十年磨劍：東航建在互聯(lián)網(wǎng)上

【導(dǎo)語(yǔ)：東方航空是落戶上海的品牌，從2008的瀕臨破產(chǎn)到2018的連續(xù)8年盈利，東航經(jīng)歷了鳳凰涅槃及飛速發(fā)展的十年。面對(duì)這樣的成績(jī)，東航從信息化到數(shù)字化的發(fā)展戰(zhàn)略功不可沒(méi)?！皵?shù)字化是航空公司最高形態(tài)”在這樣理念的引領(lǐng)下，東航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)即對(duì)外關(guān)注客戶的需求體驗(yàn)和口碑，對(duì)內(nèi)關(guān)注運(yùn)行的效率、成本和品牌，“機(jī)場(chǎng)運(yùn)行沙盤(pán)”等一批應(yīng)用項(xiàng)目也應(yīng)運(yùn)而生......】

東方航空是中國(guó)第一家在香港、紐約和上海三地上市的民航，也是全球規(guī)模排名第七位的航空公司。目前，東航擁有700架飛機(jī)，合作伙伴覆蓋全球177個(gè)國(guó)家，1074個(gè)目的地，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)覆蓋達(dá)90%，每年為全球近1.1億旅客提供服務(wù)，全球員工達(dá)8.8萬(wàn)。面對(duì)如此巨無(wú)霸的企業(yè)，誰(shuí)會(huì)想到在2008年?yáng)|航幾乎瀕臨破產(chǎn)。熬過(guò)寒冬，東航迎來(lái)了飛速發(fā)展的黃金時(shí)期。自2010年開(kāi)始至今，IT始終成為東方航空轉(zhuǎn)型變革的重要抓手。從自動(dòng)化、電子化、系統(tǒng)化、到數(shù)字化、智能化，東方航東已將數(shù)字化戰(zhàn)略深深嵌入到企業(yè)內(nèi)部和業(yè)務(wù)實(shí)踐......

鳳凰涅槃 IT使得東航煥發(fā)新活力

早在2009年，東航領(lǐng)導(dǎo)班子就指出：“航空公司也是IT公司，是航線網(wǎng)絡(luò)與信息網(wǎng)絡(luò)的公司，信息化是航企運(yùn)行的最高形態(tài)。”由此，東航開(kāi)始開(kāi)啟了信息化發(fā)展之路。面對(duì)只有18名IT員工的現(xiàn)狀，信息部通過(guò)各種途徑迅速增強(qiáng)人力資源配置：一是在實(shí)踐中大力加強(qiáng)內(nèi)部人才的培養(yǎng)和提拔；二是借助重組，完成信息部門(mén)的整合；三是面向全社會(huì)招聘專業(yè)人才，滿足重要崗位的人員需求。目前，東航信息部員工數(shù)量壯大到1000多人，每年IT投入達(dá)20個(gè)億。通過(guò)大力著手技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、應(yīng)用創(chuàng)新，在經(jīng)歷了各自為戰(zhàn)的“唱山歌”、初具雛形的“大合唱”、協(xié)同突破的“交響樂(lè)”三個(gè)發(fā)展階段后，東航的IT成功地從“跟隨者”華麗轉(zhuǎn)身成為“領(lǐng)跑者”，東航的IT專業(yè)能力有了質(zhì)的飛躍。

十年來(lái)，東航始終將IT作為公司的一場(chǎng)硬仗。初期，快速提升信息化能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)主要業(yè)務(wù)的IT支撐；中期，不斷創(chuàng)新信息產(chǎn)品，推動(dòng)公司轉(zhuǎn)型，信息化部門(mén)不僅重視建設(shè)，更注重推廣和運(yùn)營(yíng)。2013年，在移動(dòng)技術(shù)發(fā)展最迅速的時(shí)候，東航就提出“IT引領(lǐng)，打造信息化指尖上的東航”；今年，東航更是將“聚數(shù)據(jù)、強(qiáng)算法，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化東航”作為年度硬仗，強(qiáng)化公司戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略以及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的融合和對(duì)接。

當(dāng)前，東航各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工牢牢樹(shù)立“IT引領(lǐng)”的發(fā)展理念，信息化發(fā)展已經(jīng)全面滲透到公司的企業(yè)管理、安全運(yùn)行、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方方面面，在行業(yè)內(nèi)也產(chǎn)生了積極影響。從業(yè)務(wù)流程入手，緊抓業(yè)務(wù)流程，通過(guò)準(zhǔn)確繪制1000多條核心生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)流程，東航總體IT數(shù)字化覆蓋率已超過(guò)了97%，實(shí)現(xiàn)了每天2000多個(gè)航班的可視化管控。公司實(shí)現(xiàn)了全崗位一線人員移動(dòng)化操作，滲透到每一個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)上，生產(chǎn)效率產(chǎn)生了翻天覆地的變化。

機(jī)場(chǎng)運(yùn)行沙盤(pán) 以提升旅客服務(wù)為核心

航空公司運(yùn)營(yíng)的最大痛點(diǎn)是安全，服務(wù)的最大痛點(diǎn)就是晚點(diǎn)。航班延誤除了給旅客帶來(lái)不便之外，每一分鐘的延誤都會(huì)帶來(lái)近萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失，因此，通過(guò)大數(shù)據(jù)不斷提升運(yùn)行效率，從而減少延誤，是航空公司發(fā)展的重點(diǎn)和方向。在此背景下，東航的“機(jī)場(chǎng)運(yùn)行沙盤(pán)”項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。

據(jù)東航信息部數(shù)據(jù)洞察部總經(jīng)理戴鋆介紹：“機(jī)場(chǎng)運(yùn)行沙盤(pán)是指通過(guò)大數(shù)據(jù)和人工智能的技術(shù)，把整個(gè)機(jī)場(chǎng)在運(yùn)營(yíng)時(shí)的飛機(jī)、停機(jī)位等進(jìn)行智能的控制和調(diào)配，從而提升整個(gè)機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行效率，減少延誤。”通過(guò)機(jī)場(chǎng)沙盤(pán)，可以直觀、全面的對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)利用大數(shù)據(jù)和人工智能的技術(shù)，可快速及時(shí)對(duì)情況作出應(yīng)對(duì)，并提出優(yōu)化方案，如停機(jī)位的沖突，跑道運(yùn)行的限制、機(jī)位的優(yōu)化等，這些都是由背后一套復(fù)雜的算法來(lái)提供相應(yīng)的解決方案，讓整體運(yùn)行控制更加高效、更加智能化。

通過(guò)算法，可以把一些飛機(jī)降落的停機(jī)位同遠(yuǎn)離跑道的機(jī)位調(diào)配到一個(gè)廊橋，將一些遠(yuǎn)機(jī)位的飛機(jī)調(diào)到近處，從而提高廊橋的使用率。在一些飛機(jī)降落的時(shí)候，把它調(diào)整到離跑道更加接近的機(jī)位上，同時(shí)也要考慮到飛機(jī)起飛的方向，將它從比較遠(yuǎn)的機(jī)位調(diào)整到更加接近跑道的機(jī)位，減少滑行的時(shí)間，可以大大提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的效率，而且還能減少運(yùn)行成本，減少飛機(jī)延誤。

東航的“機(jī)場(chǎng)運(yùn)行沙盤(pán)”項(xiàng)目是2014年1月起由東航內(nèi)部員工自主研發(fā)的智能決策系統(tǒng)。該項(xiàng)目通過(guò)可視化、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)航空器運(yùn)行的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和智能決策，具有極高的應(yīng)用價(jià)值和復(fù)制推廣性。推廣該系統(tǒng)理論上每年可為國(guó)內(nèi)民航節(jié)省數(shù)億元運(yùn)行成本，增加數(shù)千萬(wàn)旅客廊橋服務(wù)人次，減少數(shù)十萬(wàn)次機(jī)坪車輛擺渡，減少數(shù)千小時(shí)飛機(jī)地面滑行時(shí)間，航班正常率提升5%，可極大提升航空公司樞紐航站航空器運(yùn)行管理的能力，是航空公司在機(jī)坪資源管理上的一次重要?jiǎng)?chuàng)新?！皺C(jī)場(chǎng)運(yùn)行沙盤(pán)”項(xiàng)目在“2016中央企業(yè)熠星創(chuàng)新創(chuàng)意大賽”中獲得一等獎(jiǎng)，2018年獲得了“2017年度上海市計(jì)算機(jī)用戶優(yōu)秀創(chuàng)新成果”獎(jiǎng)。

“機(jī)場(chǎng)運(yùn)行沙盤(pán)”項(xiàng)目作為行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的管理工具，已推廣到全國(guó)13家大的機(jī)場(chǎng)，人流量達(dá)到3000萬(wàn)以上。在近幾年的運(yùn)行當(dāng)中，“機(jī)場(chǎng)沙盤(pán)”系統(tǒng)為航空公司、機(jī)場(chǎng)節(jié)省了上千萬(wàn)的成本，同時(shí)也是通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)提升了大約2.5%的靠橋率，從滑行時(shí)間的節(jié)省上，一年可以節(jié)省450小時(shí)左右的滑行時(shí)間，減少3萬(wàn)車次的擺渡，通過(guò)節(jié)省滑行時(shí)間、擺渡車次，減少了上千噸的碳排放量，為機(jī)場(chǎng)、航空公司帶來(lái)了大量的成本節(jié)約和效率提高，同時(shí)也為旅客帶來(lái)了更好的飛行體驗(yàn)。

聚數(shù)據(jù)強(qiáng)算法 構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化的東航

近年來(lái)，東航堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)化和國(guó)際化兩輪驅(qū)動(dòng)、兩翼齊飛，2018年，東航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略主要聚焦在三個(gè)方面，在商業(yè)模式上，引入新技術(shù)帶來(lái)新機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)新服務(wù)給公司創(chuàng)造新的收益增長(zhǎng)點(diǎn)；運(yùn)營(yíng)層面上，重點(diǎn)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)效率，旅客乘機(jī)體驗(yàn)，突破管理極限；管理層面上，解決內(nèi)部及與供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)同推進(jìn)能力。在落實(shí)戰(zhàn)略的過(guò)程中，東航充分“聚數(shù)據(jù)強(qiáng)算法”，形成了獨(dú)具特色的戰(zhàn)術(shù)。

盡管始終以打造在全球民航業(yè)有影響力的科研創(chuàng)新中心為目標(biāo)，但東航并不是所有的新技術(shù)都在企業(yè)當(dāng)中迅速應(yīng)用，東方航空信息部總經(jīng)理高志東認(rèn)為“所有新技術(shù)的應(yīng)用都必須圍繞著業(yè)務(wù)的增加值以及客戶的體驗(yàn)”，新技術(shù)不是為了用而用，本著“不落后、不錯(cuò)過(guò)、不浪費(fèi)”的原則，對(duì)于剛公布的新技術(shù)，根據(jù)航空公司業(yè)務(wù)的特征和使用場(chǎng)景進(jìn)行篩選，東航形成自己的技術(shù)路線圖，并對(duì)技術(shù)進(jìn)行跟蹤分析，逐步在內(nèi)部進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用落地試驗(yàn)。

東航發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”和空中移動(dòng)互聯(lián)的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)將國(guó)內(nèi)85家合作伙伴集合到免費(fèi)的公共WIFI平臺(tái)上，目前已成為了國(guó)內(nèi)航空公司規(guī)模最大的公共WIFI服務(wù)體系。例如，不僅通過(guò)空中衛(wèi)星的相關(guān)通訊，東航還設(shè)計(jì)了更多的場(chǎng)景，打通合作伙伴在機(jī)場(chǎng)及空中的交流場(chǎng)景，不斷創(chuàng)造融合一體的客艙社交、客艙娛樂(lè)以及通地互聯(lián)的服務(wù)平臺(tái)。

在AI方面，東航和某知名企業(yè)聯(lián)手打造航空業(yè)智能客服解決方案，建設(shè)機(jī)器人智能中臺(tái)，為旅客和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員提供相應(yīng)支撐。旅客可以不通過(guò)APP就能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)交互交流，機(jī)器人可以通過(guò)交流對(duì)話，自動(dòng)識(shí)別相關(guān)字詞，尋找相應(yīng)客規(guī)和內(nèi)部相關(guān)政策提供給座席。這將極大地賦能一線員工，使其無(wú)所不能地查詢到所有規(guī)章制度流程及旅客所需要的信息。

2016年，“IT引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程”被列為東航七場(chǎng)硬仗之一。

2017年，“發(fā)揮IT引領(lǐng)作用，創(chuàng)建數(shù)字化東航”被列為東航五場(chǎng)硬仗之一。

2018年，“聚數(shù)據(jù) 強(qiáng)算法 構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化的東航”被列為公司互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略重點(diǎn)。

2019年，東航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路還在繼續(xù)......

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