神馬！那個雙十一跟我各種撩講段子的蘇寧客服不是人？

許多年以后，面對涂滿劇毒氰化物的蘋果，人工智能之父圖靈也許會想起，他發(fā)表《機器能思考嗎》論文的那個10月。

問：請給我寫出有關(guān)“第四號橋”主題的十四行詩。

答：不要問我這道題，我從來不會寫詩。

問：34957加70764等于多少？

答：105721。

時至今日，已經(jīng)有不少人工智能號稱能夠回答當年圖靈親自設(shè)置的測試問題，成為可以思維的機器，甚至能讓人類最頂尖的圍棋選手柯潔心服口服欲哭無淚，但除了那點談資，它們對你有什么用呢？

互聯(lián)網(wǎng)時代的意義，多來自于服務。今年6月7日的上海CES Asia展上，蘇寧引入機器人客服Sunny。這個雙十一，新一代智能客服“蘇小語”也會閃亮登場，提供導購及多領(lǐng)域的專享1對1體驗服務。這也就是說，未來在蘇寧易購咨詢客服，以往可能存在的排隊時間長、響應速度慢、答復質(zhì)量低等痛點有望被“治”好。

“Sunny”的問題解決率接近八成

不知不覺，雙十一已步入第9個年頭。硝煙四起的電商大戰(zhàn)，不僅是對消費者錢包的考驗，更是對商家服務能力的“閱兵”。

商家的服務能力，體現(xiàn)在物流倉儲、商品SKU、價格優(yōu)勢和售后服務等方面，包括阿里、蘇寧在內(nèi)的電商巨頭，紛紛發(fā)布人工智能產(chǎn)品，旨在從技術(shù)層面全面提升服務能力。

（圖：上海CES Asia展上，蘇寧云商副董事長孫為民體驗人工智能聊商平臺）

今年6月7日的上海CES Asia展上，蘇寧將他的“智慧零售”科技元素再次展示在行業(yè)與消費者面前——聊商平臺登陸CES Asia。蘇寧引入的機器人客服Sunny，通過“AI+ChatBot”來完成部分客服工作。據(jù)了解，早在2016年下半年，蘇寧智能客服就曾以售前咨詢量最大的手機為試點，為用戶提供7×24小時的服務。目前，機器人客服的回答正確性已到80%，問題解決率達到75%。

如今，蘇寧易購的SKU已經(jīng)超過4400萬，開放平臺商戶近30000家，六大產(chǎn)業(yè)共計擁有6億會員，蘇寧客服團隊日常會話量超過10萬，大促時期更是突破100萬。對消費者而言，這可能會導致用戶排隊時間長、客服響應速度慢、答復質(zhì)量低等問題；對企業(yè)來說，人工客服不僅意味著高昂費用，而且越來越無法滿足需要。此時，智能客服就顯示出了巨大的優(yōu)越性。

新版客服“蘇小語”能當你生活助手

在個性化需求被高度提倡的時代，客服顯然不能再是統(tǒng)一的復刻模具。今年雙十一到來前，蘇寧新一代智能客服“蘇小語”閃亮登場。為了服務好每天大批量的用戶，蘇寧希望打造一個無線端多領(lǐng)域的私人助手，依托于客戶的個性化需求，提供導購及多領(lǐng)域的專享1對1體驗服務。

除了告訴你商品信息和反饋，“蘇小語”還擁有龐大的生活知識庫，并提供趣味互動，包括查詢天氣、充值話費、視頻點播和商旅服務。也就是說，在購物之余，“蘇小語”已經(jīng)能夠勝任你的生活助手。它能夠?qū)崿F(xiàn)文本語音識別、多輪對話、信息收集、情緒監(jiān)測等功能，甚至偶爾來段笑話。智能客服成了一枚段子手，這樣的互動想必能極大地吸引用戶。

除了電商平臺的客服業(yè)務應用，蘇寧智能客服已經(jīng)在蘇寧金融、家居等更多領(lǐng)域進行嘗試，目前，聊商團隊正通過平臺產(chǎn)品化的不斷改進與完善，從而加速人工智能在蘇寧其他業(yè)務領(lǐng)域上的應用。

智能客服的市場還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢，發(fā)展空間巨大，隨著技術(shù)積累及進步，必將廣泛地應用到各個行業(yè)的業(yè)務場景中去。此次雙十一蘇寧發(fā)力，蘇寧智能客服的服務能力也是其關(guān)鍵之一。

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