制、銷售自己的產(chǎn)品，例如郵輪產(chǎn)品等。

業(yè)內(nèi)觀點(diǎn) 既有競(jìng)爭(zhēng)也有合作

傳統(tǒng)旅行社不會(huì)消亡的觀點(diǎn)同樣在旅游電商那里得到了肯定。去哪兒網(wǎng)度假產(chǎn)品總監(jiān)高興表示，在線旅游電商以其信息豐富、透明、傳遞速度快、選購(gòu)便捷等特點(diǎn)，成為更多年輕消費(fèi)者的寵兒，而旅行社門店由于其溝通方便、店面多、面對(duì)面服務(wù)帶來(lái)的高信任感等特點(diǎn)，在夕陽(yáng)紅人群、商旅類消費(fèi)者中占有一定的地位。

然而旅游電商對(duì)于自己的在線系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)得更多。成都攜程國(guó)際旅行社有限公司副總經(jīng)理宋志敏說(shuō)，雖然現(xiàn)在很多傳統(tǒng)旅行社也在加快在線業(yè)務(wù)的開發(fā)，但與真正意義上的OTA是兩回事，“我們所有流程都是在計(jì)算機(jī)上管理，自動(dòng)報(bào)價(jià)并收款，自動(dòng)安排后續(xù)流程，包括與消費(fèi)者的通話記錄、各種明細(xì)等等都在計(jì)算機(jī)上保存，這是一個(gè)系統(tǒng)范疇。而很多旅行社是以網(wǎng)絡(luò)做宣傳推廣工具，通過網(wǎng)絡(luò)招攬游客后再以傳統(tǒng)作業(yè)手段運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品。”

針對(duì)傳統(tǒng)旅行社在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上的短板，旅游電商們也推出開放平臺(tái)與旅行社合作，旅行社可以在電商平臺(tái)上銷售產(chǎn)品。3月14日有消息傳出，攜程旅游開放平臺(tái)宣布推出“T+7”結(jié)算政策，這一“客戶預(yù)訂后七天付款給代理商”的政策，打破了行業(yè)內(nèi)平均2-3個(gè)月結(jié)算周期的潛規(guī)則，縮短了約90%,這一新政策將極大提升旅游供應(yīng)商資金周轉(zhuǎn)效率，可能吸引更多傳統(tǒng)旅行社“觸網(wǎng)”參與旅游電子商務(wù)。在此之前，攜程旅游開放平臺(tái)接入的旅行社代理商已有數(shù)百家，涉及60多個(gè)出發(fā)城市，100多個(gè)國(guó)家、近1000個(gè)目的地城市的相關(guān)旅游產(chǎn)品。

去哪兒網(wǎng)度假產(chǎn)品總監(jiān)高興表示，未來(lái)更多的旅行社將通過在線電商渠道尋求多元化發(fā)展，兩者的結(jié)合將帶來(lái)行業(yè)變局，使原有旅行社門店職能得到變更。“旅行社已經(jīng)接入了在線電商平臺(tái)，進(jìn)行在線整合營(yíng)銷，以獲取更多的客源。在線電商與旅行社不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是合作與雙贏的模式。

轉(zhuǎn)型OTA、自己開網(wǎng)店，傳統(tǒng)旅行社當(dāng)然也可以選擇旅游電商的BTC平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)”觸網(wǎng)“,事實(shí)上也有很多旅行社這樣做了。不過，也有旅行社對(duì)此持觀望態(tài)度，或者說(shuō)是心存疑慮。

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