你身邊的“雙11”神話締造者

11月12日凌晨，阿里巴巴宣布“雙11”總戰(zhàn)績571億元人民幣，這一數(shù)字創(chuàng)下了新的吉尼斯世界紀(jì)錄。

根據(jù)國家郵政局公布的消息，今年“雙11”當(dāng)天，郵政、快遞企業(yè)攬收快遞包裹8860萬件。預(yù)計(jì)“雙11”期間(11月11日至16日)，全行業(yè)處理的郵件(快件)量將達(dá)到5.86億件，比去年同期增長近70%，日最高處理量將接近1億件，比去年同期增長54%，是今年以來日常處理量(3309萬件/天)的3倍。

“雙11”作為一個(gè)“節(jié)日”，締造了一個(gè)又一個(gè)傳奇的數(shù)字，而在這一串串冰冷的數(shù)字背后，數(shù)以億計(jì)的人們做出了一點(diǎn)一滴的貢獻(xiàn)。

消費(fèi)者：從抵觸網(wǎng)購到“雙11”狂歡

柯聿，一位普普通通的退休職員，每天的生活除了家務(wù)、照看老人，多數(shù)的精力都放在炒股票上。曾經(jīng)的柯聿，每逢換季最喜歡做的事就是到小縣城內(nèi)唯一的商場中購買打折商品，為家人添置些衣物和生活必需品。而近幾年，商場中的促銷已經(jīng)無法滿足柯聿的胃口，她在親戚的帶動下開始了網(wǎng)上購物。

與大多數(shù)網(wǎng)購族一樣，早在雙11來臨之前，柯聿就已經(jīng)將自己心儀的商品放進(jìn)了“購物車”里，等待著一年一度折扣的到來。

談起自己的網(wǎng)購經(jīng)歷，這位年過半百的“大媽”絲毫不遜于一些80、90后，“我第一次接觸網(wǎng)購，是在二零零幾年那會兒，當(dāng)時(shí)電腦里的金山毒霸推送過一個(gè)叫卓越網(wǎng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，打開看過，商品書和音像制品居多，確實(shí)低價(jià)但沒敢買過。”在當(dāng)時(shí)的那個(gè)年代，網(wǎng)銀并沒有普及，網(wǎng)上購物需要去郵局匯款，過程相當(dāng)復(fù)雜，再加上媒體每天大肆報(bào)道互聯(lián)網(wǎng)騙局，柯聿終究沒有鼓起網(wǎng)購的勇氣，“那時(shí)候還是更相信商場，能夠看得見、摸得著的去買！”

“這短短幾年的時(shí)間，變化真是太大了！”柯聿笑著說，“原來壓根不相信網(wǎng)購，而現(xiàn)在，今年已經(jīng)是我第二次參加雙11了！”

四年前，一位親戚來到柯聿家作客，其身上穿著的大衣和手中的皮包，都是小縣城不曾見過的款式，這讓柯聿羨慕不已，當(dāng)?shù)弥鋬r(jià)格僅為大商場同類商品標(biāo)價(jià)的幾分之一后，柯聿真的動了心。隨后，從報(bào)紙的宣傳廣告和媒體的宣傳指導(dǎo)下，柯聿開始嘗試網(wǎng)購，從淘寶到京東，再到后來的天貓商城，現(xiàn)在的她已經(jīng)成為了網(wǎng)購高手。即便如此，柯聿依然只愿意選擇那些比較大的、品牌過硬的電商平臺來購物，“我們這個(gè)年紀(jì)的人，即便是運(yùn)用新事物，也會保守一些”。

2013年，柯聿第一次知道了“雙11”，“當(dāng)時(shí)只是買了幾件衣服，畢竟折扣那么大，質(zhì)量能否有保證是個(gè)問題。不過到手后質(zhì)量很不錯(cuò)，和商店里的一樣，還很便宜。”自此之后，她就對這個(gè)“網(wǎng)絡(luò)節(jié)日”留下了很好的印象。

而今年的雙11，柯聿的購物車?yán)锓N類豐富多了，從米面油鹽到按摩椅、拉桿箱，“現(xiàn)在家里缺什么，第一反應(yīng)已經(jīng)是先上網(wǎng)找找看了，這些東西是我一個(gè)多月前就開始計(jì)劃的了”，她說道。

不過，柯聿的雙11也有遺憾，“有幾樣商品在11月初漲價(jià)了，還有幾樣在雙11當(dāng)天沒貨了，不知道是賣完了還是不賣了”，不過與之相比，柯聿更加關(guān)注的是她的那些包裹什么時(shí)候能夠送達(dá)，她笑著告訴新浪科技，“下面幾天的主要任務(wù)，就是守著電話等快遞”。

在雙11當(dāng)天，無數(shù)消費(fèi)者像柯聿一樣蹲守在電腦前，為這一“網(wǎng)購狂歡節(jié)”添磚加瓦，這其中或許有著牢騷和抱怨，但網(wǎng)購卻讓這一原本屬于光棍的節(jié)日變得與眾不同。對于這一節(jié)日，常年摸爬滾打于電商平臺的商家們有著更加深刻的認(rèn)識。

專屬于網(wǎng)商的節(jié)日

秋秋，28歲，和老公在淘寶經(jīng)營一家女鞋店已4年。

2009年，大學(xué)畢業(yè)后的秋秋沒有像其他同學(xué)一樣去投簡歷找工作，而是直接跟隨男朋友南下至廣州，開始了它們的創(chuàng)業(yè)之路：淘寶賣女鞋。

秋秋介紹，第一次進(jìn)貨的時(shí)候、花了一萬八千元，其中包括秋冬女鞋和鞋墊、襪子等.。。就這樣，秋秋租來的兩居室其中一居完全變成了倉庫，整個(gè)書房劃分為兩個(gè)區(qū)域，一邊是貨架，擺滿了女鞋庫存，鞋盒碼起來已經(jīng)堆到了屋頂，另一邊則是堆起來的女襪、鞋墊等。而那時(shí)的經(jīng)歷在現(xiàn)在看來，已經(jīng)司空見慣。

談到“雙11”，秋秋的面容流露出些許驕傲的神色，“那是專屬于我們網(wǎng)商的節(jié)日！”在很多人看來，節(jié)假日是售賣的高峰期。實(shí)際上，與傳統(tǒng)大賣場情況恰恰相反，節(jié)假日大商場人頭攢動，流量火爆，而網(wǎng)店生意卻是最淡的時(shí)候，秋秋的經(jīng)歷也正如此，她打了個(gè)比方：比如在五一小長假，店鋪的流量比平常就淡了很多，甚至比工作日少了一半。

當(dāng)然，雙11在秋秋的眼中也并不那么盡善盡美，“年年雙11，天貓上的大商家們厲兵秣馬，而我們這樣的淘寶小賣家，就只有湊熱鬧的份了”。不過即便如此，秋秋依然為雙11做好了充足的準(zhǔn)備。10月底的幾周里，秋秋奔忙于“雙11”的備貨，早早就和廠家下了訂單，并且銷售火爆的款式都增加了訂貨量。

由于去年快遞爆倉的記憶還歷歷在目，所以秋秋今年早早就聯(lián)絡(luò)好了多家快遞公司，準(zhǔn)備盡早盡快為賣家打包發(fā)貨。“去年我有一單發(fā)到新疆伊利市，結(jié)果航空快遞到烏魯木齊后，就困在那里10天，不斷打電話催促，催促；還有一單到青島，等到最后因貨物積壓導(dǎo)致包裹丟失....。。”秋秋感慨道，“今年希望不要再發(fā)生這樣的事情，這會令消費(fèi)者對我們產(chǎn)生不滿”。

說起今年的“戰(zhàn)績”，秋秋嘴角露出一絲淡淡的笑容，“我們從11月7號開始做特惠活動，一直到11號當(dāng)天晚上12點(diǎn)結(jié)束，5天銷售量比平常增加一倍多，雖然這個(gè)成績看起來并不是很好，但作為一個(gè)默默無聞的小賣家，我們已經(jīng)很滿意了。”

對于開網(wǎng)店的經(jīng)驗(yàn)的分享，秋秋用“辛苦”來概括，在開店的前半年基本處于只投入不賺錢的狀態(tài)，下半年開始，每月營業(yè)額能持續(xù)在5萬元左右，每天出貨量維持在50雙左右，同時(shí)店鋪的信譽(yù)也從0做到了鉆。秋秋說，做的真的很辛苦，但是看到店鋪信譽(yù)一天天增長，同時(shí)收入也肯定比打工強(qiáng)的多。秋秋還自己總結(jié)了一套打法：堅(jiān)持做，好貨源，口碑傳播比一些硬廣來的更實(shí)際。

對于秋秋這樣的賣家來說，“雙11”意味著辛勤的耕耘和豐厚的回報(bào)，無論是天貓的大商家還是淘寶的小賣家，“雙11”的結(jié)束意味著一場攻堅(jiān)戰(zhàn)的勝利結(jié)束，而在他們身后，另一場戰(zhàn)爭，才剛剛拉開帷幕。

探訪快遞員 并不是每人都能月入過萬

在物流的最后一公里，17歲的小劉是萬千快遞員大軍中的一員。他有一張討喜的娃娃臉，皮膚白皙，留著類似小貝的馬鬃式發(fā)型，穿著黃色的馬甲，和人們想象中風(fēng)里來雨里去的快遞員大叔不太一樣。

最近雙十一，小劉每天的收件量在150件以上，每天都忙到深夜十一二點(diǎn)，到家再收拾洗漱和家人打電話，一點(diǎn)才能睡下。

對于收入，或許是公司有所規(guī)定，他并不太愿意透露，只是說就是行業(yè)那個(gè)價(jià)，預(yù)計(jì)可能在3000至5000元左右。在新浪科技一再詢問中，他透露了朋友的收入。

“我可以告訴你我朋友在天天快遞的收入嘿嘿。他們的快遞員底薪是一千多，送一件快遞是五毛錢，收件的話有提成，大概不到10%吧，不是特別清楚。”小劉說道，而每個(gè)快遞公司都會規(guī)劃一個(gè)片區(qū)，由區(qū)長安排住宿，但管住不管吃。

為了快速完成一公里的遞送，小劉他們被安排住在片區(qū)附近的地下室。“畢竟區(qū)長是要掙錢，又不是讓你來享受的，住在地下室的挺普遍的。但是那里特別潮濕，很多人在雨天膝蓋都會疼。”他平靜地說著，似乎已經(jīng)習(xí)慣了也不在乎。

來北京八年之久的李師傅，胡子拉碴，皮膚黝黑，笑起來露出一排牙齒，讓煙草熏得微黃。他今年30歲了，老家在山西運(yùn)城。

現(xiàn)在，他在順豐做一名快遞員，月收入八千左右。因?yàn)橛杏H戚在公司內(nèi)部，所以他被分到了相對繁忙和舒適的的中關(guān)村寫字樓片區(qū)。然而并不是所有人都像他這樣幸運(yùn)，被分到快遞量低的快遞員每天也就只能拿固定的死工資。

每天早晨六點(diǎn)，李師傅準(zhǔn)時(shí)醒來，簡單穿戴梳洗后，他就來到被安排的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)取貨，然后騎著三輪車送貨，而每件的價(jià)格是一元多。然后他就前往固定的寫字樓攬件，但也一刻不得閑，中午經(jīng)常吃的是路邊的盒飯和烤冷面。

“雖然在公司收貨，但是也沒有想象地那么輕松。攬件完畢下午要回庫里打包。最近雙十一實(shí)在是太忙了，我已經(jīng)好幾天一天只吃一頓方便面了。”李師傅說著，抽了一下鼻子。

雙十一的日子里，他每天送貨量達(dá)到了300件左右，每天都要忙到凌晨才能結(jié)束一天的工作。而每天到家后，家人都已經(jīng)睡下了，他就悄悄地整理怕吵醒他們。

談到工作，李師傅頗為自豪：“其實(shí)我有很多固定的公司客戶，就是淘寶那些賣家，他們最近每天都有幾十多件貨要發(fā)往外省。這些收入比我送貨要多很多了。”李師傅說自己手腳麻利，所以那些固定客戶也幫他介紹更多人。

李師傅也承認(rèn)，收入的主要來源是攬件業(yè)務(wù)。對于攬件的每單價(jià)格，公司的收費(fèi)按照送貨距離、物品重量和交通方式有嚴(yán)格的規(guī)定，但快遞員一般都會說高一點(diǎn)價(jià)格，不過對于固定客戶都會優(yōu)惠一些。

說到網(wǎng)購，李師傅總是有著太多的感慨，“對雙11，對天貓?zhí)詫?，我們是又愛又恨，如果沒有它，我們絕沒有這份收入，但是這份錢并不好掙。”

阿里園區(qū)不眠夜

在杭州的阿里巴巴園區(qū)，已經(jīng)有5年備戰(zhàn)雙11經(jīng)驗(yàn)的阿里員工們，在第6年狂歡節(jié)到來時(shí)已經(jīng)駕輕就熟。

早在11月10號白天，杭州西溪園區(qū)就搭建起各種天貓背景板，員工們也套上每年特殊定制的天貓紅色T恤，不同業(yè)務(wù)部門組成不同戰(zhàn)斗小組：大家集中在一個(gè)大會議室里統(tǒng)一辦公，門外的桌子上定時(shí)出現(xiàn)盒飯、水果及飲料，甚至在隔壁房間會有簡易的地鋪躺椅，供累了的員工打個(gè)盹，畢竟這是一場24小時(shí)不眠不休的戰(zhàn)斗。

阿里員工的歡呼通常出現(xiàn)在兩個(gè)時(shí)段，剛過12點(diǎn)時(shí)的交易洪峰以及第二天12點(diǎn)的收官。但有個(gè)部門卻在這個(gè)時(shí)間非常安靜，這就是客服部。“無論外面在怎么喧鬧，我們都在帶著耳麥跟客戶進(jìn)行解答，我們是這一天最安靜的部門。”天貓客服小二麗雪說。

麗雪2007年大學(xué)畢業(yè)后就加入阿里，7年雖有崗位的調(diào)整，但一直都在服務(wù)部。2009年她參加了第一年的“雙11”，是那年處理咨詢最多的一位客服工作人員。麗雪回憶2013年雙11，感受最深的是凌晨節(jié)點(diǎn)上電話量特別大，消費(fèi)者最關(guān)注如何順利秒殺和付款。

今年雙11節(jié)點(diǎn)上客服的壓力小了很多，因?yàn)橹暗念A(yù)售做了分流，但客服部門依然非常忙碌。

麗雪表示，對客服來說，雙11那天至少是平時(shí)工作量的三倍以上，但那天每個(gè)人都像打雞血一樣，每次報(bào)數(shù)字的時(shí)候，他們會暫停手上的事情半分鐘，聽聽最新的戰(zhàn)報(bào)，“隔幾個(gè)小時(shí)來這么一劑興奮劑，整個(gè)一天就會很嗨！”

在緊張的忙碌間隙，麗雪也會抽空加入購物大軍，比如去洗手間路上也會下一單。

不過與市場等部門不同，雙11客服的服務(wù)量是延后的，今年進(jìn)入到六七月份麗雪和同事們就開始在忙為“雙11”招人了，但雙11過后更是他們真正要去奮戰(zhàn)的，這種忙碌至少要到元旦，甚至?xí)Φ酱汗?jié)前。

雙11總指揮張勇的情結(jié)

作為6年“雙11”的總指揮，阿里巴巴COO張勇并不比麗雪輕松。不過對他而言，雙11更多是“如何完美地執(zhí)行”。

“雙11”在籌劃期考驗(yàn)的是創(chuàng)造力，當(dāng)天考驗(yàn)的是執(zhí)行力，就像參加大考一樣，考試那天再去復(fù)習(xí)功課就來不及了，這時(shí)候最重要的是冷靜，按照事先準(zhǔn)備的步驟，包括應(yīng)急的預(yù)案去完美地執(zhí)行每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，所有完美執(zhí)行的疊加，最終確保雙11的成功。”張勇說。

張勇的雙11通常這么安排：前一天10號下午四五點(diǎn)在指揮部，和大家對一些很重要的細(xì)節(jié)。譬如怎樣能夠保證指令的暢通，三年前開始，他就讓主要的指揮員必須人手一個(gè)步話機(jī)，因?yàn)榘l(fā)生情況時(shí)，就會發(fā)覺無數(shù)人同時(shí)打一個(gè)人電話是災(zāi)難，永遠(yuǎn)是盲音。

而在雙11當(dāng)天，張勇會關(guān)注實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，主要的數(shù)據(jù)都要實(shí)時(shí)切換，不僅他一個(gè)人看，他們會有一小組的團(tuán)隊(duì)去關(guān)注數(shù)據(jù)是否異常，進(jìn)行及時(shí)的判斷。另外他的習(xí)慣是當(dāng)天要到處跑一跑，看看一線員工和合作伙伴。

說起最難忘的一次雙11，張勇回憶起2011年。從這年十月份開始，無論是他個(gè)人，還是公司都有一系列大事發(fā)生，十月份的時(shí)候張勇父親去世了，后來又有了十月圍城的事情。

“可以想象，在夏天到11月份，從老人病危、去世到后面爆發(fā)很多事情，一直到“雙11”結(jié)束，中間是沒有停息，那是非常艱難的一段時(shí)間。”張勇說。

每個(gè)參加過“雙11”的人心里都會有一個(gè)“雙11”的情結(jié)，“雙11”這三個(gè)字對張勇意味著非常重要的觸動和轉(zhuǎn)折。

以前張勇做財(cái)務(wù)、做投資，跟電商、包括創(chuàng)業(yè)的激情其實(shí)是有距離的，這六年伴隨“雙11”一起成長，經(jīng)歷了很多歡樂和痛苦，也促進(jìn)他從一個(gè)財(cái)務(wù)管理者，變成真正用創(chuàng)業(yè)的心態(tài)、用服務(wù)商家、服務(wù)合作伙伴的心態(tài)去做電商生態(tài)體系。

現(xiàn)在的雙11已經(jīng)不僅僅是一個(gè)促銷活動，還承載著阿里系的戰(zhàn)略。今年雙11主要圍繞幾個(gè)方面努力：首先是全球化“雙11”的開始。馬云也在阿里巴巴上市后，明確提出三大戰(zhàn)略，全球化、農(nóng)村和大數(shù)據(jù)云計(jì)算。全球化在整個(gè)集團(tuán)發(fā)展當(dāng)中，未來會扮演非常重要的角色。

(注：除張勇外其他任務(wù)均為化名)

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