雅清達攜手易維幫助臺：開啟全員客服時代！

【引子：當(dāng)下時代，客戶服務(wù)已成為企業(yè)生態(tài)鏈中不可或缺的重要組成部分，贏得客戶和留住客戶成為企業(yè)基業(yè)長青的救命稻草，然而“QQ+電話”這種看似簡單合理的方式成為眾多軟件云服務(wù)企業(yè)常見的客服模式，但接踵而來的碎片化信息、數(shù)據(jù)統(tǒng)計成為了制約客戶服務(wù)優(yōu)化的枷鎖，如何突破束縛破后而立？看廣州雅清達智能系統(tǒng)有限公司如何行動！】

中國互聯(lián)網(wǎng)普及發(fā)展的30余年，眾多企業(yè)興衰期間的大起大落無不令人感慨。在市場競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷售的不只是產(chǎn)品，客戶服務(wù)已成為企業(yè)生態(tài)鏈中不可或缺的重要組成部分，贏得客戶和留住客戶成為企業(yè)基業(yè)長青的救命稻草。當(dāng)下時代，傳統(tǒng)客服體系“堆人”的方式已不能滿足企業(yè)日益增進的業(yè)務(wù)需求，采用客服系統(tǒng)提高效率的方式開始逐漸被企業(yè)所認可。

眾所周知，“電話+QQ”是很多軟件云服務(wù)企業(yè)常見的客服模式。凡是客戶請求服務(wù)時，客服需要詳盡咨詢客戶的問題或故障現(xiàn)象、歷史問題等等信息，不能即時解決的還需要客服一一記錄或保存相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交給相關(guān)技術(shù)人員。如此反復(fù)，一來對客戶來說，自身體驗感知度不高；二來對客服來說，電話鈴聲不斷、滿屏對話彈窗，使他們痛不欲生，且信息不對稱容易造成失真延誤整個問題處理周期；除此之外，對于處在快速發(fā)展的企業(yè)來說，日益增加的并發(fā)會話量、工單量，龐大的碎片化信息，難以統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，不僅不能回溯歷史工單、跟蹤和定位客戶問題，也不利于管理層對客服人員的規(guī)范化管理。

對于軟件云服務(wù)企業(yè)而言，客戶服務(wù)究竟如何破后而立？廣州雅清達智能系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“雅清達”）給出了自己的答案。

客戶服務(wù)不止有客服，企業(yè)全員應(yīng)都是客服

雅清達，是全球知名網(wǎng)絡(luò)方案提供商Cisco思科大中華區(qū)的合作伙伴，采用思科領(lǐng)先的視頻協(xié)作技術(shù)建設(shè)了1Table視頻通訊云平臺，為中小企業(yè)、跨國企業(yè)提供高品質(zhì)視頻通訊會議協(xié)作解決方案。作為長期以來協(xié)作領(lǐng)域的專家，雅清達對自身客戶服務(wù)有著更深層次的思考：客戶服務(wù)需要提升內(nèi)部協(xié)同能力，跨入“企業(yè)全員客服”時代！

客戶服務(wù)模式不應(yīng)該只是單純的客服提供在線支持，即在線會話、遠程協(xié)助等方式，雅清達認為軟件云服務(wù)企業(yè)同樣也需要工單管理，即通過工單流轉(zhuǎn)派單和記錄，以協(xié)同客服、售后、技術(shù)研發(fā)等不同部門一起聯(lián)動解決客戶問題。然而市面上眾多客服軟件僅側(cè)重客服部門的在線溝通工具的互聯(lián)網(wǎng)化，或者部門內(nèi)部流程化和標準化；至于企業(yè)跨部門協(xié)同，則還需要通過OA類的協(xié)同工具、外派管理工具等。究竟是否存在這樣一個兼具二者的系統(tǒng)？答案是肯定的。

攜手易維，高效客服體驗

經(jīng)過對市面上產(chǎn)品的層層比對，最終，雅清達選擇與基于ITIL的SaaS客服工單系統(tǒng)——易維幫助臺達成了合作。易維創(chuàng)始人“為贏得客戶，企業(yè)人人是銷售；為留住客戶，企業(yè)人人是客服”的概念與雅清達不謀而合。

通過易維幫助臺，雅清達接入了在線客服等客戶服務(wù)渠道，客服只需通過統(tǒng)一的服務(wù)臺，即可一站式響應(yīng)和處理并管理客戶請求。不僅如此，易維幫助臺提供了錄屏、遠程桌面等實用的在線技術(shù)支持工具，能很好實時地解決客戶問題。除此之外，會話結(jié)束自動生成工單，對系統(tǒng)BUG類問題工單轉(zhuǎn)交技術(shù)研發(fā)部門，產(chǎn)品需求類問題則轉(zhuǎn)給產(chǎn)品設(shè)計部門處理。整個問題處理過程流程化、規(guī)范化，真正形成了有單可記，有據(jù)可依，實現(xiàn)了快速響應(yīng)和處理客戶服務(wù)請求，由此，問題解決率、客戶滿意度都得到了直線提升。

“企業(yè)全員客服”時代，即把企業(yè)每一個人打散到用戶之中近距離接觸，調(diào)動起每一個員工的積極性，讓他們主動去解決用戶、客戶所提出的需求和問題，讓用戶推動企業(yè)向前走，不斷去實現(xiàn)各式各樣的功能和服務(wù)，易維幫助臺，正是通過幫助企業(yè)梳理業(yè)務(wù)流程，內(nèi)部外部線上線下統(tǒng)一調(diào)度，讓企業(yè)在一個平臺為客戶提供高效的服務(wù)，真正將“人人客服”理念落地實踐，推動企業(yè)高效客戶服務(wù)，讓客戶驅(qū)動企業(yè)運營。

關(guān)于易維：

易維幫助臺是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

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