李彥宏內(nèi)部郵件：產(chǎn)品體驗(yàn)高于KPI 勿忘初心

5月10日消息,百度公司董事長(zhǎng)兼CEO李彥宏今日面向全員發(fā)出內(nèi)部信反思魏則西事件.李彥宏在內(nèi)部郵件中指出,公司從管理層到員工對(duì)短期KPI的追逐,使百度的價(jià)值觀被擠壓變形,辜負(fù)了多年來(lái)用戶的支持與期望,并向全員強(qiáng)調(diào),離百度破產(chǎn)只有30天.

李彥宏表示,接下來(lái)要重新審視公司所有產(chǎn)品的商業(yè)模式,是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗(yàn),對(duì)于不尊重用戶體驗(yàn)的行為要徹底整改.我們要建立起用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度,由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督,違背用戶體驗(yàn)原則的做法,一票否決,任何人都不許干涉.

以下為百度內(nèi)部郵件全文:

勿忘初心  不負(fù)夢(mèng)想

各位百度同學(xué):

一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網(wǎng)民對(duì)百度的廣泛批評(píng)和質(zhì)疑.其憤怒之情,超過(guò)了以往百度經(jīng)歷的任何危機(jī).

這些天,每當(dāng)夜深人靜的時(shí)候,我就會(huì)想:為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什么我們不再為自己的產(chǎn)品感到驕傲了?問(wèn)題到底出在哪里?

還記得創(chuàng)業(yè)初期的百度,那時(shí)我們主要在跟谷歌等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶用戶,但我更怕的是它去高價(jià)挖我們的人才,谷歌完全有實(shí)力給百度的工程師們開出三倍以上的工資待遇來(lái).后來(lái)他們進(jìn)來(lái)了,卻幾乎沒有挖動(dòng)我們什么人.細(xì)想起來(lái),那個(gè)時(shí)候大家都憋著一股氣,要做最好的中文搜索引擎.我們每個(gè)人每天都為自己做的事情感到特別自豪.那時(shí)候我們的招聘海報(bào)經(jīng)常用一個(gè)名人的頭像,在下面配一句簡(jiǎn)練的文字.比如用魯迅的頭像,下面配的文字就是:"是翻譯,還是用創(chuàng)作尋找中國(guó)意義?"用錢學(xué)森,文字就是:"是在海外住別墅還是回中國(guó)做導(dǎo)彈之父?"用毛澤東,文字就是"是投降,還是比敵人更強(qiáng)"……一直到今天,每當(dāng)我把這些詞句說(shuō)給后來(lái)人聽時(shí),都會(huì)幾近哽咽.在這些夢(mèng)想的感召下,我們?nèi)A聽用戶的聲音,去了解用戶的需求,在實(shí)力相差極為懸殊的情況下,一點(diǎn)點(diǎn)地贏得了中國(guó)市場(chǎng).是我們堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀為我們贏得了用戶,也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問(wèn)題、在百科里編寫詞條,他們創(chuàng)造的內(nèi)容、貢獻(xiàn)的信息,讓我們區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,成就了百度的輝煌.

然而今天呢?我更多地會(huì)聽到不同部門為了KPI分配而爭(zhēng)吵不休,會(huì)看到一些高級(jí)工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗(yàn)之間糾結(jié)甚至妥協(xié).用戶也因此開始質(zhì)疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性,吐槽我們產(chǎn)品的安裝策略,反對(duì)我們貼吧、百科等產(chǎn)品的過(guò)度商業(yè)化……因?yàn)閺墓芾韺拥絾T工對(duì)短期KPI的追逐,我們的價(jià)值觀被擠壓變形了,業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)凌駕于用戶體驗(yàn),簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)替代了簡(jiǎn)單可依賴,我們與用戶漸行漸遠(yuǎn),我們與創(chuàng)業(yè)初期堅(jiān)守的使命和價(jià)值觀漸行漸遠(yuǎn).如果失去了用戶的支持,失去了對(duì)價(jià)值觀的堅(jiān)守,百度離破產(chǎn)就真的只有30天!

今天,百度能影響的人比以往任何時(shí)候都更多,信息的流動(dòng)比以往任何時(shí)候都更快,市場(chǎng)的環(huán)境比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜,好的,壞的,美的,丑的,真的,假的,在網(wǎng)上都有.每天有無(wú)數(shù)的人會(huì)根據(jù)在百度搜到的結(jié)果去做決策,這也對(duì)我們的產(chǎn)品理念,行為準(zhǔn)則提出了更高的要求.我們要與時(shí)俱進(jìn),為用戶負(fù)責(zé)!

網(wǎng)民希望我們做的事兒,我們要順應(yīng)民心和民意,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任.哪些錢可以賺,怎么賺,關(guān)鍵時(shí)刻高管和員工如何選擇,這些問(wèn)題時(shí)刻考驗(yàn)著我們的商業(yè)道德和行為規(guī)范.我們?cè)诮酉聛?lái)的時(shí)間必須集中力量做好幾件事:

首先,是重新審視公司所有產(chǎn)品的商業(yè)模式,是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗(yàn),對(duì)于不尊重用戶體驗(yàn)的行為要徹底整改.我們要建立起用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度,由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督,違背用戶體驗(yàn)原則的做法,一票否決,任何人都不許干涉.

其次,要完善我們的用戶反饋機(jī)制,傾聽用戶的聲音,讓用戶的意見能快速反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新中,讓用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)成為搜索排名的關(guān)鍵因素.

最后,要繼續(xù)完善現(xiàn)有的先行賠付等網(wǎng)民權(quán)益保障機(jī)制,增設(shè)10億元保障基金,充分保障網(wǎng)民權(quán)益.

這些個(gè)措施,也許對(duì)公司的收入有負(fù)面影響,但我們有壯士斷腕的決心,因?yàn)槲蚁嘈?這是正確的做法!是長(zhǎng)遠(yuǎn)的做法!是順天應(yīng)時(shí)的做法!

十年前,我們以搜索為基礎(chǔ),創(chuàng)立了貼吧、知道、百科等新產(chǎn)品;今天,我希望我們以人工智能為基礎(chǔ),把語(yǔ)音搜索、自動(dòng)翻譯、無(wú)人車做成影響人們?nèi)粘Ｉ畹男庐a(chǎn)品.百度要跑完從大企業(yè)到偉大企業(yè)的長(zhǎng)距離,要有拓展業(yè)務(wù)的"體力",更要有堅(jiān)守簡(jiǎn)單可依賴文化的"意志".讓我們堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀,為實(shí)現(xiàn)讓人們平等便捷獲取信息找到所求的使命努力拼搏,讓我們的后人為我們所做的事情感到驕傲和自豪!

Robin

2016-5-10

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