小尋科技：售后華麗升級，兒童手表市場下一個風(fēng)口

【導(dǎo)讀：經(jīng)歷了快速洗牌的兒童智能手表市場已漸趨平穩(wěn)，隨著技術(shù)的成熟，產(chǎn)品同質(zhì)化日益加深，消費者們也在更關(guān)注廠商們提供的服務(wù)質(zhì)量，小米旗下“米兔兒童電話手表”開發(fā)商小尋科技，其高效的售后服務(wù)在眾多設(shè)備制造商之中尤顯突出，看看他們是如何做到的！】

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，一個都不能少

在傳統(tǒng)智能手機(jī)遭遇銷量低迷的困惑后，不少電子制造廠商將目光鎖定在兒童這一群體，眾所周知，兒童安全是一個尖銳的社會問題，而具備定位防丟功能的智能硬件則無疑是一片前景大好的市場。其中，兒童智能手表因其準(zhǔn)入門檻不高，獲得了廠商們的高度關(guān)注，短時間內(nèi)各種兒童智能手表品牌如雨后春筍般涌入，市場競爭激烈，成為了可穿戴設(shè)備領(lǐng)域的熱點。

然而，市場也有自身的規(guī)律，隨著時間的沉淀，整個兒童智能手表市場經(jīng)歷了快速洗牌，品質(zhì)差的產(chǎn)品終將被淘汰，優(yōu)秀產(chǎn)品廠商從中脫穎而出，當(dāng)下，兒童智能手表進(jìn)入了少數(shù)幾家廠商的割據(jù)時代。隨著技術(shù)的成熟，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益加深的大環(huán)境下，消費者們的關(guān)注點也不僅只關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而且更關(guān)注廠商們提供的服務(wù)質(zhì)量，因此售后服務(wù)的作用開始體現(xiàn)出來，高效的客戶感知成為了設(shè)備制造廠商優(yōu)化服務(wù)流程的關(guān)鍵因素。廠商如果依舊只靠巨額營銷包裝來占領(lǐng)市場，而不去考慮長尾的用戶價值，僅把用戶當(dāng)作一次性付費的“顧客”，那么未來幾十億元打造的摩天大廈，也將會在互聯(lián)網(wǎng)口碑開放的時代瞬間坍塌。

眾所周知，設(shè)備的售后維保流程長，節(jié)點多，傳統(tǒng)的紙質(zhì)工單、傳真派單，記錄麻煩不說，響應(yīng)和處理也滯后，管理統(tǒng)計更是難以落實；對于客戶而言，電話報修溝通不便，且經(jīng)常易發(fā)生掉線、漏接、接不通等情況，導(dǎo)致客戶產(chǎn)品反饋的傳達(dá)各種不暢。久而久之，客戶滿意度的下降會給企業(yè)流失重要客戶。

因此，提高客戶感知、增加售后效率，對于眾多傳統(tǒng)設(shè)備廠商來說，是個十分迫切的需求，但真正開始落實時管理層們卻發(fā)現(xiàn)又不知究竟如何著手。對此，作為小米生態(tài)鏈旗下專注兒童智能手表的小尋科技，其售后服務(wù)歷經(jīng)的華麗升級之路，或許能給設(shè)備同行們一些啟發(fā)。

突破，小尋科技的售后升級之路

早前，如同大多數(shù)設(shè)備制造廠商一般，小尋科技的售后流程基本需要歷經(jīng)客戶撥打電話報障、客服遠(yuǎn)程故障判斷、開單、客戶寄故障設(shè)備返廠、檢測、維修、寄回等多個節(jié)點，其中部分節(jié)點還具有不確定性，致使整個流程不具有可視化，無法實時反饋進(jìn)度，如此廠商自身都無法一一監(jiān)管到各個環(huán)節(jié)，更不用說客戶對服務(wù)的感知了。

一直以來，小尋科技致力于運用小米的互聯(lián)網(wǎng)思維去運營產(chǎn)品，不斷汲取用戶的意見，與用戶親密互動，不斷成長。對于售后中所遇到的的瓶頸也同樣如此，小尋科技認(rèn)為解決的關(guān)鍵因素有兩點：拉近用戶和企業(yè)關(guān)系的溝通渠道以及數(shù)字化電子工單的應(yīng)用，而在這背后缺乏一個滿足整套設(shè)備售后服務(wù)流程化管理的高效系統(tǒng)的支撐。

1、立足微信渠道，升級電話客服，拉近用戶距離

隨著智能手機(jī)的爆發(fā)式應(yīng)用，微信已成為了很多國人日常生活溝通不可缺少的一部分。小尋科技首先希望能從微信渠道切入，拉近和用戶之間的關(guān)系，但微信公眾號官方后臺自帶的留言模塊十分落后，客服在繁多的留言中不方便篩選、查找分散的問題并進(jìn)行回復(fù)處理，容易出現(xiàn)多人同時處理同一個問題的尷尬或是遺漏用戶問題等情況。因此一個能統(tǒng)一匯集各渠道信息的服務(wù)臺成為了重要核心。

小尋科技選擇了與電子工單客服系統(tǒng)“易維幫助臺”達(dá)成合作，通過易維幫助臺，小尋為自身搭建了支持多渠道接入的統(tǒng)一服務(wù)臺，實現(xiàn)了售后的一站式響應(yīng)和服務(wù)受理。

如此一來，用戶只需關(guān)注公眾號，即可輕松和售后客服進(jìn)行在線咨詢和報障、查詢設(shè)備維修進(jìn)度和滿意度評價等操作，他們對于售后的服務(wù)感知有了極大的提高，實時、快速的了解自己設(shè)備的故障原因和維修情況。與此同時，客服機(jī)器人、會話結(jié)束自動生成工單，為小尋節(jié)省了大量客服人力，且每次服務(wù)都有所記錄，方便后續(xù)追溯查詢。

此外，小尋將傳統(tǒng)模擬電話系統(tǒng)升級為IP網(wǎng)絡(luò)電話，通過電話與易維工單系統(tǒng)進(jìn)行無縫銜接，不僅解決了傳統(tǒng)400電話報修溝通不便的的老問題，還將客服從重復(fù)固化的錄單工作中解放出來，獲員工和用戶一致好評。      

2、電子工單優(yōu)化流程，售后環(huán)節(jié)一個不漏

小尋科技通過易維工單系統(tǒng)重新梳理了自身的服務(wù)流程：用戶通過微信或400電話進(jìn)行報障，客服通過對故障進(jìn)行判斷，如果需要維修則提交工單并讓用戶提交物流編號等信息，待故障設(shè)備到廠并進(jìn)行工單分派，維修工程師接單并進(jìn)行維修，最后維修完畢告知并寄回給用戶，以此真正實現(xiàn)了客戶報障與企業(yè)維修板塊在同一個系統(tǒng)內(nèi)打通的局面。其中，因為產(chǎn)品的特性決定了處理時間較長，所以為了提高效率避免忘單，小尋科技運用了易維自動化程序?qū)崿F(xiàn)了工單智能流轉(zhuǎn)，同時，和工單匹配的SLA讓工程師對待工作更加嚴(yán)謹(jǐn)和高效。

數(shù)字化電子工單從根本上補缺了傳統(tǒng)售后服務(wù)的漏洞，實現(xiàn)從用戶、設(shè)備廠家到企業(yè)內(nèi)部的全程貫通，有效提升了員工工作效率和客戶滿意度。

在服務(wù)概念越來越受消費者重視的今天，這將成為檢驗高新制造企業(yè)能否在行業(yè)競爭洪流中越走越遠(yuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，小尋科技的售后服務(wù)核心在于拉近和客戶的距離，提升客戶感知和打通自身流程各環(huán)節(jié)，你學(xué)到了嗎？

關(guān)于易維：

易維幫助臺是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

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