商務(wù)部：服務(wù)消費(fèi)成社消零主要增長(zhǎng)點(diǎn) 京東服務(wù)類商品3年增長(zhǎng)近15倍

2月12日，商務(wù)部召開2018年商務(wù)工作及運(yùn)行情況新聞發(fā)布會(huì)，商務(wù)部副部長(zhǎng)錢克明答記者問時(shí)表示，服務(wù)消費(fèi)這幾年增長(zhǎng)非?？欤?018年居民服務(wù)性消費(fèi)占總消費(fèi)支出的49.5%,占到將近一半。預(yù)計(jì)消費(fèi)將仍然是經(jīng)濟(jì)的主要驅(qū)動(dòng)力,而且主要增長(zhǎng)點(diǎn)在服務(wù)消費(fèi)。實(shí)物消費(fèi)增速會(huì)慢慢回落,這是基本的經(jīng)濟(jì)規(guī)律,也是消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的一個(gè)基本趨勢(shì)。

日前，市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)數(shù)字100發(fā)布的《零售服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）也得出調(diào)研結(jié)論：零售的中心從產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)向了如何打造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，零售已進(jìn)入服務(wù)時(shí)代。

當(dāng)下，80、90、00后已經(jīng)成為消費(fèi)市場(chǎng)絕對(duì)的中堅(jiān)力量，他們有很好的教育背景、開闊的眼界、扎實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，在物質(zhì)商品極大豐富，日常所需被充分滿足的環(huán)境中，他們的消費(fèi)更在意體驗(yàn)和內(nèi)在的感受。正因此，以消費(fèi)者為核心的零售業(yè)，重心正在從產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)向如何打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，不論是以零售為基礎(chǔ)衍生的服務(wù)，還是以服務(wù)為核心形成的商品都在極速發(fā)展中。

京東大數(shù)據(jù)顯示，2018年，服務(wù)類產(chǎn)品下單金額同比增長(zhǎng)113%，成為拉動(dòng)消費(fèi)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。2016-2018三年間，服務(wù)類商品的在售數(shù)量增長(zhǎng)超過12倍，銷量增長(zhǎng)近15倍。

從產(chǎn)品拓展的類型上來看，最為豐富的是生活、旅游、醫(yī)療和教育類服務(wù)產(chǎn)品。其中，醫(yī)療服務(wù)類產(chǎn)品增長(zhǎng)最快，增長(zhǎng)接近300倍，生活服務(wù)增長(zhǎng)超過72倍，旅游服務(wù)增長(zhǎng)超過18倍，文娛服務(wù)超過12倍。

從銷量來看，2016-2018三年間，服務(wù)類商品整體增長(zhǎng)近15倍。其中，醫(yī)療服務(wù)、生活服務(wù)、維修服務(wù)、安裝服務(wù)均有超過15倍的增長(zhǎng)，文娛服務(wù)增長(zhǎng)近10倍的增長(zhǎng)，旅游服務(wù)增長(zhǎng)近8倍，裝修和教育服務(wù)增長(zhǎng)近4倍。

報(bào)告調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者體驗(yàn)意識(shí)增強(qiáng) 高收入、高知人群更重視服務(wù)。在各項(xiàng)零售服務(wù)中，1小時(shí)生活圈成為最受消費(fèi)者追捧的服務(wù)，服務(wù)型產(chǎn)品和產(chǎn)品使用周期內(nèi)的保障服務(wù)受重視程度緊隨其后。從人群來看，高收入和高知人群在消費(fèi)過程中對(duì)價(jià)格的敏感度越來越低，但對(duì)于服務(wù)的重視程度越來越高，月收入2萬元以上的人群中超過85%的人表示更重視消費(fèi)過程中的服務(wù)。

有正品保證，會(huì)買的放心；選擇多，有合適的推薦，會(huì)買的省心；商品極大豐富后，有更多服務(wù)選項(xiàng)和多方位的服務(wù)保障，才能買的稱心。報(bào)告顯示，消費(fèi)感受的三個(gè)進(jìn)階階段分別為放心、省心和稱心，目前已有35.6%的女性進(jìn)入消費(fèi)的高階階段，希望在消費(fèi)中能得到更多的服務(wù)保障，達(dá)到稱心消費(fèi)體驗(yàn)。此外，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，華東和東北的消費(fèi)者在消費(fèi)體驗(yàn)的需求上走在前列，分別有38.9%和37.3%的人希望能在消費(fèi)過程中得到更多的服務(wù)，買到稱心。從買放心到買稱心 服務(wù)體驗(yàn)成為消費(fèi)高階標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)研過程中，京東的多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品作為典型案例被消費(fèi)者頻頻提及和贊譽(yù)，展現(xiàn)了服務(wù)水平對(duì)消費(fèi)意愿的有力拉動(dòng)。金融培訓(xùn)師呂先生點(diǎn)贊了買輪胎同時(shí)選安裝的產(chǎn)品+服務(wù)的一條龍服務(wù)；從事文化行業(yè)的韓先生重點(diǎn)推薦了成為京東PLUS會(huì)員后享受的以換代修服務(wù)；22歲的韓女士最愛讓她可以更放心做“懶人”的京東到家服務(wù)；37歲的杜女士特別喜歡帶娃去7FRESH看商品溯源大屏，享受現(xiàn)場(chǎng)烹飪的海鮮……領(lǐng)先的物流服務(wù)，多維度的貼心保障服務(wù)不僅讓消費(fèi)者從放心到省心再到稱心，也形成了對(duì)京東更強(qiáng)的信賴感。京東商城最新升級(jí)的經(jīng)營(yíng)理念是“以信賴為基礎(chǔ)、以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造”，這其中，服務(wù)體驗(yàn)毫無疑問依然是核心之一，作為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的領(lǐng)軍者，京東商城的服務(wù)正在從點(diǎn)狀的產(chǎn)品交付升級(jí)到為消費(fèi)者打造全周期的服務(wù)交付。

商務(wù)部2018年商務(wù)工作及運(yùn)行情況新聞發(fā)布會(huì)上，市場(chǎng)運(yùn)行司副司長(zhǎng)王斌講到，從社零總額的規(guī)?？?我們現(xiàn)在是穩(wěn)居世界第二位,與美國(guó)零售與餐飲業(yè)銷售額的差距進(jìn)一步縮小。實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社零總額的比重比上年提升了3.4個(gè)百分點(diǎn),恩格爾系數(shù)下降0.9個(gè)百分點(diǎn),人均服務(wù)消費(fèi)比重提升了1.6個(gè)百分點(diǎn),消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率比上年提高了18.6個(gè)百分點(diǎn)。一系列規(guī)模和結(jié)構(gòu)性指標(biāo)的變化都是非常可喜的，表明流通和消費(fèi)正在朝著積極健康的方向發(fā)展。

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