AI黑科技逆襲“百團(tuán)大戰(zhàn)”，蝸客網(wǎng)或重構(gòu)智能客服

1月19日，記者獲悉，隨著蝸客網(wǎng)“百團(tuán)大戰(zhàn)”的戰(zhàn)火燒向二三線城市甚至四五線城市，蝸客網(wǎng)的客服進(jìn)線量呈現(xiàn)了爆發(fā)式增長。為了更好地應(yīng)對日益增長的客服壓力，提升用戶體驗，蝸客網(wǎng)決定著手開發(fā)自有的智能客戶系統(tǒng)——“特特”。對此，蝸客網(wǎng)創(chuàng)始人曹海剛表示，“人工智能能以更大的規(guī)模，更快的速度復(fù)制勞動其過程，同時還可以執(zhí)行超出人類效率的一些任務(wù)，其正成為蝸客網(wǎng)全要素生產(chǎn)力的重要驅(qū)動力之一，在客服工作的應(yīng)用顯得尤為突出，比如7*24小時全天候服務(wù)。”另悉，“特特”是蝸客網(wǎng)的吉祥物，既代表特需人才共享，同時又代表客服的特快與效率。

曹海剛介紹，蝸客網(wǎng)“特特”智能客服系統(tǒng)開發(fā)將以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動，在IT自主的基礎(chǔ)上，發(fā)揮團(tuán)隊在互聯(lián)網(wǎng)搜索、人工智能、深度學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘等方面的技術(shù)優(yōu)勢，整合蝸客網(wǎng)第三方機構(gòu)的開發(fā)力量，實現(xiàn)高效優(yōu)化與迭代。2018年要實現(xiàn)的突破性進(jìn)展包括：“特特”語音識別功能，APP任何一界面呼叫“特特，特特”都可以快速跳轉(zhuǎn)至“特特”智能客服界面。未來，蝸客網(wǎng)還將支持地方方言語音識別，技術(shù)合伙人線上定制，項目進(jìn)程提醒、客戶篩選與分級服務(wù)管理等模塊。

曹海剛還表示，“機構(gòu)或團(tuán)隊型超級蝸客，將由人才經(jīng)紀(jì)人來提供定制化、個性化的服務(wù)；技術(shù)大拿型或高價值型的種子蝸客，將由蝸客網(wǎng)的小蜜蜂來提供精準(zhǔn)的1對1人工服務(wù)；而基于底部的天使蝸客們，則由‘特特’智能客服系統(tǒng)來提供基礎(chǔ)性的服務(wù)。從這個意義上說，我們正在把人工智能作為蝸客網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施來加于建設(shè)。我們內(nèi)部評估過，當(dāng)蝸客網(wǎng)城市運營中心覆蓋到100個城市以后，每天至少有30萬人次的咨詢，屆時75%需要通過智能機器人自動引導(dǎo)完成，總部只需配置15個客服人員加5個知識編輯人員，就可以完美解決蝸客網(wǎng)百團(tuán)大戰(zhàn)進(jìn)一步深入所帶來客服進(jìn)線爆棚的痛點。”

蝸客網(wǎng)“百團(tuán)大戰(zhàn)”參謀長、中國落地營銷第一人、大勢能營銷董事長李科成老師指出，蝸客網(wǎng)APP基于功能強大的智能手機，完全能夠承載項目咨詢、交易、資訊、服務(wù)、品控等全面的業(yè)務(wù)場景。不排除，隨著微信小程序的不斷強化，蝸客網(wǎng)智能語音系統(tǒng)也將為向微信滲透，甚至還有可能變身成中國特需人才的陌陌。在業(yè)務(wù)場景上，智能客服系統(tǒng)正在從“聽懂看懂”向猜測“用戶需求”過渡，這就是AI黑科技在中國特需人才共享領(lǐng)域里的一次創(chuàng)新應(yīng)用！“為服務(wù)，無止境”，蝸客網(wǎng)百團(tuán)大戰(zhàn)和一起在路上！

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