金運達國際物流：互聯(lián)網+創(chuàng)新 客戶服務“化繁為簡”

【引子：隨著互聯(lián)網+不斷深入，相對粗放式的傳統(tǒng)物流與日益變化的客戶需求之間的不平衡，成為互聯(lián)網+物流轉型和發(fā)展的痛點。作為國內最早一批從事現(xiàn)代專業(yè)物流的集團企業(yè)之一的深圳市金運達國際物流有限公司（以下簡稱金運達）有著自己獨到的創(chuàng)新見解，尤其在客戶服務方面已經開拓出一條行之有效的落地路徑。對此，暢享網記者對金運達客戶服務系統(tǒng)負責人曾先生進行了專訪，探究“化繁為簡”的轉型歷程?！?/p>

“互聯(lián)網+物流”的模式已是大勢所趨

近年來，隨著資本進入，互聯(lián)網滲透，競爭加劇，物流業(yè)在變革。因具有可視化、智能化、標準化和集約化等諸多跨界融合特點，“互聯(lián)網+物流”模式已然是共識。

金運達作為國內一家領先的現(xiàn)代專業(yè)物流集團企業(yè)，集倉儲、報關報檢、代理進出、流通加工、配送功能為一體，經營范圍涵蓋全程物流供應鏈服務。在物流領域有十多年經驗，擁有較強的市場競爭力和廣泛的知名度。在互聯(lián)網不斷催生出新的商機背景下，金運達重新進行戰(zhàn)略布局。曾先生表示，“為抓住新機遇，促進業(yè)務轉型升級，集團制定了互聯(lián)網化的目標”。

金運達將信息化作為企業(yè)發(fā)展的管理之本之一，在業(yè)務轉型上，金運達在自身行業(yè)資源的基礎上，利用互聯(lián)網、云計算帶來的便利，打造物流、通關、貿易、金融為一體的智慧平臺，輸出“云鏈接”和“智能化”服務內核。同時，金運達也推出上線客服中心SaaS平臺，打造全新的“產業(yè)+互聯(lián)網平臺服務”。

客戶服務化繁為簡，提升的不只是工具手段

互聯(lián)網時代，商業(yè)模式以產品為中心轉向以客戶為中心，客服中心作為企業(yè)與客戶連接的橋梁，其重要性不言而喻。對于金運達客服中心的轉型升級初衷，曾先生解釋道：“過去我們的客服分為三塊，報關、倉庫、運輸各有各的客服，往往一個客戶需要面對多個客服，流程上就比較繁瑣，客戶體驗差?！苯疬\達一直致力于關注客戶的物流需求，構建持續(xù)改進的營運模式，以“化繁為簡”為服務宗旨，原有的客服體系一定程度上影響了集團化發(fā)展。

因此，在金運達互聯(lián)化轉型的目標下，集團亟需一套在線客服軟件系統(tǒng)來改善目前的客服服務現(xiàn)狀，助力其實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型升級。經過選型調研，金運達最終選擇了易維幫助臺。據(jù)曾先生介紹，金運達上線易維幫助臺后，客服入口由多個統(tǒng)一為一個，客戶通過在線客服窗口發(fā)起工單，根據(jù)問題屬性，系統(tǒng)會自動派單給對應的企業(yè)內部人員。同時，整個過程是可視化的，客戶可追蹤工單的處理進度，工單到哪一步，處理的結果如何都會有相應的提示。通過易維幫助臺，金運達與客戶的溝通，對問題的處理變得便捷、高效，客戶的滿意度顯著提高。對于集團內部來說，每個客服人員的工作又變得可衡量。

客戶服務“化繁為簡”，服務質量卻大大提高。另外對于物流行業(yè)常用的郵件溝通方式，易維幫助臺也有相應的接口可以與工單無縫對接。回憶起與易維幫助臺之間的合作，曾先生表示印象比較深的一件事就是對于郵件問題的處理與溝通。起初，通過易維幫助臺發(fā)郵件不能同時發(fā)給多人，客戶經常把郵件當成垃圾郵件的問題，易維幫助臺創(chuàng)始人陳祥伍親自到訪解決了問題。

挖掘數(shù)據(jù)資源，驅動商機無限可能

互聯(lián)網的發(fā)展帶來了無限可能，企業(yè)如果能夠轉變思維，在自身擁有的資源的基礎上合理利用互聯(lián)網對商業(yè)模式進行變革，那么未來面對的商機也是不可估量的。物流行業(yè)更是如此，面對日趨激烈競爭環(huán)境，物流企業(yè)如果不謀求轉型升級就要被市場淘汰，物流企業(yè)卻也是互聯(lián)網時代唯一能面對客戶的群體，擁有著大數(shù)據(jù)分析和精準營銷的價值，以客戶驅動為核心的商業(yè)模式已悄然興起，未來物流企業(yè)該如何挖掘商機？

金運達已看到了這其中的機遇，通過制定互聯(lián)網化戰(zhàn)略目標，利用互聯(lián)網帶來的便利實現(xiàn)服務的延伸。通過易維幫助臺不僅能夠拉近企業(yè)與客戶的距離，通過互聯(lián)網的方式為客戶更好的提供高效、便捷的服務，另一方面金運達可以通過分析客戶的反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)運營過程中的問題，同時運用自身積累的數(shù)據(jù)和營銷價值，為未來商業(yè)模式的探索奠定基礎。

對于易維幫助臺，金運達給出了肯定的評價，認為易維幫助臺與金運達互聯(lián)網化戰(zhàn)略的目標相契合，并將繼續(xù)與易維展開更深入合作，共同推互聯(lián)網+物流升級轉型。

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