京東為萬名客服送億元“禮包”背后：企業(yè)與社會共享發(fā)展成果的樣本

11月20日，江蘇宿遷京東客服中心。京東零售CEO徐雷宣布未來一年推出面向一線客服的億元薪酬福利激勵(lì)。臺下的京東客服員工掌聲雷動(dòng)。

億元禮包是京東保障客服員工福利的一個(gè)縮影，過去十年京東為客服投入了150億元，讓員工的工作和生活條件有了巨大的改變。

京東是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，更是一家零售公司，賺錢并不算輕松，與一些互聯(lián)網(wǎng)新貴海量燒錢發(fā)補(bǔ)貼、做營銷、買流量不同，京東在這方面一向謹(jǐn)慎，但又在基層員工福利待遇上屢出大手筆。

厚待基層員工固然有經(jīng)營上的考量，卻也與京東起于草根的基因和情懷有深厚關(guān)系。而對白領(lǐng)們來說算是錦上添花的薪酬福利激勵(lì)，對基層員工來說則是生活甚至命運(yùn)的巨大改變。

星級酒店比不上員工宿舍

在宿遷，不少人知道一個(gè)“怪”現(xiàn)象：星級酒店還不如員工宿舍好。它指的并不是酒店太差，而是員工宿舍讓人眼饞。這里說的員工宿舍就來自京東客服。

在京東客服中心宿遷二期20層大樓內(nèi)，1—5層是客服辦公區(qū)，6-20層是宿舍，共700多間，全部免費(fèi)提供給員工。

宿舍都是兩人一間，除了寬敞的臥室，還有獨(dú)立的衛(wèi)生間和配有冰箱的小廚房，以及5平米的陽臺。如果夫妻都在京東客服上班，還可以申請大床房。宿舍樓內(nèi)有臺球室、健身房、電影院、洗衣房、會客休閑區(qū)等配套設(shè)施，條件不亞于四星級酒店。

 京東員工宿舍

宿舍帶來的好處，31歲的王玲最有體會。王玲從小就患有罕見的肌肉萎縮癥，十幾歲就無法正常地走路。平時(shí)她極少走出家門，甚至是工作，都是在家做論壇的管理員。

2018年，王玲得知京東招收殘障人客服，想去應(yīng)聘。但母親不同意，害怕她因?yàn)槊刻熨M(fèi)力上下班累壞了。為了不讓母親擔(dān)心，王玲入職京東后申請了員工宿舍，并順利入住。

王玲的房間里的設(shè)施都做了無障礙設(shè)計(jì)，辦公區(qū)和宿舍就在一棟樓上，這讓母親完全放心了?！八奚岷芏嗟胤较氲帽燃依镞€周到，如果沒有條件這么好的宿舍，我就不可能走出家門，來到京東?！蓖趿嵴f。

“在宿遷，相同面積的房子如果花錢租住，每月至少1000元，而達(dá)到京東客服宿舍這樣條件的，不光是價(jià)錢可能翻倍，想找也比較困難?！币呀?jīng)在宿舍住了三年的王波算了一筆賬，這三年光住宿他就省下了至少4萬元。

現(xiàn)在，總投資40億元的京東客服中心宿遷三期智慧城正在建設(shè)中，將于2021年投用。項(xiàng)目又將建成2000多間高標(biāo)準(zhǔn)宿舍和各種休閑娛樂設(shè)施，員工住宿環(huán)境將再次提到提升。

京東客服中心大樓。

除了住還有吃和行。京東客服中心的食堂有一條街，100多家餐廳入駐這條“食堂街”，這里有南北各種美食，還有燒烤、小吃和零食。不住在公司的員工，上班下班有班車接送。

再看工作環(huán)境，22萬平米的三棟大樓里有近萬個(gè)寬敞的工位；累了可以去員工休息區(qū)喝杯咖啡；有壓力不高興了，可以找心理咨詢師聊聊天。下班后還有無限歡唱的KTV包廂、300平米的健身房、瑜伽教室等免費(fèi)開放。

正因?yàn)樘峁┝巳轿坏母＠Ｕ希〇|成為當(dāng)?shù)啬贻p人的好去處，也成為越來越多外地人的選擇。現(xiàn)在京東宿遷客服中心有3000多人來自全國各地。

 32歲有車有房，她曾經(jīng)難以想象

除了物質(zhì)上的保障，落地宿遷的京東客服中心為不少員工帶來的更是命運(yùn)的改變。

32歲的宿舍人石杰，今年7月登上了國際知名雜志《彭博商業(yè)周刊》的封面，成為其封面故事里全球新時(shí)代勞動(dòng)者中的中國代表。

而在十多年前，她還在蘇南的電子廠做流水線工人，家里母親早逝，父親還要拉扯弟弟妹妹，她輟學(xué)外出打工，一個(gè)月掙800元要補(bǔ)貼家里500元。

2009年，宿遷京東客服中心剛剛成立，石杰就從常州返鄉(xiāng)成為京東客服。經(jīng)過多年的奮斗，她已經(jīng)成長為客服團(tuán)隊(duì)的主管。在京東客服的工作，也讓石杰有了不錯(cuò)的收入。2015年她在宿遷買了房，把自己的車換成了SUV。

 京東客服員工石杰。

 “32歲有車有房，這在以前真的難以想象。”石杰感慨。和她一樣沒有想到自己人生變化的，還有與她同齡的吳瑞。

吳瑞經(jīng)歷很豐富，在外打過工，做過小生意，也破過產(chǎn)，卻怎么也想不到，自己有一天會成為一名“超級HR”。

一直漂在外的吳瑞平時(shí)很少有時(shí)間回家照顧家人，2015年他回老家時(shí)，得知京東客服招聘?！熬〇|這么大的企業(yè)在宿遷招人，我還老往外跑干什么？”他于是應(yīng)聘并順利入職。

京東客服的用人需求龐大，員工可以向人資部門推薦招聘人選，并獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)。吳瑞工作不久就瞅上了這個(gè)機(jī)會，他在各大網(wǎng)絡(luò)平臺廣泛發(fā)布招聘信息，主動(dòng)為公司網(wǎng)羅人才，沒想到一發(fā)不可收拾。一年半內(nèi)吳瑞推薦了1000多人，有400多人成功入職。這些人大部分都是在一、二線城市打拼的宿遷人，和吳瑞一樣有了回到家鄉(xiāng)的機(jī)會。

在京東的帶動(dòng)下，當(dāng)當(dāng)、小米、途牛等眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)把客服中心也落地到宿遷，如今宿遷已成為全國最大的商務(wù)呼叫中心，客服人員達(dá)2.5萬人。

宿遷市宿豫區(qū)委常委、宿遷電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)黨工委書記孟凱認(rèn)為，以京東為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成為越來越多年輕人的向往之處，也讓宿遷從一個(gè)典型的勞務(wù)輸出型城市向頗具人才吸引力的新興城市轉(zhuǎn)變。三年多來宿遷共計(jì)返鄉(xiāng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)35.28萬人，在外務(wù)工人員由最高峰時(shí)的110萬人，降到目前的58萬人。

為了培養(yǎng)和引進(jìn)電商人才，京東自2012年起于全國的各大高校開始開展校企合作。7年間，京東已和全國500所院校建立合作關(guān)系，每年有超過3萬名學(xué)生直接參與培訓(xùn)。他們中有的加入京東，有的則從事和電商相關(guān)的行業(yè)。

 京東“陽光天使”客服員工

此外，京東客服推出了旨在為殘障人士提供工作崗位和培訓(xùn)的“陽光天使”計(jì)劃，6年來已經(jīng)有100多名殘障人士加入京東客服或獲得其它工作機(jī)機(jī)會。

十多萬基層員工背后，是中國十多萬普通家庭

五天來，京東零售集團(tuán)CEO徐雷三次公開亮相，三次提及“用戶體驗(yàn)”。

11月15日的京東財(cái)報(bào)電話會議上，他表示用戶體驗(yàn)的改善是京東增長的驅(qū)動(dòng)力之一，未來還會持續(xù)在用戶體驗(yàn)上加大投資。

19日的 2019京東全球科技探索者大會上，他介紹了京東智能客服的成果，稱智能客服可以秒懂用戶，提升體驗(yàn)。

20日他更是直奔宿遷京東客服中心，宣布億元薪酬福利激勵(lì)政策，表示京東將通過持續(xù)的投入為用戶提供更好的購物體驗(yàn)。

 京東零售CEO徐雷

與別的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不同，京東以正品行貨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得了用戶信賴，才有了今天的行業(yè)地位。信賴是京東永遠(yuǎn)不可割舍的核心競爭力，是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵。而萬人客服團(tuán)隊(duì)是京東“客戶為先”價(jià)值觀的重要展示窗口，是京東贏得用戶信賴的重要陣地。

也正因如此，京東自創(chuàng)立之日起就極度重視用戶體驗(yàn)和客服工作。京東1號客服——京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起，劉強(qiáng)東有三四年的時(shí)間晚上睡在辦公室，把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，每過兩小時(shí)他就被鬧鐘震醒，然后上網(wǎng)回復(fù)客戶的問題。

要想讓客服服務(wù)好客戶，就得先服務(wù)好客服，這就是京東為客服“燒錢”的邏輯之一。徐雷20日在宿遷接受媒體采訪時(shí)甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用戶體驗(yàn)出問題，成本你給我降到十分之一，我覺得這也是災(zāi)難性的，在保障用戶體驗(yàn)的前提下，成本下降才更可靠?！?/p>

另一方面，京東的成長基因也注定其與基層員工走得更近。劉強(qiáng)東出生在貧苦的宿遷農(nóng)村家庭，兒時(shí)吃碗豬油飯后還要拿水涮幾遍，喝光油花，上了小學(xué)才第一次見到電燈。這樣的人生經(jīng)歷與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)精英創(chuàng)業(yè)者大相徑庭，自然也讓他以及京東對吳杰、王玲們有更多的理解。

于是，劉強(qiáng)東常常和一線員工吃飯喝酒；京東一直有著“一下兩聽”的規(guī)定：所有管理者每年至少一次下一線支援，至少兩次傾聽客戶的聲音；每逢11.11或6.18，與一線員工“戰(zhàn)在一起”成為京東最常見的口號……

 京東客服員工在工作中

京東有20萬員工，是中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中員工數(shù)量最多的，在所有民營企業(yè)中也名列前茅。20萬人中客服和物流一線員工就有十多萬人，他們背后是中國十多萬個(gè)普普通通的家庭。善待他們所帶來的價(jià)值，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一個(gè)企業(yè)的范圍，成為企業(yè)與社會共享發(fā)展成果的樣本。

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