央視曝光：蘇寧易購(gòu)售賣報(bào)廢聯(lián)想筆記本電腦

【主持人】

寧波的張先生是一個(gè)IT行業(yè)從業(yè)人員，原來(lái)是個(gè)網(wǎng)購(gòu)愛好者，現(xiàn)在他卻再也不想網(wǎng)購(gòu)商品了。從熱衷到困惑，這張先生的轉(zhuǎn)變還得從他網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)大件，筆記本電腦說(shuō)起。

【正文】

寧波的張先生（化名）一直為一次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷而困擾著。

原來(lái)，今年7月26日張先生在蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買了一臺(tái)聯(lián)想E431筆記本電腦，價(jià)格為3699元，之后他還為這款電腦訂購(gòu)了一個(gè)內(nèi)存條。

【同期】張先生

然后我就拆開后蓋準(zhǔn)備加內(nèi)存條。然后打開一看我就傻眼了，里面居然有一張報(bào)廢單。然后我當(dāng)時(shí)就覺得很不可思議。

【正文】

后蓋上“報(bào)廢單”三個(gè)字讓張先生不敢相信自己的眼睛。這讓張先生對(duì)新買來(lái)的筆記本產(chǎn)生了懷疑。

【同期】張先生

我還發(fā)現(xiàn)了其他的問題，比如說(shuō)硬盤的螺絲居然有一顆是生銹的。然后硬盤的四顆螺絲都有擰過的痕跡。就是外殼上另外幾個(gè)螺絲也都有擰過的痕跡。然后我把電池裝回去，我拿起來(lái)感覺到有明顯的響聲，我翻過來(lái)一看那個(gè)電池的縫隙也特別大。在電池那個(gè)位置的那個(gè)標(biāo)簽，也有重新貼過的痕跡。

【正文】

對(duì)此，法律專家表示如果張先生反映的情況屬實(shí)，那么張先生作為消費(fèi)者的選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)實(shí)際上都受到了侵害。而商家將有問題的筆記本交付給消費(fèi)者的行為屬于《合同法》中的“根本性違約”

【同期】劉俊海

遇到根本性違約的話，按照《合同法》的規(guī)定是有兩種處理辦法，一是換貨，繼續(xù)履行（合同），更換合格的筆記本電腦。第二個(gè)解除合同，完璧歸趙，退錢、退電腦，同時(shí)還得賠償消費(fèi)者由此而遭受的實(shí)際損失。||那么同時(shí)《合同法》還有規(guī)定，如果合同一方有欺詐行為的，還應(yīng)該按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。除了要完璧歸趙、返還購(gòu)機(jī)價(jià)款之外，另外還要加賠消費(fèi)者支付價(jià)款的三倍。

【正文】

但是記者了解到，發(fā)現(xiàn)問題后張先生第一時(shí)間聯(lián)系了賣給他問題筆記本電腦的蘇寧易購(gòu)，卻并沒有得到回復(fù)。之后他又聯(lián)系了聯(lián)想，收到了聯(lián)想方面發(fā)來(lái)的郵件。

經(jīng)過協(xié)商，張先生最后得到的答復(fù)是聯(lián)想方面可以給他換一臺(tái)稍貴點(diǎn)的新電腦。距買筆記本電腦的第十天，張先生被通知，新?lián)Q的筆記本電腦郵寄出來(lái)了。又過了一個(gè)多星期才拿到。

本來(lái)是急用筆記本電腦工作，近一個(gè)月后才用上。盡管如此，張先生覺得只要問題能解決，就可以了。但事情并未如張先生所愿，就此結(jié)束。

【同期】張先生

雖然他們給我換的機(jī)器比原來(lái)的要貴、要好。但是拿到新機(jī)器的時(shí)候，就是屏幕上就有壞點(diǎn)，這個(gè)他們工程師也確認(rèn)了。然后適配器有吱吱的電流聲。電池已經(jīng)有6%的損耗了。就硬盤的噪音非常大，然后熱量也比較，就是基本上就開一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的話，溫度都能達(dá)到60度。

【正文】

對(duì)此，張先生非常疑惑，一個(gè)新機(jī)器怎么還會(huì)有諸多問題？為此，張先生又一次聯(lián)系聯(lián)想方面，但這次他得到的回復(fù)是只能更換屏幕。

【同期】張先生

筆記本電腦應(yīng)該屬于生產(chǎn)力工具的。但您看我從7月26日下單，到就是拿到換了還是有問題的筆記本電腦，都已經(jīng)過去了三個(gè)多星期的時(shí)間，然后現(xiàn)在都已經(jīng)9月20幾號(hào)了，然后到目前為止我的問題還沒有解決。我不知道問題到底出在哪里？我覺得應(yīng)該像聯(lián)想這么大的上市公司，應(yīng)該不至于用報(bào)廢的元器件生產(chǎn)筆記本電腦；我覺得蘇寧易購(gòu)這么大的公司，也不應(yīng)該會(huì)以正品的價(jià)格來(lái)賣返修機(jī)、殘次品。但是我居然遇到了。我覺得很迷茫，很困惑

【正文】

事實(shí)上，聯(lián)想作為有較好聲譽(yù)的品牌，在國(guó)際市場(chǎng)上也有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，是不是其中另有隱情呢？記者繼續(xù)展開調(diào)查。結(jié)果得到的答案卻異常的簡(jiǎn)單明了。

【電話采訪】聯(lián)想ThinkPad產(chǎn)品售前咨詢 客服人員

您要買的話可以到網(wǎng)上這邊購(gòu)買。E431的話一般在比如說(shuō)像京東這種電商的網(wǎng)上會(huì)有銷售的，市場(chǎng)上一般在這個(gè)店面都沒有。E431這種機(jī)型比較便宜，網(wǎng)上銷售的這種專供機(jī)型，如果您比較喜歡的話在網(wǎng)上直接定就行。

【正文】

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，為了能吸引更多的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)，商家常打價(jià)格牌，而為了讓產(chǎn)品的價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力，一些商家為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)生產(chǎn)網(wǎng)購(gòu)“特供”商品。根據(jù)聯(lián)想自己的介紹，其實(shí)這款E431筆記本實(shí)際就是這種網(wǎng)上的“特供”品。記者注意到，其實(shí)網(wǎng)購(gòu)商品是不是特供品并不是消費(fèi)者最關(guān)心的問題，消費(fèi)者真正關(guān)注的是產(chǎn)品本身的性能和體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)一向被標(biāo)榜為平等透明，具有強(qiáng)大自凈功能的世界，那么如果消費(fèi)者買了不如意的產(chǎn)品為什么在網(wǎng)絡(luò)上卻看不到反映呢？難道張先生遇到的事情只是一個(gè)孤立的個(gè)案嗎？事實(shí)的真相到底如何，帶著這些疑問記者繼續(xù)調(diào)查。

為了讓其他購(gòu)機(jī)者少走彎路，張先生在8月初把自己的遭遇做成了一條帶圖片和文字的差評(píng)?？墒钱?dāng)記者登錄張先生賣筆記本的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)張先生的差評(píng)被刪減了。

【同期】張先生

當(dāng)時(shí)評(píng)論我就寫了

記者：是這一條是嗎？

對(duì)對(duì)對(duì)。就是外觀、散熱、還有我遇到的問題。然后還有就是說(shuō)我希望他們盡快聯(lián)系我。但是不知道為什么，發(fā)布之后只剩下一行字了。并且當(dāng)時(shí)我記得評(píng)論的時(shí)候說(shuō)如果有圖片，至少要發(fā)三張圖片。就是現(xiàn)在呢，就是一張圖片都沒有了。

【正文】

記者通過記錄整理發(fā)現(xiàn)，這款聯(lián)想的筆記本問題不止張先生提出的這些，在差評(píng)中，不少網(wǎng)友都吐槽了自己在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買這款聯(lián)想筆記本電腦的問題。

但是引人注意的是，這款筆記本在8月6日時(shí)：滿意度為86%,差評(píng)數(shù)是22條；到9月1日：滿意度為87%,差評(píng)數(shù)是11條；等到9月9日：滿意度變成了88%、差評(píng)為10條；等再到9月21日：滿意度已經(jīng)上升為90%、差評(píng)僅為8條了。那么這些差評(píng)有沒有可能是消費(fèi)者在問題解決后自行刪除的呢？

【同期】蘇寧易購(gòu)400服務(wù)熱線 客服人員

評(píng)論和曬單都是不能刪除的，女士。我們蘇寧這邊都是不可以刪除的。

記者：我是說(shuō)我想自己刪除。

對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)，就是您自己刪也不可以刪除。

【主持人】

對(duì)于張先生“幸運(yùn)地”看到了筆記本電腦中的“報(bào)廢單”而言。很多消費(fèi)者即使買到了不合格的產(chǎn)品，或者被商家忽悠買了假的電子產(chǎn)品，恐怕自己也很難發(fā)現(xiàn)。因?yàn)楹芏嚯娮赢a(chǎn)品的貓膩是無(wú)形的，是在技術(shù)不斷更新中升級(jí)的。如果沒有內(nèi)部人員爆料，也許這些網(wǎng)購(gòu)電子產(chǎn)品的消費(fèi)者深受其害卻很難知道真相。

【正文】

浙江嘉興的陳先生是個(gè)網(wǎng)購(gòu)愛好者，同時(shí)他也一名銷售者，在淘寶上經(jīng)營(yíng)著一家網(wǎng)店，主要銷售學(xué)習(xí)機(jī)、平板電腦、手機(jī)等電子產(chǎn)品。

【同期】陳先生

我經(jīng)常會(huì)到淘寶搜搜同行、同類（產(chǎn)品）的價(jià)格。我就發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，在其他網(wǎng)店銷售的同類產(chǎn)品，他們的銷售價(jià)格比我進(jìn)貨價(jià)還要低很多。我產(chǎn)生很大的疑問，然后我就向我的供應(yīng)商咨詢這樣的問題，供應(yīng)商明確地告訴我，他們所銷售的機(jī)（器）都是刷過的。

【正文】

陳先生向記者介紹現(xiàn)在很多店家都銷售經(jīng)過刷機(jī)后的平板電腦、手機(jī)、學(xué)習(xí)機(jī)等產(chǎn)品。刷機(jī)就是用專業(yè)的軟件把電子產(chǎn)品中的原始數(shù)據(jù)和配置參數(shù)進(jìn)行修改，把原本低配置的電子產(chǎn)品人為刷成高配置，而電子產(chǎn)品除了參數(shù)，實(shí)際與原來(lái)低配機(jī)型并無(wú)兩樣。

【同期】陳先生

刷機(jī)可以擴(kuò)大銷售量，獲得更大的利潤(rùn)。比如說(shuō)4G的正常的平板，只要700來(lái)塊錢。它一旦被刷成8核的，那么這種機(jī)器就要1600多塊錢。他就可以（將刷機(jī)）買到1200左右，消費(fèi)者以為得到了便宜，實(shí)際上是吃虧。

【正文】

業(yè)內(nèi)人士介紹，經(jīng)過刷機(jī)后的電子產(chǎn)品，非常不穩(wěn)定，會(huì)出現(xiàn)突然閃退，運(yùn)行速度慢或者數(shù)據(jù)丟失等許多問題。而對(duì)于刷機(jī)的電子產(chǎn)品，普通消費(fèi)者根本無(wú)從辨別。

【同期】陳先生

作為經(jīng)銷商的我來(lái)講，也很難分辨這臺(tái)機(jī)是不是刷過的。作為一個(gè)普通的消費(fèi)者來(lái)講就更難清楚你買的機(jī)是不是刷過的。

【正文】

陳先生告訴記者，在諸如淘寶這樣的網(wǎng)店銷售，價(jià)格對(duì)銷售量起著關(guān)鍵作用。他作為一個(gè)大批發(fā)商，拿貨價(jià)格很有優(yōu)勢(shì)，所以他的電子產(chǎn)品曾經(jīng)銷量很好。但自從刷機(jī)出現(xiàn)后，他的價(jià)格優(yōu)勢(shì)幾乎消失了。而現(xiàn)在，電子產(chǎn)品刷機(jī)已經(jīng)很普遍了。

【同期】陳先生

其實(shí)刷機(jī)來(lái)講，在行業(yè)內(nèi)是一個(gè)很普遍的現(xiàn)象，也是行業(yè)公開的秘密。作為（很多）經(jīng)銷商來(lái)講，在利益面前，不得不隨波逐流。因?yàn)閯e人刷了，銷量上去了；而你不刷，你就沒有銷量，沒有銷量就沒有利益。

【正文】

專家指出，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，刷機(jī)實(shí)際上已經(jīng)構(gòu)成了欺詐。而且如果消費(fèi)者找不到網(wǎng)店老板、或者商家不能提供賠償時(shí)，第三方交易平臺(tái)，有義務(wù)承擔(dān)商家不誠(chéng)信行所造成的民事責(zé)任。但在實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)過程中這些規(guī)定都形同虛設(shè)。

【同期】陳先生

刷過機(jī)的電子產(chǎn)品，在短期內(nèi)消費(fèi)者基本是發(fā)現(xiàn)不了的，一旦發(fā)現(xiàn)基本上已經(jīng)過了淘寶的投訴期，投訴期一過淘寶的客服基本上不會(huì)在接受消費(fèi)者的投訴。

【正文】

記者了解到，電子商品包括數(shù)碼產(chǎn)品、家電等。一直是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)上一個(gè)最大品類，從銷量上講電子商品與服裝的銷售量不相上下。

【同期】電子商務(wù)專家 鄭敏

我大致估算了一下，我認(rèn)為現(xiàn)在整個(gè)電子產(chǎn)品在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額里面占比應(yīng)該是超過25%,所以這應(yīng)該是我們2013年網(wǎng)絡(luò)零售額是1.8萬(wàn)億左右，25%也就是占了四分之一，這還是一個(gè)有五千億左右的，然后這么一個(gè)龐大的品類。

【正文】

相對(duì)于日漸龐大的銷售數(shù)據(jù)，網(wǎng)店商品的質(zhì)量不容樂觀。記者從國(guó)家有關(guān)部門了解到， 2013年，質(zhì)檢部門曾組織對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)婢?、鞋類、小家電、箱包、服裝5大類16種產(chǎn)品開展了風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)“三無(wú)”產(chǎn)品占近1/4（三無(wú)產(chǎn)品率25%）。

2014年上半年，質(zhì)檢總局針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的兒童玩具、服裝、鞋類、背提包和小家電5大類14 種電子商務(wù)產(chǎn)品組織開展了產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督專項(xiàng)抽查，抽查合格率下降為73.9%,不合格率26.1%,比去年有所提高，通俗的講這意味著四次網(wǎng)購(gòu)就可能遇到一次還多的不合格產(chǎn)品。

同時(shí)，今年上半年，質(zhì)檢總局組織對(duì)傳統(tǒng)渠道銷售的20種產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了國(guó)家監(jiān)督抽查，涉及兒童用品、紡織品、電子電器、裝飾裝修材料、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、勞保產(chǎn)品和電工產(chǎn)品等產(chǎn)品，產(chǎn)品合格率為90.4%,比2013年同期上升了1.7個(gè)百分點(diǎn)。

專家認(rèn)為，傳統(tǒng)銷售渠道的合格率明顯高于網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，原因之一是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)有一定虛擬性。

【同期】互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)法律專家 李愛軍

其實(shí)大眾在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候，普遍大家也會(huì)有一個(gè)反映，就是說(shuō)網(wǎng)上購(gòu)物的質(zhì)量差。那么質(zhì)量差的原因不外乎有這么幾種情況，第一網(wǎng)絡(luò)的虛擬性帶來(lái)的質(zhì)量難以讓購(gòu)買者實(shí)際地接觸到這個(gè)商品。|| 可能給消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)帶來(lái)了不方便。那么這是產(chǎn)品充斥著大量殘次品的一個(gè)原因。那么這是最主要的一個(gè)原因。第二個(gè)就是我們的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在傳統(tǒng)的實(shí)體店的產(chǎn)品質(zhì)量和銷售的這種管理經(jīng)驗(yàn)、以及程序、以及制度都很豐富。那么到一個(gè)新興的銷售模式產(chǎn)生的時(shí)候呢，不管相關(guān)的這些機(jī)構(gòu)從這個(gè)程序上從技術(shù)上、風(fēng)險(xiǎn)上大家還不是完全掌握。甚至是制度上，規(guī)則上還不夠完善造成的。

【正文】

專家指出，四次網(wǎng)購(gòu)就有一次還多的機(jī)會(huì)遇到不合格產(chǎn)品，這是一個(gè)驚人的數(shù)據(jù)，但是就在網(wǎng)購(gòu)商品合格率不斷下降的同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)的人數(shù)，網(wǎng)購(gòu)的商品數(shù)卻在不斷的攀升。這與一般人所認(rèn)為的經(jīng)營(yíng)規(guī)律是不相符合的。

【同期】互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)法律專家 李愛軍

產(chǎn)品質(zhì)量如果不符合我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求，大量充斥著殘次品，那么這個(gè)行業(yè)的發(fā)展會(huì)受到影響的。最少它是不可以持續(xù)發(fā)展的。那么現(xiàn)在我們一種新興的銷售模式就是網(wǎng)絡(luò)銷售。如果網(wǎng)絡(luò)銷售在提供大家購(gòu)物方便、提高效率、節(jié)省時(shí)間的同時(shí)，它的質(zhì)量不過關(guān)的話，那么這種模式也不會(huì)長(zhǎng)期地發(fā)展下去。

【正文】

事實(shí)上，在網(wǎng)購(gòu)商品不合率居高不下的同時(shí)，網(wǎng)店銷量卻在迅速增長(zhǎng)，據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局的消息，2014年上半年，網(wǎng)上銷量已達(dá)1.8萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)了49%.

【主持人】

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，是新技術(shù)條件下新型的經(jīng)營(yíng)方式和消費(fèi)方式，在這種新方式日浙常態(tài)化的過程中，出現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量水平不斷下降，銷量卻不斷攀升的現(xiàn)象，這其中具體的原因，可能還要從社會(huì)、心理，經(jīng)濟(jì)，法律環(huán)境等方面綜合考量，但無(wú)論如何，我們認(rèn)為非法售賣不合格產(chǎn)品，無(wú)論在網(wǎng)上還是在網(wǎng)下都是不應(yīng)該被容忍，更不應(yīng)該被支持的。希望相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)一步加大打擊力度，也呼吁消費(fèi)者逐善而居，良性購(gòu)物，用良好的消費(fèi)方式觸進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，讓真貨大行其道，讓假貨無(wú)人問津。

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