“奶奶，我來(lái)做您的私人定制客服”

電話(huà)客服，平常隔著電話(huà)線(xiàn)為用戶(hù)解決困難；服務(wù)的用戶(hù)來(lái)自五湖四海，卻一個(gè)也未曾謀面。然而，就在上周，京東成都客服中心來(lái)了一位特殊的客人。這位80多歲的老人不打電話(huà)，沒(méi)有預(yù)約，興沖沖地“闖進(jìn)”京東客服中心，卻意外獲得一位“私人定制“的專(zhuān)屬客服。

一家人天各一方

羅奶奶今年80多歲，是京東客服接觸的年紀(jì)最大的用戶(hù)之一。她60年代考入西南師范大學(xué)（現(xiàn)西南大學(xué)），后來(lái)在西南石油系統(tǒng)工作，并在工作中認(rèn)識(shí)了自己的愛(ài)人。在石油系統(tǒng)奮斗一輩子的羅奶奶，退休后留在了成都。她培養(yǎng)了兩個(gè)優(yōu)秀的兒女，兒子在沿海城市從事媒體行業(yè)工作，女兒是一名會(huì)計(jì)師。

然而，十多年前的一場(chǎng)車(chē)禍改變了這個(gè)家庭。羅奶奶的女兒因一場(chǎng)車(chē)禍?zhǔn)苤貍?，平日需要羅奶奶照顧起居。130平米的大房子，羅奶奶的活動(dòng)范圍只有女兒不到20平米的臥室。

家里的兩個(gè)男人都長(zhǎng)期不在家。在石油系統(tǒng)工作一輩子的老伴，已然成為石油系統(tǒng)的權(quán)威專(zhuān)家。自退休以后，他一直以返聘形式發(fā)揮余熱，85歲高齡仍然在貴州山區(qū)堅(jiān)持工作；兒子則長(zhǎng)期旅居在上海和廣州，還經(jīng)常出差去國(guó)外。羅奶奶和他們聯(lián)系的工具，只有一部固定電話(huà)；女兒手里有國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)，羅奶奶還不會(huì)用。

今年中秋節(jié)，沒(méi)能回家團(tuán)圓的兒子為表孝心，給羅奶奶一張京東E卡?？墒?，不會(huì)使用智能手機(jī)的老人根本不知道如何使用。

京東為老人配備專(zhuān)人網(wǎng)購(gòu)聯(lián)絡(luò)員

心急的羅奶奶直接來(lái)到了家附近的京東成都客服中心。“奶奶， 您別急?！庇兄?年客服工作經(jīng)驗(yàn)的唐堂，端來(lái)熱水，搬來(lái)椅子，“您坐下來(lái)慢慢講。”

“我兒子工作忙，今年中秋又回不了家。他給了我一張500元的京東E卡。我還真相中一雙馬丁靴。我在石油勘探隊(duì)時(shí)，穿的就是這種靴子，很耐穿?？墒?，我這一把年紀(jì)了，我搞了半天也下不了單?！绷_奶奶一邊說(shuō)一邊把兩張紙條遞給唐堂，一張上寫(xiě)著E卡卡號(hào)，一張上寫(xiě)著商品信息。

唐堂在為老人下單

唐堂按照信息迅速在電腦上找到了這雙馬丁靴，卻發(fā)現(xiàn)羅奶奶沒(méi)有帶手機(jī)來(lái)，無(wú)法綁定E卡。好在老人的家就在客服中心附近，于是唐堂打上車(chē)陪著老人回家上門(mén)服務(wù)。到家后，羅奶奶把女兒的手機(jī)交給唐堂，拿出自己的老花鏡，像學(xué)生站在老師前請(qǐng)教問(wèn)題一樣，認(rèn)真地看著如何操作。從注冊(cè)賬戶(hù)、挑選商品、綁定E卡、填寫(xiě)地址再到下單支付，不出兩分鐘，唐堂就下好了單。

可是，老人還有擔(dān)憂(yōu)：自己第一次網(wǎng)購(gòu)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，萬(wàn)一自己買(mǎi)的東西不喜歡怎么辦？網(wǎng)站的退換貨流程對(duì)她來(lái)說(shuō)還是太復(fù)雜了。于是，羅奶奶就想著，“遠(yuǎn)親不如近鄰”，能不能讓客服中心代收快遞，自己空閑時(shí)再去取?！皼](méi)問(wèn)題。真的不喜歡，我們幫您辦理退換貨。”唐堂爽快地答應(yīng)下來(lái)。

幾天以后，羅奶奶接到客服中心的通知，前來(lái)取馬丁鞋。她直接在客服中心打開(kāi)包裹，進(jìn)行了試穿，上腳非常舒服。羅奶奶拿著新鞋正要離開(kāi)，唐堂將一張紙條遞給她，上面有自己的聯(lián)系方式，“以后我就是您私人定制的專(zhuān)屬客服，專(zhuān)門(mén)為您服務(wù)，有任何網(wǎng)購(gòu)上的問(wèn)題，您隨時(shí)找我?！薄疤兄x你們了，我一定把這個(gè)電話(huà)號(hào)碼收好?！绷_奶奶說(shuō)著把紙條仔細(xì)疊好，塞進(jìn)胸口的口袋里。

每一次愉快購(gòu)物的背后，都有一個(gè)戴著耳機(jī)默默忙碌的身影。他們就是客服人員。有一種美好，需要用心去感受，有一種感動(dòng)，需要用靈魂去觸摸。京東客服一直在服務(wù)的道路上，用最長(zhǎng)情的陪伴與關(guān)懷，用專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和細(xì)致耐心，溫暖著每一位電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò)另一端不曾謀面的客戶(hù)。

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